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Qué es el derecho de desistimiento de los consumidores y por qué no lo conoces

Cualquier consumidor puede dejar sin efecto una compra o un servicio en un plazo de 14 días sin justificación alguna y sin sufrir penalizaciones

Qué es el derecho de desistimiento de los consumidores y por qué no lo conoces

Pickawood | Unsplash

Puede parecer una obviedad si se conoce, pero lo cierto es que el derecho de desistimiento de los consumidores -no «desestimiento», como dicen muchos- es muy desconocido para la inmensa mayoría. Las empresas saben de él, aunque no es popular entre ellas, sobre todo porque puede ser una eficaz herramienta para los clientes, no así para las tiendas.

El derecho de desistimiento faculta a cualquier consumidor a dejar sin efecto una compra o un servicio adquirido en un plazo de 14 días naturales, con la devolución de los productos adquiridos y del precio abonado, sin necesidad de justificar motivo alguno y sin recibir penalizaciones por parte de la empresa. Es especialmente útil en el caso de compras online que conllevan contratos a distancia, lo cual le equipara a una devolución siempre que se trate de consumidores, personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Es decir, compradores al margen de actividades profesionales, como se recoge en el artículo 72 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre: «Es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase».

Productos y servicios al margen

Eso sí, existen algunos casos donde no es aplicable el derecho de desistimiento, como ocurre con los servicios que ya han sido prestados, los que pueden variar su precio por las fluctuaciones del mercado, productos realizados a medida o personalizados, artículos perecederos, bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido prefijado, contratos celebrados mediante subastas públicas o productos que se dispensan precintados por higiene o salud.

Al margen de estos supuestos, la regulación del derecho de desistimiento conlleva la necesidad de que el vendedor informe por escrito al consumidor, de manera clara, comprensible y precisa de su derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, para lo cual debería entregar un documento a tal efecto, aunque en la práctica no siempre ocurre. El documento de desistimiento es de obligada entrega por parte del vendedor al comprador con la recepción del pedido o en el contrato a distancia. Es clave para que el consumidor pueda ejercer el derecho de desistimiento, aunque hacerlo no exige ninguna formalidad.

14 días como mínimo

El consumidor no está sujeto a ningún formalismo y podrá acreditar de cualquier forma su intención de acogerse a este derecho, generalmente el propio documento de desistimiento y la devolución del producto. El plazo de 14 días naturales que tiene para hacerlo se inicia con la recepción del artículo o su ejecución si se trata de un servicio, y debe ser el cliente quien inicie el proceso, que no ha de conllevarle gastos ni obligación de devolver cantidades. Ese plazo puede ser ampliado por la empresa, pero nunca reducido.

El consumidor tendrá también derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien. Si la empresa pregunta al cliente por qué se acoge al derecho de desistimiento, éste no está obligado a comentarle nada al respecto, únicamente deberá acreditar que quiere ejercerlo devolviendo el producto y/o enviando a la empresa el documento de desistimiento, y ésta ha de colaborar en todos los casos.

La empresa puede pagar el doble si no colabora

Las empresas no pueden penalizar en modo alguno que un cliente pretenda desistir de un contrato formalizado a distancia y este no deberá hacer desembolsos añadidos por la devolución, salvo si el contrato está condicionado previamente a que los gastos aparejados de una devolución los realice el cliente y ha sido informado claramente de ello. En el caso de no haber facilitado esa información, el vendedor debe asumir los gastos que conlleve el uso del derecho de desistimiento.

Después, la empresa cuenta con 14 días para devolver el dinero gastado por el cliente, plazo que comienza a contar en el momento que el consumidor informa a la empresa de su intención de ejercer el derecho de desistimiento. Si el vendedor no devuelve la cantidad en el plazo fijado, el consumidor tendrá derecho a solicitar la cantidad que se le adeuda por duplicado, además de poder añadir una indemnización por posibles daños y perjuicios.

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