La empresa a la que pagas por servicios básicos no puede cobrarte las llamadas

La ley obliga a las empresas de servicios básicos de interés general a facilitar números sin coste alguno y a disponer de teléfonos gratuitos en sus servicios de atención al cliente. Han de estar totalmente libres de sobrecargos tanto para llamadas desde un fijo como desde un móvil, algo especialmente importante si se trata de compañías de suministros, que son a las que más llaman los consumidores por incidencias de distinta índole en los servicios que prestan y por dudas con la facturación. Pero en la práctica, siguen abundando las empresas de toda condición que anteponen un número de pago -un 902 o un 901- a uno que salga gratis a sus clientes, a sabiendas de que incumplen la legalidad. Ocurre sobre todo con compañías energéticas, de tecnología y telefonía. Prefieren pagar por no respetar la legislación y seguir haciendo caja con los números de tarificación especial a cumplir y ver recortados sus ingresos.

Se consideran empresas de servicios básicos de interés general las de agua, gas, electricidad, servicios financieros, de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos. La excusa más habitual de las compañías que no comulgan con la legalidad es alegar que un servicio al cliente de garantías requiere de un elevado coste de mantenimiento, que la calidad tiene un precio, como si no fuera posible tener la misma calidad con números gratuitos. Los números de pago no son mejores ni ofrecen mayor cobertura. La llamada de pago será igual que una gratuita con la única diferencia de que te cobrarán por ella aunque tengan la obligación de no hacerlo y así ingresarán un plus importante, un engaño manifiesto. De ello advierte la legislación tanto a nivel europeo como nacional. La directiva de la Unión Europea obliga a los estados miembros a tener una regulación legal al respecto y, a tal efecto, España publicó hace ya nueve años el Real Decreto 13/2012 que estableció la obligatoriedad de las compañías de cumplir en este sentido.

Artimañas disuasorias

Lo cierto es que en demasiadas ocasiones a los consumidores les es realmente difícil o imposible encontrar números gratuitos para contactar con entidades con las que mantienen algún tipo de relación contractual. Además, de hallar un número gratuito es posible que comunique de continuo, que aparentemente lo cojan y cuelguen, que dé tono y no lo atiendan o lo haga un contestador que acaba colgando o que directamente deriven la llamada gratuita a otra línea de pago, que sería la práctica más grave. Otras hacen lo mismo tras atenderte y departir un poco contigo, que da más confianza. Entonces te desvían a otro número costoso poniendo para ello cualquier excusa, como que han de dirigirte al departamento adecuado o que hay saturación en las líneas. Existen ejemplos de estos y otros añadidos disuasorios de los que tiran algunas compañías pese a que las diferentes leyes al respeto no dejan lugar a dudas.

La normativa ya era clara, pero lo es más desde hace un año. Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».

Normativa específica para las eléctricas

Existe también una normativa específica para las compañías eléctricas, la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, que establece en su artículo 46 que «para el suministro a consumidores finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos».

Y por si no fuera suficiente, la la Ley 34/1998, de 7 de octubre, específica del sector de hidrocarburos, obliga en su artículo 2 a «disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos».

Denuncia tras denuncia

Normas que evidencian la obligatoriedad de las llamadas gratuitas no faltan, pero no evitan las malas prácticas por parte de muchas empresas. Facua ha publicado en 2021  siete estudios sobre el obligado cumplimiento por parte de las compañías de servicios básicos de interés general de contar con un teléfono gratuito de atención al consumidor. En el primero de ello, la asociación concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltaban la ley. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplían con la normativa.

También pudo comprobar que la mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas no ofrecían teléfonos gratuitos y 9 de cada 10 aseguradoras tampoco, el mismo porcentaje de entidades financieras sin ficha bancaria. Igualmente ha denunciado a 13 bancos de 29 cotejados, pero destacan sobre todo las eléctricas, que tanto nos están cobrando últimamente. En su último sondeo, de este mes de diciembre, Facua aprecia irregularidades en las webs de 4 de cada 10 compañías comercializadoras de luz y gas de 111 analizadas, lo que le ha llevado a denunciar a 48 de ellas ante el Ministerio de Consumo, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y las autoridades de protección al consumidor autonómicas. La cuarta parte no disponía de un número de atención al cliente.

Cómo denunciarlo

A los consumidores les ampara por ley que las empresas de servicios básicos de interés general les faciliten números de teléfono sin coste y tienen derecho a que les ofrezcan obligatoriamente un teléfono gratuito de servicio al cliente que ha de figurar claramente visible y sin generar confusión, además de un contacto de correo electrónico. Llamar a un número 902 cuando la empresa legalmente debe aportar uno gratis es negar un derecho y por ello una práctica denunciable, que puede formalizarse sin demasiados trámites y de manera gratuita a través de una Oficina Municipal de Atención al Consumidor, conocidas como OMIC.

Los consumidores que se vean obligados a contactar con su compañía energética a través de llamadas con coste pueden reclamarles el abono completo de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo cual si no te dan otra opción que llamar a un número de tarificación especial -902 y 901-, también tendrás derecho al reembolso del coste.