El Gobierno vende como un avance una ley que retrocede en la defensa de los consumidores e incumple la normativa europea

Las empresas que prestan servicios básicos tendrán que atender a sus clientes gratis, de forma personalizada y no a través de un robot, y resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes. Son algunas de las novedades que incluye el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente aprobado este martes por el Consejo de Ministros. El Gobierno lo vende como un avance, aunque la futura normativa supondrá un retroceso en los plazos, ya que muchas legislaciones autonómicas exigen que las compañías den una respuesta en espacios temporales menores. Las asociaciones de consumidores tildan la futura ley de «insuficiente» y afirman que, a pesar de ella, España seguirá incumpliendo la directiva europea sobre resolución de litigios.

En la actualidad, el 70% de los consumidores que inician una reclamación desisten de continuar el proceso por los graves déficits del sistema. La intención del Gobierno es paliar esas deficiencias y mejorar la protección de los consumidores. El texto pone el foco en las compañías con más de 250 trabajadores, un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros o un balance que supere los 43 millones. «Es una ley novedosa. Esperamos que pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora», ha señalado la portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez. El texto se tramitará en las Cortes por vía de urgencia y afectará a las empresas que operan en los sectores de servicios de suministros de agua, energía, transportes, audiovisuales y electrónicos.

Una de las medidas estrella de la nueva ley es que fija el plazo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes. Un tiempo manifiestamente superior al establecido en muchas normativas regionales. En Madrid, Canarias y País Vasco, por ejemplo, ese límite se acota a 15 días. «Es un plazo desproporcionado que triplica algunas de las legislaciones autonómicas ya existentes», denuncia Rubén Sánchez, secretario general de Facua. Se refiere concretamente a las hojas de reclamaciones que operan en Andalucía desde 1989, que fijan en 10 días el máximo legal para que las compañías ofrezcan una respuesta a los consumidores.

Sin indemnizaciones

El texto aprobado por el Consejo de Ministro es «absolutamente decepcionante» para Sánchez, ya que permite los cortes de suministros por las deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes, elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico o una dirección postal en las que plantear las quejas y, en caso de que las empresas dispongan de teléfono, no se regula el tiempo máximo de espera desde el establecimiento de la comunicación hasta que un operador atienda al consumidor. Fuentes gubernamentales aseguran que no podrá superar un minuto en el 90% de las llamadas realizadas. 

Facua denuncia que la nueva normativa no impone indemnizaciones si la empresa demora la atención de las reclamaciones o ni siquiera las contesta. Su secretario general resalta que el contenido del proyecto aporta, incluso, menos mejoras que el proyecto de ley que llegó al Congreso en el último año de Gobierno de José Luis Rodríguez Zapatero o el anteproyecto del primer Ejecutivo de Mariano Rajoy, textos que nunca se aprobaron y que calificaron en su día de «muy deficientes». 

La organización sostiene que en el último año ha mantenido hasta tres reuniones con representantes del Ministerio de Consumo, pero que este se ha desentendido de casi todas sus reivindicaciones. «El borrador del proyecto que el ministerio envió en septiembre al Consejo de Consumidores y Usuarios recogía nuestra reivindicación de que los consumidores fuesen indemnizados si las empresas no les contestaban en el plazo establecido, sin embargo, ese derecho ha sido eliminado en la nueva versión», indica Sánchez. 

«Es una ley blanda. Se ha quedado corta y nos parece insuficiente», señala Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin). En su opinión, la nueva normativa es «un mero trámite» que tendrán que cumplimentar los consumidores antes de reclamar, pero que no beneficia a todos los perjudicados, ya que «las reclamaciones pequeñas son costosas y no se van a solicitar». No obstante, Suárez ve positivo que las respuestas se fijen en un mes de plazo máximo, ya que actualmente se reciben con más de dos y, además, «son textos estandarizados, con un lenguaje jurídico de difícil comprensión y con un criterio que, en muchas ocasiones, no solo es contrario a la jurisprudencia sino a los criterios del regulador». Además, advierte de que el sistema es ineficaz ante la globalización, ya que la pandemia ha acelerado un escenario de transacciones digitales.

La presidenta de Asufin reconoce que su organización no se ha reunido en ningún momento con Consumo, aunque han participado en la consulta pública. «El ministerio conoce nuestras reivindicaciones. Pedíamos que fuese un mecanismo eficiente que disuadiera a las empresas de inflingir la norma. Que fuese vinculante y que, si se detectara mala praxis, se sancionara, algo que no va a ocurrir», se lamenta Suárez. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) no ha respondido a THE OBJECTIVE sobre su valoración del texto aprobado en el Consejo de Ministros.

La Asociación para la Defensa de consumidores y Usuarios de bancos, cajas y seguros (Adicae) sostiene que se queda corto. Califica el proyecto de «desenfocado e ineficaz» y lamenta que siga dejando de lado el establecimiento de sistemas de resolución de conflictos. Esta organización recuerda que España continúa incumpliendo ocho años después de su aprobación la Directiva 2013/11, que regula los litigios en materia de consumo. Y van un paso más allá al denunciar que la actual propuesta deja de lado elementos clave en cualquier mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos, como la necesidad de dar carácter vinculante a las resoluciones del supervisor: «No está claro que la nueva ley vaya a aliviar las trabas que las empresas imponen a los consumidores a la hora de reclamar».