Naturgy está de enhorabuena. La compañía ha sido distinguida por Sotto Tempo como Servicio de Atención al Cliente del Año, un premio que reconoce su buen hacer en asuntos cruciales como los tiempos de respuesta, la calidad de servicio y trato a los consumidores. El galardón, resultado de 220 pruebas tipo mystery shopper y 2.000 encuestas a clientes reales, llega en plena transformación comercial de la compañía, que este año ha lanzado una nueva comercializadora.
Se trata de una plataforma digital que simplifica procesos y mejora la experiencia de cliente de principio a fin.
La nueva operativa se sostiene en cinco pilares: foco total en el cliente, simplicidad extrema, automatización, máxima exigencia y tecnología para mejorar de forma continua. Esta base ha permitido agilizar gestiones y homogeneizar la atención por todos los canales.
En lo práctico, el área digital permite consultar consumo y facturas, abrir y seguir gestiones en tiempo real y resolver trámites de forma más rápida. Para empresas e industria, hay una oficina virtual con contratos, descarga de facturas e informes, curvas de consumo y comparativas por años.
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«Hemos creado esta nueva comercializadora desde cero, para que la tecnología nos permita responder de forma mucho más ágil y precisa a las necesidades de nuestros clientes. Pero la plataforma va más allá, puesto que implica un cambio en todos los procesos del negocio y un cambio cultural», explica Carlos Vecino, director general de Comercialización de Naturgy.
El proyecto se apoya en una arquitectura nativa digital y en alianzas con AWS (nube, machine learning e IA generativa), Salesforce (CRM, implantado con Deloitte), e IBM Consulting + SAP S/4HANA for Energy & Utilities para facturación y cobros; Kyndryl opera la infraestructura.
A todo ello se le une más IA en los contactos y procesos, nuevas capacidades digitales de contratos y facturas y autoservicio para que cada cliente pueda monitorizar y optimizar su energía día a día.
El servicio de siempre de Naturgy
El salto a la nueva comercializadora no altera los términos comerciales ni contractuales. Se mantienen los canales habituales (tiendas, teléfono, web y redes), con una atención homogénea en todos.
«La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes», expone Vecino.
Recién estrenada la comercializadora, el galardón de Sotto Tempo acredita un reconocimiento externo al esfuerzo de Naturgy para lograr la excelencia en su atención al cliente.