Dimas Gimeno, en el World Retail Congress de Barcelona: «El 'retail' físico vuelve con fuerza»

Dimas Gimeno, fundador y presidente ejecutivo de WOW y Kapita, ha participado en el World Retail Congress de Barcelona, uno de los eventos más importantes en el mundo del retail a nivel mundial, compartiendo una mesa redonda junto a Jo-Anne Hui-Miller, Content and Insights Director (The General Store), Wim Boekema (fundador – Nix & Nix), Emma Beckmann (Presidente EMEA – Landor & Fitch), Thierry Andretta (CEO – Mulberry) y Lorenzo Cotti (CEO – Integra Fragrances).

Gimeno traslado a la audiencia su opinión sobre el presente y futuro de las tiendas físicas, reafirmándose en que estas seguirán creciendo y están ante su gran oportunidad: «¿Está pasando con las tiendas físicas lo mismo que con los libros físicos, que muchos los daban por muertos hace 20 años, cuando surgieron los primero e-books, y ahora vemos que el libro físico no ha perdido terreno y vuelve a crecer con fuerza?».

Explicó que la pandemia de covid hizo pensar a muchos que el «atracón de pantallas» durante el confinamiento sería permanente «y que las ventas online crecerían sin fin… y las tiendas físicas irían cerrándose o ajustándose para servir de anexos a un negocio esencialmente digital».

«Sin embargo, los datos en muchos países revelan que el retail físico está de vuelta con fuerza, tras una caída de las ventas online del 5% en 2022, que volverá a crecer en los próximos años pero en tasas mucho más moderadas», aseguró.

Como uno de los mayores expertos en retail, el fundador de WOW explicó lo necesario que es para muchas empresas afrontar lo que considera el retail reset: «¿Cuándo se produce el retail reset? Sólo cuando el coste de mantener el status quo es mayor que el riesgo de cambio. Muchas empresas, desgraciadamente, no afrontan seriamente estos cambios hasta que no están al borde del precipicio… Antes del covid ya había un consenso creciente en torno a la idea de que lo que había funcionado en el sector hasta ese momento ya no servía en un entorno de alto crecimiento de los canales digitales. El covid supuso un choque de tal magnitud que hizo que hubiera un cambio masivo en las expectativas y comportamientos de los clientes. El mayor error que pueden cometer las empresas de retail es caer en la ‘miopía del retail‘, no poder mirar más allá de su empresa y sector. Y pensar que los clientes siempre serán los mismos, la competencia no cambiará o que los proveedores serán ‘amables’ con nosotros», afirmó.

Para el empresario español, los cinco errores más comunes del sector retail son: ignorar el papel crucial de la experiencia del cliente en las tiendas físicas; pensar que la tecnología no es importante y en esta era de la transformación digital, los minoristas que no aprovechan la tecnología en sus tiendas se van a quedar atrás; Falta de integración de las tiendas con los canales digitales para crear una plataforma phygital; Descuidar la inversión en personal de la tienda que bien formado, motivado y dirigido, es fundamental para brindar un excelente servicio al cliente y crear experiencias que vinculen a los clientes; y no adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores.

Gimeno, concluyó su intervención, reflexionando sobre la importancia de que las tiendas logren que los clientes perciban que su experiencia de compra y visita ha sido memorable: «Los formatos comerciales que tienen más futuro son aquellos que aúnan lo digital con lo experiencial para ofrecer múltiples ‘viajes del consumidor’, dejando en manos de éste si quiere que sea más físico o más digital. El modelo de negocio del retail ha cambiado. Los minoristas físicos deben centrarse en proporcionar experiencias memorables a los clientes, como organizar eventos, talleres y demostraciones en la tienda, o crear espacios únicos e instagrameables que fomenten el intercambio social. Esta tendencia tiene como objetivo crear un sentido de comunidad, fomentar conexiones emocionales y ofrecer experiencias personalizadas que no se pueden replicar en línea».