Un tercio de las oficinas de la Seguridad Social no tiene citas previas para solicitar la pensión

La falta de plantilla en la Seguridad Social y una planificación deficiente han convertido en una misión casi imposible obtener una cita presencial para gestionar la pensión. Un tercio de las oficinas destinadas a este fin no disponían de cita previa en octubre de 2024. Mientras, las deficiencias y las demoras de más de un mes no han parado de crecer. Esto sucede incluso tras el aumento del número de días en los que se ofrecen citas a los usuarios, que son 28 desde abril de 2023.

Un reciente informe de fiscalización del Tribunal de Cuentas, analizado por THE OBJECTIVE, ha dejado en evidencia las carencias en la atención al ciudadano en determinados servicios que presta la Seguridad Social. El colapso de los servicios tiene diferentes causas. En el verano de 2020, tres meses después del inicio oficial de la pandemia de la covid, los centros de la Seguridad Social empezaron de nuevo a atender de forma presencial. Sin embargo, como ocurre en otros organismos, se implantó la necesidad de solicitar una cita previa obligatoria. En 2019, la atención con cita representaba solamente un 57%, llegó a alcanzar su nivel más alto en 2021, con un 80%, hasta situarse en 2023 en un 72%.

Esta situación, unida a la gestión del Ingreso Mínimo Vital (IMV), ha desbordado a los departamentos de atención al cliente. Los ancianos, personas con escasos recursos y trabajadores que buscan gestionar su pensión son los principales perjudicados por la situación. La actual normativa no contempla la posibilidad de que las prestaciones puedan ser reconocidas de oficio. Es algo que reclama el Tribunal de Cuentas, al tiempo que recomienda al ministerio que se optimice la gestión de las citas presenciales para incrementar su disponibilidad.

Colapso en la cita previa

Actualmente, el reconocimiento del derecho a las prestaciones de la Seguridad Social se efectúa previa solicitud del interesado. No se contempla la posibilidad de que un procedimiento pueda ser iniciado de oficio y, tras la comprobación de la concurrencia de los requisitos, se proceda a la propuesta de concesión. El organismo fiscalizador apunta que podría ser técnicamente viable para ciertas prestaciones cuyos datos y cálculos están disponibles de forma automatizada. Es el caso de la prestación de nacimiento y cuidado de menor o viudedad y orfandad.

El Instituto Nacional de la Seguridad Social no dispone de información relativa al número de intentos fallidos en el proceso de obtención de cita previa para obtener la pensión. Tampoco tiene registros de cuántos contactos se precisan para concertar una citan ni de cuántos ciudadanos no llegaron a tener cita disponible. Esto hace que no se puedan identificar los desequilibrios entre la oferta y la demanda de citas en los diferentes centros. De esta forma, la oferta de citas es mucho menor que la demanda, lo que se convierte en el principal problema.

El análisis del organismo fiscalizador muestra que en octubre de 2024 se detectaron incidencias en 237 oficinas de un total de 418. Esto supone el 56,7% de los centros operativos y un porcentaje significativamente superior de población de influencia (debido a la implicación de varias oficinas con elevada población), que alcanza al 71,4%.

Interinos y baja cualificación

En solo 35 centros de atención existía la posibilidad de obtener una cita previa para el propio día consultado y/o el siguiente. Mientras, en 143 de estas oficinas no había posibilidad de una cita previa. Por su parte, en 59 centros, la cita se obtenía con una demora significativa, que en el 81% de los casos superaba las tres semanas. La Seguridad Social ha intentado frenar esta situación, contratando más personal, básicamente interinos, que son protagonistas en buena parte de los centros. Esta situación afecta, al menos en un primer momento, al correcto funcionamiento del centro.

El Tribunal de Cuentas señala que el Instituto Nacional de la Seguridad Social debería seguir avanzando en la implantación de medidas para adaptar y flexibilizar la estructura de personal. También tendría que mejorar, dice, la cualificación y formación tecnológica de sus efectivos. La perdida de funcionarios, principalmente por jubilación, agravará la situación en el futuro dada la elevada edad media de su personal.

Según los datos que maneja la Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF), en 2025 podrían jubilarse 700 empleados de este organismo, lo que se sumaría a un déficit actual de otros 700 trabajadores. En total, la falta de personal en la Tesorería de la Seguridad Social podría alcanzar las 1.400 personas si no se toman medidas urgentes.

Con el propósito de mejorar la atención al ciudadano, el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones estableció la productividad ligada a objetivos. Gracias a esto, y a la reducción de la actividad telemática como consecuencia de la creación de las Unidades Provinciales Telemáticas, se pasó de un indicador medio de 12 atenciones diarias por informador en 2022 a las 15,75 que presenta el ejercicio 2023 o las 17,86 en 2024.