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Las devoluciones online pueden salir caras: por qué las marcas crean listas negras de clientes

Las marcas están empezando a tomar medidas para evitar que los consumidores devuelvan productos sin medida

Foto: John Minchillo | AP

Uno de los mayores atractivos de una marca a la hora de comprar online son las facilidades a la hora de devolver los productos, especialmente si este proceso es gratis para el cliente. Por eso, numerosas empresas, especialmente las dedicadas a la moda, en las que probarse las prendas antes de comprarlas es casi fundamental, ofrecen este servicio a sus clientes.

Sin embargo, esta estrategia no está resultando demasiado rentable para muchas marcas, que han registrado unas cifras realmente elevadas de devoluciones en los últimos ejercicios.

La marca de moda online Revolve, por ejemplo, informó de que en 2017 sus clientes devolvieron 385 millones de dólares en productos. En total, las devoluciones en Estados Unidos ascendieron a 369.000 millones de dólares, según la empresa de software Appriss Retail.

Este problema afecta especialmente a las compras por internet, donde las devoluciones son casi el doble en relación con las compras que en las tiendas físicas. Por eso, las marcas están empezando a tomar medidas para evitar que los consumidores devuelvan productos sin medida.

Las listas negras de clientes

Según una encuesta de Barclaycard, un 20% de las tiendas online han endurecido sus políticas de devolución en el último año y otro 19% está planeando hacerlo.

“Estamos viendo cómo los minoristas están implementando políticas de devolución más estrictas para intentar reprimir a los clientes que devuelven demasiado y reducir el impacto que esto tiene en su negocio”, explica la directora de estrategia de Barclaycard, Anita Liu Harvey, a The Daily Mail.

Estas nuevas políticas ya afectan a numerosos clientes, que han recibido correos electrónicos en los que se les avisa de que su cuenta puede ser desactivada si continúan con un comportamiento sospechoso o inusual respecto a las devoluciones.

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Amazon ya ha empezado a penalizar a sus clientes. | Foto: Mary Altaffer | AP

Esto ya ha ocurrido con gigantes de la venta en internet como Asos y Amazon, que en los últimos meses han decidido controlar el comportamiento de sus compradores a la hora de devolver productos.

Amazon penaliza a los usuarios que devuelven demasiados artículos por “otros motivos” y no por otros supuestos como que estén defectuosos o que la talla no sea la indicada. Si un usuario realiza una cantidad muy elevada de este tipo de devoluciones, su cuenta puede ser cancelada sin previo aviso. Esto puede afectar incluso a los consumidores que tengan una cuenta familiar que compartan con otras personas. En la mayoría de los casos, además, Amazon no advierte de que va a proceder al bloqueo de una cuenta.

En el caso de Asos, numerosos clientes se han quejado de que sus cuentas han sido desactivadas sin aviso debido a esta nueva política.

¿Qué pueden hacer las marcas para reducir los costes?

Cobrar por las devoluciones no es una opción para muchas empresas, que temen perder a sus clientes si eliminan esta opción. Por eso, las tiendas online están empezando a experimentar con otras opciones que permitan mantener este servicio pero reducir la cantidad de productos que se devuelven.

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Las empresas tratan de reducir el número de productos que devuelven los clientes. | Foto: chuttersnap | Unsplash

Por ejemplo, algunas marcas han comenzado a utilizar probadores virtuales, que permiten a los usuarios visualizar cómo les quedará la prenda que están comprando. También se están probando sistemas que, a partir de las compras anteriores, recomiendan al consumidor la talla más apropiada.

Otras empresas han implantado políticas que permiten a los clientes probar los productos que han pedido sin pagarlos hasta que decidan qué artículos desean quedarse, por lo que finalmente solo pagarán por lo que quieran adquirir.

Otra opción es la que ha escogido una empresa de Alemania, que envía a un repartidor a entregar el pedido y este espera 15 minutos a que el cliente pruebe el producto o la prenda que ha comprado. Si decide quedárselo en este plazo, no tendrá opción de devolverlo.

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