En la actualidad los negocios se enfrentan a una competencia en constante crecimiento. Se hace necesario destacar y ser capaces de fidelizar a los clientes. Uno de los puntos claves para conseguirlo es optimizar las comunicaciones entre marca y público para garantizar una buena experiencia cliente. De hecho, el 48 % de las empresas que cuentan con un contact center, lo hacen para mejorar la atención al cliente; ya que permiten establecer relaciones más cercanas y auténticas, según un estudio de CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente). Por todo ello, los contact center han ganado gran relevancia en la organización de las empresas.
Un contact center es una herramienta que gracias a la omnicanalidad permite gestionar todas las interacciones entrantes y salientes entre empresa y cliente. El contexto actual ha requerido que para lograr la satisfacción del público, sean soluciones que incluyan los diferentes canales de comunicación: chat en vivo, videollamada, mensajería, redes sociales, y no solo call center; concepto con el que no debe confundirse. Su principal diferencia radica precisamente en la omnicanalidad de los contact center, que permite al consumidor contactar con la marca como prefiera.
¿Cómo puede ayudar la Inteligencia Artificial al funcionamiento de un contact center?
La inteligencia artificial (IA), de la que tanto se habla últimamente, puede jugar un papel importante a la hora de optimizar el funcionamiento de un contact center. La IA permite, por ejemplo, automatizar el 40% de las llamadas de clientes recibidas por una empresa; de forma que en lugar de ser un trabajador quien responde, es la inteligencia artificial.
Tanto los departamentos comerciales como los departamentos de soporte pueden informatizar tareas gracias a la tecnología IA, liberando así tiempo, que los equipos pueden dedicar a otras labores que sí requieren de intervención humana.
Una de las principales ventajas que supone utilizar la inteligencia artificial para la atención al cliente es poder ampliar la capacidad del departamento para atender a la mayor cantidad de clientes posible con una óptima calidad de servicio. Se trata de responder preguntas o resolver problemas básicos de los consumidores sin necesidad de la intervención de un ser humano.
La principal aplicación de la tecnología IA en la atención al cliente son los chatbots, herramientas que ayudan a encontrar respuestas o compartir información de contacto, entre otras cosas. Estas aplicaciones de IA añaden valor al inbound call center software de tu empresa, optimizando la productividad y mejorando la calidad del equipo. La IA elimina los temidos tiempos de espera de los clientes, que muchas veces propician desinterés, abandono del proceso de compra o problemas de reputación. Para evitarlo la IA permite interactuar con varios clientes al mismo tiempo sin que se resienta la calidad del servicio.
La tecnología IA va adquiriendo capacidad de predicción a medida que se utiliza; ya que sus resultados se basan en el análisis de los datos e información que va adquiriendo mientras trabaja. Esto significa que no solo nunca deja de aprender, sino que cada vez será más exitosa en su desempeño.
En conclusión, la inteligencia artificial supone un importante valor añadido para la atención al cliente porque es capaz de facilitar procesos del departamento sin generar costes adicionales y ahorrándoles tiempo. Además, los empleados pueden utilizar toda la información que recoge para comprender mejor a los clientes y sus necesidades reales.
