El Gobierno exige a las empresas un teléfono de atención gratuito que Consumo no ofrece

El 63% de las compañías financieras y de seguros siguen ofreciendo líneas telefónicas de pago para atender a sus clientes, según un estudio realizado por la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin). La práctica incumple el Real Decreto-ley 37/2020, aprobado en diciembre, que incluye medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica. La norma especifica que las empresas de servicios básicos de interés general deben prestar un teléfono de atención gratuito al consumidor, algo que en la mayoría de los casos no ocurre. Tampoco lo hacen muchos organismos públicos, como el Ministerio de Consumo, aunque estos no están obligados por ley. Desde Asufin sostienen que deberían ofertarlos para dar ejemplo.

En marzo, meses después de aprobarse la ley, la asociación comprobó en un estudio que la mayoría de las empresas financieras y aseguradores, el 88%, seguían ofreciendo líneas de atención telefónica de pago como canal de atención a sus clientes, incumpliendo la ley que les obligaba a ofrecer números gratuitos, aquellos que comienzan por el prefijo 900. Ante el elevado número de incumplimientos, decidió denunciar los hechos ante el ministerio que dirige Alberto Garzón y las entidades competentes en materia de Consumo de las 17 comunidades autónomas. Como resultado, las regiones abrieron un total de 32 expedientes y sancionaron a 28 compañías. 

El grueso de estas actuaciones se desarrolló en Madrid, donde se incoaron 24 expedientes de investigación que derivaron en 18 sanciones a empresas que no cumplían con la normativa al no publicar teléfonos de tarificación gratuita. La Dirección General de Consumo de Islas Baleares abrió cuatro expedientes y Cataluña, otros cuatro. Otras comunidades autónomas, como Andalucía, Aragón y Valencia, respondieron a la queja indicando que daban traslado al Ministerio de Consumo, que no tiene competencias sancionadoras en la materia. Estas pertenecen a las entidades autonómicas. En el caso de Canarias y de Murcia contestaron que trasladaban la denuncia a su servicio de inspección, mientras que el País Vasco requirió más información.

Organismos públicos

Algunas regiones, en cambio, no dieron ninguna respuesta. Fue el caso de Asturias, Cantabria, Extremadura, Galicia o Navarra. «Una vez que se ha legislado en sentido positivo es deber de las Administraciones públicas que se haga cumplir la normativa. Si los canales de comunicación no son accesibles y entorpecen las relaciones entre clientes y empresas, se produce un indeseable efecto disuasorio en la reclamación y el ejercicio de los derechos de los usuarios», reconoce Patricia Suárez, presidenta de Asufin.

La denuncia también sirvió para que muchas compañías adecuaran sus líneas de atención telefónica a la nueva normativa. De marzo a octubre, según indica un nuevo estudio, el número de empresas que carece de teléfonos gratuitos ha descendido 25 puntos porcentuales: del 88 al 63%. Entre ellas destacan Abanca, Sanitas, Adeslas o Generali España, que pasaron de contar con números de tarificación normal a teléfonos que no suponía costes al cliente. Desde Asufin reconocen que se trata de un cambio de tendencia relevante, pero todavía insuficiente. Suárez espera que los organismos encargados de supervisar los servicios financieros y de proteger los derechos de los consumidores se sumen, a pesar de no estar obligados por la normativa. «Sería conveniente que ofrecieran números gratuitos. Hay que predicar con el ejemplo». 

Entre los organismos públicos que no cuentan con un teléfono de información gratuito destaca el Ministerio de Consumo, que desde que Asufin elevó su primera queja ha pasado de ofrecer un número de tarificación adicional a otro de tarificación normal. No es el único ente que no cuenta con un teléfono sin costes para el usuario. Tampoco lo hacen el Banco de España, el Ministerio de Hacienda, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Seguridad Social, que ofrecen números de tarificación normal. Solo la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Instituto de Crédito Oficial (ICO) publican en sus páginas web teléfonos que comienzan con el prefijo 900 y, por tanto, gratuitos.

No obstante, algunas de las compañías financieras y de las aseguradores que ya ofrecen números de atención al cliente gratis mantienen teléfonos de tarificación normal o adicional, una especie de servicio alternativo para sus clientes. Es un paso, reconoce Suárez. La presidenta de Asufin anuncia que su organización seguirá incidiendo en el tema y que en diciembre publicarán otro estudio para conocer cuántas empresas siguen sin adecuarse a la normativa. Pide que los organismos autonómicos actúen, como han hecho Madrid, Cataluña y Baleares, y que se impongan sanciones disuasorias para que «no salga gratis incumplir la ley».