Los bancos emprenden una carrera frenética para no perder a sus clientes mayores
Las entidades empiezan a implantar medidas para mejorar la atención a los jubilados, como ampliación de horarios de la caja y gestores especializados
Un hombre de avanzada edad usando un cajero de un banco. | Europa Press
Los bancos han emprendido esta semana una carrera frenética para no perder a sus clientes mayores, un colectivo que se siente desatendido. La campaña promovida por un jubilado valenciano, que ha sumado 600.000 firmas y utilizada por el Gobierno, ha provocado que las entidades hayan movido ficha.
Distintos grupos han decidido implantar ya las primeras medidas para evitar una fuga de usuarios y recuperar parte de la reputación perdida. Sumándose así a un protocolo general suscrito por las patronales del sector (AEB, CECA y Unacc). El Santander, Abanca y BBVA han ampliado el horario de caja para que los jubilados puedan hacer las operaciones más básicas (ingresos y retirada de efectivo) a toda la mañana (hasta las 14:00 horas). En el caso de BBVA, la extensión solo se circunscribe a un tercio de su red (630 oficinas).
El Santander y Abanca darán, además, un servicio preferente a la tercera edad, un colectivo compuesto por 10 millones de personas. Y la mayor parte de las entidades está conformando un ejército de gestores especializados para atender sus necesidades, como CaixaBank. En los próximos días, según las fuentes consultadas por THE OBJECTIVE, está previsto que otras entidades informen de sus iniciativas.
Las personas mayores, especialmente en las zonas rurales, se estaban viendo excluidas del sistema financiero por el cierre de sucursales, el auge de la banca móvil y la reducción de la atención personalizada. En los últimos años, además de haberse cerrado más de la mitad de las oficinas bancarias, el horario de caja se había limitado por lo general hasta las 11:00 horas. Solo Bankinter tenia un horario ampliado.
No hay mal que por bien no venga
Ahora, tras la presión ciudadana y del Ejecutivo, el sector se ha visto obligado a reaccionar y cambiar las tornas, aunque eso vaya en perjuicio de sus intereses económicos. Como empeorar sus ratios de eficiencia. Pero, ningún banco está dispuesto a perder parte de una clientela que, aunque no es muy rentable, sí aporta domiciliaciones de la pensión y no genera morosidad. Asimismo, el colectivo es uno de los que más comisiones básicas paga, al no cumplir con las condiciones para evitar tarifas que llegan hasta los 240 euros anuales.
Las entidades, por tanto, van a seguir el consejo de ‘no hay mal que por bien no venga’ y van a intentar aprovechar al máximo posible las medidas que vayan desplegando. Las patronales incluyen en su protocolo general, que no es de obligado cumplimiento, iniciativas como la instalación de cajeros en las zonas rurales, acuerdos con Correos para el uso de sus oficinas o productos específicos para los mayores. Del mismo modo, se especifica la puesta en marcha de programas de formación digital para la tercera edad.
Desde el año pasado, los clientes del Santander pueden acudir a las sucursales de Correos, pero desde este mes de febrero su acuerdo ha dejado de ser exclusivo. Otros bancos están barajando un pacto como el que tiene el grupo cántabro con el conglomerado postal estatal. La alianza con el Santander incluye llevar a domicilio dinero en efectivo.
Reconocimiento del error
Hace unos días el presidente de la patronal AEB, José María Roldán, admitía a su manera que el sector había desatendido a la población de mayor edad. Agradecía la campaña iniciada por el jubilado valenciano al haber sacado a la luz un error estructural. Y prometía que iba a ser corregido.
Pero, al tiempo, defendía la necesidad de que todos los sectores, incluida la Administración Pública, aunaran fuerzas para alcanzar un acuerdo global con el que atenuar los efectos perversos de la digitalización. Apuntaba que en pueblos donde hay una sucursal no hay una farmacia, un colegio o un médico.
Auge de la digitalización en los mayores
Desde la patronal CECA se apuntaba hace unas semanas que el sector es muy consciente de que las personas mayores conforman un colectivo relevante y que, por tanto, iba a seguir trabajando en mejorar su atención tanto de forma personal como digital. Al tiempo exponía que el uso de los canales remotos había dado un salto durante la pandemia.
La CECA hacía referencia a un estudio reciente de Funcas, en el que se destacaba que los clientes digitales mayores ha aumentado durante la covid-19 un 27,7%. Se trata, indicaba el informe, del el grupo de edad que más ha incrementado su nivel de digitalización. Actualmente, el 52,2% de los usuarios de internet de más de 65 años utiliza habitualmente la banca electrónica, señalaba.
