Muface externaliza la gestión de incidencias: su unidad de informática está «sobrepasada»
El contrato ha sido adjudicado a la empresa NTT Data Spain por un importe de 359.424,18 euros durante dos años
Fachada de un edificio de Muface. | EP.
La mutualidad general de los funcionarios (Muface) ha licitado la gestión de las incidencias técnicas de las aplicaciones informáticas de la mutualidad con el objetivo de crear «una nueva unidad» que estará encargada de proporcionar «un punto único de contacto» para atender las consultas más habituales de los usuarios. «La puesta en marcha de este nuevo servicio va a mejorar considerablemente el rendimiento de la Unidad de Informática, que se ve sobrepasada en su día a día del trabajo al tener que atender estas peticiones de consultas básicas», dice la licitación, consultada por THE OBJECTIVE.
El contrato ha sido adjudicado a la empresa NTT Data Spain por un importe de 359.424,18 euros durante dos años, prorrogable 24 meses más. De esta forma, Muface –con una plantilla de 816 empleados, un 12% menos que hace cinco años– recurre a una empresa externa para que, de forma única y centralizada, dé soporte técnico a las incidencias que existen en su ecosistema, desde médicos, farmacéuticos y compañías de seguros a pacientes. «El presente contrato afecta a las consultas e incidencias sobre la totalidad de aplicaciones que gestiona la Unidad Informática de Muface, existiendo numerosas interconexiones y relaciones entre ellas», se lee en el contrato, que dará cobertura a 39 aplicaciones «intrínsecamente» relacionadas unas con otras.
Es el caso de App Móvil, la herramienta para dispositivos móviles que Muface ofrece a sus mutualistas. Mediante ella, el usuario puede localizar las oficinas de Muface, pedir cita previa, solicitar talonarios de recetas y la tarjeta sanitaria europea y pedir la baja de beneficiarios asociados a un mutualista, así como prestación dentaria y ocular. También se ocupará de resolver las incidencias de Medisan, la app para la gestión de medios sanitarios de Muface que permite consultar el catálogo de hospitales, especialidades profesionales y centros sin internamientos asociados al concierto sanitario vigente; Gesental, una aplicación web la cual se pueden realizar las funcionalidades relacionadas con la recepción y asignación de talonarios de recetas a los mutualistas; o la propia intranet de Muface, que ofrece herramientas y recursos para facilitar la comunicación interna, el acceso a documentos compartidos y la gestión eficiente de procesos internos.
De esta forma, Muface pone en pie un Centro de Atención a Usuarios (CAU) de sus aplicaciones informáticas para «liberar» a los responsables de negocio y a los equipos de desarrollo de las diferentes aplicaciones de la tarea de atender dichas solicitudes, como sucede en la actualidad. Actualmente ya se dispone de un CAU, pero este da solo soporte a incidencias sobre el puesto de trabajo, y sobre las aplicaciones de escritorio habituales, sin capacidad para asumir la gestión de incidencias del resto de aplicaciones de negocio. Por lo tanto, esta nueva unidad será punto de entrada de todas las incidencias, estén relacionadas con temas de microinformática de usuario e infraestructura de aplicaciones o con las aplicaciones gestionadas por la unidad de informática de Muface. En caso de no poder resolver la incidencia, el centro de atención a usuarios derivará el asunto a la Unidad de Informática de Muface.
Entre las aplicaciones a las que dará asistencia, además de las mencionadas anteriormente, también se encuentran Patrimu, que permite al personal de patrimonio gestionar los recursos patrimoniales de los que se dispone; QSF, una aplicación que permite gestionar la información de quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas por los diferentes medios disponibles (vía telemática, correo postal a los servicios provinciales o servicios centrales, y presencial); y el módulo de tareas programadas de CEPIT (TPCEPIT), que se encarga de llevar a cabo procesos diarios de revisión de las solicitudes de incapacidad temporal, riesgo en el embarazo y riesgo en la lactancia natural.
La plantilla de Muface cae un 12%
Como contó THE OBJECTIVE, la plantilla de Muface –encargada de tramitar las altas de nuevos funcionarios en el sistema, dar citas previas y tramitar todo tipo de expedientes– ha ido disminuyendo desde 2018, año en el que había un total de 816 empleados (738 funcionarios y 78 laborales). En 2023, la plantilla cayó hasta los 716 (683 funcionarios y 33 laborales), un 12% menos.
La última memoria de Muface señala que «los recursos humanos son el eje vertebrador del funcionamiento del organismo, y por ello la política de personal en 2023 sigue siendo prioritaria». Sin embargo, los datos muestran todo lo contrario. Y es que mientras el número de afiliados aumenta, el de empleados se ha precipitado, y en la actualidad la plantilla cuenta con menos personal que nunca. En los últimos cinco años la involución ha sido la siguiente: 2018 (816), 2019 (823), 2020 (732), 2021 (765), 2022 (735) y 2023 (716).
