Facua denuncia a Ryanair e Iberia por no atender reclamaciones por correo electrónico
Estas aerolíneas no suelen responder directamente a las cuestiones planteadas, sino que envían mensajes automáticos
Un grupo de personas en un puesto de facturación de Ryanair. | EP
La organización de consumidores Facua ha presentado una denuncia contra Ryanair e Iberia ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por no atender las reclamaciones de sus clientes por correo electrónico.
En un comunicado, la asociación ha informado este lunes de que ha podido comprobar en las numerosas reclamaciones que presenta cada año contra estas aerolíneas que en sus contestaciones no suelen responder directamente a las cuestiones planteadas, sino que envían mensajes automáticos o directamente remiten a otros canales de comunicación de la propia compañía para llevar a cabo cualquier gestión relacionada con un viaje.
Esta situación obliga al usuario a enviar una carta certificada a Iberia o a Ryanair para interponer una reclamación. En la mayoría de los casos, hasta que el consumidor no realiza este trámite, la aerolínea no gestiona la incidencia correctamente.
Facua considera que esta práctica resulta contraria a la normativa reguladora de los derechos de los consumidores. El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios impone a las empresas que prestan servicios la obligación de facilitar medios de comunicación que resulten de fácil acceso, eficaces y adaptados al canal a través del cual se celebró el contrato o se produjo la relación de consumo.
El artículo 21 indica que las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario «deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero».
Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, «más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance».
También señala que los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios, información «sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados».
Por todo ello, pide al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que abra sendos expedientes sancionadores a Ryanair y a Iberia por vulnerar la normativa vigente de defensa de los consumidores al no facilitar un correo electrónico de atención al cliente efectivo a través del cual poder solicitar información o presentar una queja o reclamación.