El Corte Inglés tarda más en resolver las quejas y reclamaciones tras centralizar su gestión
El tiempo de respuesta por parte de la compañía ha pasado de 3,96 días de media a 11,8 días en un año
Entrada de El Corte Inglés. | Europa Press
El Corte Inglés recibió un total de 1.070.569 quejas y reclamaciones durante todo el año 2023. Una cuantía muy elevada si se compara con las 353.656 que recibió a lo largo de todo el ejercicio anterior, según figura en su Informe no financiero analizado por THE OBJECTIVE. Se trata de un incremento de más del 200% en el número de incidencias gestionadas y contabilizadas por la compañía. Un incremento que se explica por la centralización de su servicio de quejas e incidencias al incorporar las resultantes del e-commerce. También a un aumento en el volumen de operaciones que han llevado a la compañía a conseguir los mejores resultados en 15 años.
De hecho, según aclara la propia compañía en dicho informe, del total de quejas y reclamaciones de clientes, solo el 0,81% «correspondieron a reclamaciones oficiales», y tuvieron, según el gigante del retail español, un tiempo de respuesta por parte de la compañía 11,8 días de media. Un dato superior a los 3,96 días de media que la compañía tardó en resolver las incidencias durante el año 2022. El aumento del tiempo medio de resolución respecto al ejercicio anterior, según explica la compañía en el informe, estuvo precisamente motivado por la incorporación de las incidencias de e-commerce en la herramienta Salesforce y por la propia gestión de estas operaciones. Es decir, se incrementó el número de incidencias al ir todas en este canal y «su resolución fue más lenta al no ser presencial», explica el informe.
Mayor comunicación con el cliente
Además, El Corte Inglés atendió durante el año pasado más de 1.759.834 consultas a través de sus diferentes canales. Dentro de ellas, las más habituales (el 71,3% de las mismas) fueron consultas relacionadas con pedidos, encargos o productos. Le siguieron, con un 17,6% las consultas sobre otras cuestiones como documentación, promoción o personal, un 5,6% fueron consultas relacionadas con servicios y el 5,5% estaban relacionadas con cobros y pagos.
En los últimos años, la compañía ha hecho un importante esfuerzo en aumentar y mejorar la comunicación con sus clientes. En la actualidad tienen a su disposición diferentes canales, desde el presencial en los centros, hasta teléfono, correo electrónico, SMS o chat, entre otros. Así, durante el ejercicio pasado recibieron 23,5 millones de llamadas por parte de clientes y desde la compañía realizaron 7,8 millones. Además, la empresa envió 198.000 SMS y 560.000 correos electrónicos.
Por otro lado, la compañía presidida por Marta Álvarez sigue potenciando el protagonismo de las redes sociales en la comunicación con sus clientes. Tal y como explican en el informe, durante el año pasado han renovado su estrategia de posicionamiento y construcción de su marca adaptada a cada uno de los canales en las redes sociales. Uno de los ejemplos es el lanzamiento de la campaña «NEW», una nueva forma de presentar El Corte Inglés a la Generación Z (los nacidos entre finales de la década de 1990 e inicio de los 2000). Así, intentando utilizar «sus propios códigos y su lenguaje» pretenden impactarles a través de influencers y de los medios que esta generación más consume.
Menos proveedores
Por otro lado, el grupo está reduciendo el número de proveedores con los que tiene acuerdos. En concreto, el año pasado contrató a un total de 47.889 proveedores, 1.212 menos que el año anterior. Un cambio de estrategia que se produce tras el incremento de casi el 40% del año anterior con respecto al 2021. A pesar del fuerte crecimiento del año pasado, el volumen de proveedores está aún muy lejos de los 58.200 que tenía el gigante del retail español antes de la pandemia de covid-19. Sin embargo, y a pesar de haber reducido el número de proveedores, ha incrementado el volumen de compras que realiza a los mismos, según el informe no financiero.
Según estos datos, durante 2023, la empresa presidida por Marta Álvarez trabajó con un total de 47.889 proveedores, situados principalmente en España y Portugal. Este dato representa, según la compañía, el número de proveedores activos, es decir, aquellos con los que las empresas del grupo han realizado algún tipo de transacción durante el pasado ejercicio, alcanzando un volumen de compra total de 14.363,11 millones de euros. Un dato superior a los 12.219,55 millones del año 2022. De todos los proveedores, 30.130 son españoles, 6.808 pertenecen a otros países de la Unión Europea y 10.951 a terceros países.
