Vodafone reduce a la mitad las reclamaciones de sus clientes tras la compra de Zegona

Vodafone comienza a quitarse el cartel de ser una de las operadoras con más denuncias de usuarios coincidiendo con la compra de Zegona y con la llegada de un nuevo equipo directivo en junio del año pasado. La operadora española lleva años siendo la más señalada por sus clientes que no dudan en agitar las redes sociales por problemas con su servicio. No obstante, en 2024 se ha producido una importante reducción en sus reclamaciones, según refleja el último informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) correspondiente al año 2024.

En concreto, Vodafone ha pasado de registrar una tasa de 6,60 reclamaciones por cada 10.000 abonados en 2023 en cuanto a sus servicios convergentes (móvil, fijo y televisión), con lo que triplicaba a su más cercano perseguidor MásMóvil (2,96); hasta los actuales 2,96 registrados en 2024. Sigue liderando, pero con mucha menos ventaja, en este caso sobre Yoigo, con 2,69; MásMóvil con 2,66; o Finetwork con 2,49. El grupo MásOrange registra 1,38, Movistar se sitúa en 1,15. El liderazgo negativo se mantiene, pero ya no es tan abultado ni estructural como en ejercicios anteriores.

En el caso de las comunicaciones móviles, se ha pasado también de 1,81 reclamaciones por cada 10.000 abonados, hasta los 0,78 actuales, aunque en este caso ha pasado del segundo lugar, por debajo de los 5,69% de 2023 de Jazztel, hasta el tercero, por debajo de la propia Jazztel, que se queda con un 3,48 y el 1,46 de Yoigo.

Datos de Vodafone

Por otro lado, en las comunicaciones fijas, Vodafone pasa de una tasa de 10,25 reclamaciones por cada 10.000 habitantes hasta la actual 5,34. En 2023 estaba por debajo del 45,55 de Adamo, del 14,1 de MásMóvil y del 11,12 de Yoigo y ahora se queda por detrás del 13,95 de MásMóvil, del 11,62 de Yoigo, el 6,85 de Adamo y del 6,02 de Movistar.

Esta reducción en las reclamaciones a Vodafone -por encima del mercado- coincide con la llegada del nuevo dueño, Zegona, que en junio del año pasado desembarcó en la compañía con un nuevo equipo directivo liderado por José Miguel García. Entre sus prioridades al llegar estaba precisamente la simplificación de procesos, profesionalizar la gestión y mejorar la atención al cliente. La creación de unidades especializadas como VPlat España, responsable de la plataforma de atención y operaciones, y VSales, orientada a las ventas, ha permitido una gestión más eficiente y una respuesta más rápida a los problemas de los usuarios, dicen desde la compañía.

“Reducir a la mitad las reclamaciones en tan poco tiempo demuestra que el cliente empieza a notar el cambio. Sabemos que aún queda camino, pero esta es la dirección correcta”, afirman desde Vodafone. Consideran que el nuevo rumbo empieza a traducirse en datos objetivos, y el comportamiento del canal mayorista, la simplificación de productos y la reorganización operativa están teniendo un impacto directo en la percepción del cliente.

Informe de reclamaciones

Respecto de los procedimientos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), en 2024 se produjo una disminución de las consultas de los usuarios y usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas -2.879 menos que las recibidas en 2023-, lo que prolonga la tendencia descendente que ya se observaba en los dos años anteriores: en 2023 se recibieron 5.880 consultas menos que en 2022, y en 2022 se recibieron 23.996 menos que en 2021.

De esta manera, se recibieron 9.638 reclamaciones, las que supusieron un 29% menos que el año anterior, mientras que se resolvieron 12.721 reclamaciones, un 5,9% de retroceso. El comportamiento en la serie histórica de las reclamaciones recibidas reproduce la tendencia descendente detectada en las consultas. Así, en 2022, se recibieron 6.844 reclamaciones menos –el 31,19 por 100 del total de 2021- que el año anterior; en 2023, 1.513 reclamaciones menos –el 10,02 por 100 del total de 2022- que en este último año, y en 2024, 3.946 reclamaciones menos –el 29,05 por 100 del total de 2023- que en este año.

En lo que se refiere a las reclamaciones resueltas, su número viene determinado en gran medida por el número de reclamaciones recibidas. Así, en términos brutos entre anualidades, en 2022, se resolvieron 4.652 reclamaciones más –el 20,22 por 100 del total de 2021- que el año anterior; en 2023, se resolvieron 4.835 reclamaciones menos -el 26,34 por 100 de las resueltas el año anterior- que en 2022, y, en 2024, 795 reclamaciones menos -el 5,88 por 100 del total del año anterior- que en dicho año.