El transporte público: ¿es de ciencias o de letras?

España tiene los mejores ingenieros. Construyen grandes infraestructuras en todo el mundo: el canal de Panamá, ferrocarriles en California, autopistas en Australia, el aeropuerto de… Ah, no, el aeropuerto de Berlin lo hicieron los propios alemanes. Aquí tenemos también los trenes de alta velocidad más celebrados de occidente. Corren de verdad. Los 626 km de Madrid a Barcelona en 2:30 horas. Ganan por goleada al ICE en la recientemente reformada línea de Berlin a Munich: más de cuatro horas para unos míseros 584 km. Y no, la orografía española no es más amigable que la alemana. Sabemos dejar cordilleras enteras como quesos suizos.

Nos encanta inaugurar obras, romper récords. Hace poco, la televisión alemana puso nuestro AVE como ejemplo a seguir. Desde la perspectiva de Renfe, Adif y las constructoras, objetivo conseguido, con matrícula de honor. Probemos ahora la perspectiva de los que son la razón de ser y fuente de ingresos de las infraestructuras y los trenes. ¿Quiénes son? Espero que nadie haya contestado «el estado». Son los clientes. Por favor, no los llamemos «usuarios», como si habláramos de servicios sociales. Son personas a las que hay que dar razones e incluso seducir para que elijan el transporte público para desplazarse.

Vamos a imaginarnos que somos profesionales del transporte público. Sigamos las técnicas de gestión de la experiencia del cliente para entenderlo mejor. Vamos a ponernos en la piel de alguien que está pensando en viajar y valorando opciones. Sin que sirva de precedente, haré yo de conejillo de indias (o “cliente tipo”): siendo residente de un pueblo de Granada quiero visitar a un amigo en Tortosa (Tarragona).

Empiezo. Me voy a la app o la web de Renfe. Mi pueblo no tiene estación, no sale. Primer síntoma de que los administradores de Renfe planifican desde su perspectiva: solo ven estaciones. Yo, cliente potencial, veo mi viaje entero. Me adapto a la perspectiva de Renfe: busco Granada-Tortosa. Otra vez, nada. «Trayecto no disponible». Renfe no conecta ni consigo misma. Me obliga a comprar dos billetes, sumando tarifas (algo que no quiero), pero sin garantía de conexión (algo que sí quiero): doble «destrucción de valor». Me resigno a sacar primero el AVE directo Granada–Barcelona. La estación Camp de Tarragona está en la mitad de la nada sin que Renfe me ofrezca conexiones en tren o autobús. Mejor voy por Barcelona.

A continuación, el billete del Regional Express a Tortosa. Recibo el siguiente mensaje que reproduzco íntegramente para deleite del lector: «Los billetes para este tren no están incluidos en la venta electrónica, puede adquirirlos en los puntos de venta de las Estaciones». Así, para ningún tren, excepto uno. Como decía un amigo que trabaja en Adif (¡!): «No busques explicaciones cuando trates con Renfe». Planazo: buscar, con el equipaje a cuestas y el estrés de tener que llegar al siguiente tren, una máquina expendedora de billetes. ¿O se considera también «venta electrónica» y debo buscar una taquilla para que me pinten el título de transporte a mano?

En la jerga de la gestión de la experiencia del cliente se llama pain point (momento de dolor) cada episodio de adversidad para el cliente. Los pain points destruyen valor. Este viaje se presenta como una concatenación de ellos. A pesar de ello, Renfe lo cobra a precio de producto premium. Creo que mi nombre delata mi procedencia. Como los alemanes tenemos fama de ser un poco sabihondos, permítanme contarle cómo sería este viaje en Alemania:

• Experiencia digital. Introduciría origen y destino en la app de DB (la Renfe alemana), me ofrecería varias combinaciones para llegar, incluyendo tramos en autobús, metro o transporte a la demanda, elegiría la tarifa, pulsaría «comprar» y listo.
• Experiencia primera/última milla. Con mi móvil, me voy a la parada del autobús regional o urbano para ir a la estación de tren, sin necesidad de otro billete ni de validar nada.

• Experiencia de viaje y conexiones. Excepto en las tarifas más bajas (que existen para descargar los trenes llenos), podría ir ahora en cualquier tren, con conexiones rápidas en los transbordos (gracias a los horarios cadenciados, concepto básico de la gestión del transporte publico interurbano ignorado en España). En Alemania, si pierdo la conexión o decido darme una vuelta y no ir en el siguiente tren, podría hacerlo sin problemas ni formalizar cambios de reserva (folklore Renfe funcionarial estilo 1940).

No creo que el ambicioso proyecto digital ‘Renfe as a Service’ (RaaS) mejore gran cosa: la mejor integración digital no aportará nada sin crear antes un sistema intermodal (integrando líneas, horarios cadenciados y tarifas entre trenes y autobuses).

Repito la pregunta: el transporte público, ¿es de ciencias o de letras? Es un falso dilema, mal resuelto. Debe ser un sistema, pero en España no tenemos un sistema; solo redes, concesiones y competencias desconectadas. Debe estar gestionado, pero sin sistema no hay gestión. Hay empresas bien gestionadas; Renfe no pasa de «administrada». Solo tiene sentido si se diseña para estar al servicio de personas y no de reglamentos y normas autorreferenciales.

El transporte público en general y Renfe en particular necesitan crear una cultura que luche por mejorar la vida de los clientes con el mismo entusiasmo con el que lo hace ya por inaugurar los AVE, removiendo pain points y construyendo servicios cada vez más útiles, valiosos y mejor integrados. En España no existe el imprescindible maridaje entre ingeniería y humanidades en administraciones y direcciones de empresas de transporte. Aquí los trenes y autobuses funcionan con perfectísimos certificados de calidad. Pero no generan sinergias de red ni construyen juntos propuestas de valor más atractivas que ir coche. No seducen.

Hace unos días fui a una parada de taxi. Como soy alto, elegí el segundo de la fila, un monovolumen grande, causando una pelea entre taxistas. Me bajé y pedí un Cabify. Si el transporte público no empieza a considerarse un único sistema y a gestionarse con perspectiva de cliente, le pasará como a los taxistas. De hecho, ya tomé mi decisión para ir a Tortosa. Iré en coche y ofreceré las plazas vacías en Blablacar para que me cueste menos.