La comunicación corporativa del error
El caso del vuelo GWI9525 evidencia una obviedad que no siempre es tenida por tal en el mundo corporativo: en las compañías existen problemas referidos a la comunicación y problemas no directamente relacionados a la comunicación.
El caso del vuelo GWI9525 evidencia una obviedad que no siempre es tenida por tal en el mundo corporativo: en las compañías existen problemas referidos a la comunicación y problemas no directamente relacionados a la comunicación.
La mañana del 24 de marzo revolucionó las oficinas centrales de Lufthansa, ubicadas en Colonia, Alemania. Durante aquellos primeros momentos de confusión, se temía más de lo que se sabía: un airbus de Germanwings había caído en los Alpes franceses.
En seguida, la agencia de comunicación de la compañía eligió narrar el estado de desazón en el que se encontraban directivos y empleados: utilizando sobre todo las redes sociales, lanzaron el hashtag #InDeepSorrow, y cambiaron los característicos colores corporativos ocre y azul por una escala de grises.
Pero con el pasar de las horas, Lufthansa debió readaptar sus mensajes. El atributo que más los destaca, la excelencia de sus pilotos, había fallado. Otros reproches, referidos a la comunicación oficial, apuntaron a la aparición algo tardía del CEO y a una comunicación casi exclusivamente basada en Twitter.
El caso del vuelo GWI9525 evidencia una obviedad que no siempre es tenida por tal en el mundo corporativo: en las compañías existen problemas referidos a la comunicación y problemas no directamente relacionados a la comunicación.
Una comunicación óptima no regresa a la vida a 150 víctimas ni optimiza los procesos de entrenamiento, selección y monitoreo de pilotos y personal de a bordo. Las organizaciones, como las personas, deben hacerse cargo de sus acciones y omisiones, y un plan de comunicación corporativo ético no debería apuntar a rehuir responsabilidades.
El próximo 15 de abril, Lufthansa cumplirá 60 años de excelencia en el mercado de las aerolíneas. La celebración fue apresurada y razonablemente cancelada. Sigue vigente, sin embargo, el desafío de cómo conciliar la tragedia de Germanwings a su historia de eficacia y profesionalismo alemán. Y para eso sí sirve la comunicación.
