Jesús Porras, CEO de La H es Muda, sobre cómo prosperar con el viento en contra

El último año ha sido difícil para todos, y especialmente para la hostelería. Eso ya lo sabemos. También hemos comprobado que, como público, somos adaptables y que no perdemos las ganas de ir allí donde nos sentimos como en casa –y seguros–. En medio de las sombras y la incertidumbre, hay quien ha sabido aferrarse a esta esperanza para salir ganando.

La H es Muda, que nació en 2015 para ofrecer «hamburguesas de autor» es un ejemplo de ello. Hablamos con su CEO, Jesús Porras, para conocer de primera mano la perspectiva de un negocio que ha ido sorteando obstáculos manteniéndose fiel a su esencia.

¿Cómo han cambiado las cosas en este último año dentro de La H es Muda?

Hemos tenido que reajustar muchos procesos. Abrimos dos restaurantes nuevos en septiembre y octubre de 2020. Uno en el Barrio de Salamanca y otro en Las Tablas, añadidos a los otros dos que teníamos ya. Esto es una muestra de la visión que teníamos en ese momento y que mantenemos a día de hoy: una expectativa siempre positiva hacia el futuro.

No podíamos controlar el avance de la pandemia o los cambios continuos en las restricciones, pero sí controlábamos nuestro plan de crecimiento. Nos ajustamos a abrir solo dos restaurantes más para ser conservadores. Es verdad que ha sido una época difícil, pero todos los ajustes han ido orientados a seguir generando buenas experiencias en nuestros clientes porque eso es lo que nos mueve: seguir prestando un buen servicio con productos de calidad. Ha sido una etapa de revisión de procesos, de cosas que hacíamos en el pasado desde el punto de vista operativo y ya no hacemos.

¿Cuáles son esas cosas que habéis suprimido?

Hemos optimizado los procesos de atención considerando las medidas de seguridad. Ya no trabajamos con los mismos aforos del pasado, ni con los mismos hábitos de consumo. Eso nos ha obligado a ajustarnos: controlar mucho los costes y que cada detalle de la experiencia sea perfecto para que la gente siga motivada a venir. Las ventas cayeron aproximadamente en los dos primeros restaurantes en un 60%, pero con los dos nuevos ponderamos un poco y la merma se quedó en un 40%. Ahí vamos, con mucha precaución, tratando de cuidar la marca que es lo más importante y el servicio.

¿Qué habéis hecho para adaptaros a esos nuevos hábitos de consumo?

Invertimos en una línea de delivery propio casi cuando comenzó la pandemia. Es importante que la experiencia en casa iguale a la del restaurante y con las plataformas no podíamos controlarlo al 100%, sobre todo por los tiempos. Tardábamos más de 45 minutos en poder hacer una entrega, mientras que con la entrega propia lo hacemos en menos de 30 minutos y la comida llega caliente.

En el momento en que decidisteis seguir adelante con la apertura de los nuevos locales, ¿qué considerasteis para que los beneficios superasen a los riesgos?

El beneficio supera al riesgo siempre que tienes motivación para emprender. Teníamos un plan muy agresivo de apertura de nuevos restaurantes y vimos el vaso medio lleno: abrimos dos, que era menos de lo pensado, pero era algo.

Ciertamente las dificultades han sido muchas, no estamos aislados de la realidad. El cambio constante de horarios y aforos, el miedo y la incertidumbre del público… Pero, ¿cuál es la expectativa cuando vas a comerte una hamburguesa? Comer bien, que esté rico y pasar un rato divertido. Pues en eso nos hemos centrado.

¿Qué hace a una hamburguesa ser ‘de autor’?

Tener ingredientes que la diferencian de las demás. Carne 100% madrileña. Sólo productos frescos, nada de congelados. El pan es totalmente artesanal y con una receta propia. Todo eso hace que nuestras hamburguesas, además de ser muy sabrosas, no caigan pesadas.

¿Cómo conseguís clientes fieles en un mercado tan poblado?¿Han cambiado las dinámicas con ellos en los últimos meses?

Nuestros clientes han seguido visitándonos, aunque no sea con la frecuencia del pasado. Los fidelizamos porque hemos mantenido el nivel de calidad y servicio desde 2015. Los tratamos como si estuviesen en su casa.

Abrimos una línea de Whatsapp para tener un contacto directo con ellos. Nos escriben como si estuviesen en el restaurante: Hola, soy yo otra vez, quiero lo de siempre. Es bonito y aporta cercanía. Yo mismo, como dueño de la marca, les atiendo muchas veces. Lo importante es que no vean diferencia entre que los atienda yo o los atienda la persona responsable de tomar el pedido. Por Instagram, igual. Siempre nos hemos comunicado con nuestro público a través de redes sociales y ahora más.