Qué va a ser en la práctica la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
El nuevo organismo estatal, financiado por los bancos, ofrecerá servicios gratuitos para gestionar quejas de hasta 20.000 euros y resolverlas en 90 días sin necesidad de abogado
Protesta contra el sector bancario
Con los bancos hemos topado, piensan muchos usuarios de banca a los que cada vez les convence menos la gestión de las entidades bancarias, sus condiciones, esas cláusulas que demasiadas veces no quedan claras y luego causan problemas, el cierre de oficinas, los escuetos horarios de atención al público de las que siguen abiertas, el casi imprescindible uso de la banca electrónica y la dificultad de realizar gestiones en persona. Para ayudar a esos usuarios que cada vez se sienten más desamparados frente a los bancos, el Gobierno aprobó el pasado mes de abril la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuya misión será mediar y resolver litigios de los clientes con la banca y cuyas decisiones serán vinculantes.
Estará en audiencia pública durante cinco meses y se concretará como proyecto de ley previsiblemente en el último tramo del año o a más tardar a inicios de 2023. La idea es que sea una opción gratuita y «de fácil acceso», que se puedan efectuar reclamaciones con resolución en un plazo máximo de 90 días sin necesidad de abogado y que sea factible acudir a ella siempre que la cantidad que se reclama a la entidad financiera sea menor de 20.000 euros. Lo más destacado de esa resolución es que tendrá un carácter vinculante, puesto que los mecanismos que existían hasta ahora no lo eran, como recordó la ministra de Economía, Nadia Calviño, en su presentación. De hecho, el nuevo organismo unificará los servicios de reclamación con los que contaban el Banco de España, la Comisión Nacional de Mercados de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Además de reclamaciones a los bancos, la nueva autoridad en materia financiera permitirá a los usuarios hacer reclamaciones en ámbitos como los mercados de valores, los seguros o nuevos productos financieros como los criptoactivos.
Presión para los bancos y financiación a su cargo
Esta entidad de resolución alternativa de litigios atiende a un mandato recogido en la disposición adicional primera de la ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La anunciada practicidad para resolver litigios ante el sector que más los genera en España, cuyos casos colapsan los Juzgados, es de antemano una buena noticia para los ciudadanos y otra forma de presionar a los bancos para que se pongan al día y mejoren el trato y las condiciones de sus clientes. Y es que el Banco de España asegura que ha constatado un incremento «sostenido y relevante» de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos al Departamento de Conducta de Entidades, que pasaron de 14.638 en 2019 a 21.320 en 2020. Solo en la primera mitad de 2021, el organismo recibió 18.753 reclamaciones de ciudadanos y sus estimaciones pasan por tramitar entre 36.000 y 42.000 reclamaciones anuales entre 2021 y 2023.
Serán los bancos quienes financien la nueva Autoridad Defensor del Cliente Financiero aportando una cantidad de 250 euros por reclamación, lo cual se prevé que a también actúe como ‘estímulo’ para el sector bancario y sea un incentivo para mejorar la calidad de sus servicios, entre ellos los de atención a los clientes. Esos 250 euros por reclamación se traducirán en la práctica en desembolsos de millones de anuales para los bancos, que además deberán tener muy en cuenta que obstaculizar las reclamaciones será castigado con multas que pueden llegar hasta el 5% «del importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada» de la entidad. En todo caso, la creación del organismo y ponerse en sus manos no impedirá que cualquier cliente de banca insatisfecho pueda acudir además a los tribunales y reclamar judicialmente.
Años de retraso
El Defensor del Cliente Financiero llega con al menos cuatro años de retraso y precisamente después de que sobre todo los usuarios de mayor edad, a los que más difícil se lo ponen los bancos, se revelarán contra estas entidades por sus condiciones arbitrarias y contra el Gobierno por su inacción. Las protestas se tradujeron, por ejemplo, en una campaña en favor de un trato más humano al cliente por parte de la banca y contra la exclusión financiera, bautizada como Soy mayor, no idiota.
El Gobierno de Mariano Rajoy ya planteó la puesta en marcha de una autoridad de protección de clientes financieros que velara por los derechos de los usuarios con resoluciones vinculantes, y después la quiso hacer suya Pedro Sánchez en 2018, pero a causa de las elecciones generales de 2019 quedó en el aire, la pandemia la aparcó en doble fila y no ha empezado a tomar forma hasta ahora a pesar de que las asociaciones de consumidores la consideraban una prioridad para evitar los cada vez más numerosos casos de abusos por parte del sector financiero.
No le gusta a la abogacía
Mientras que el Consejo General de la Abogacía no ve con buenos ojos la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero porque lo considera «incompatible con el derecho a la defensa de los ciudadanos» y cree que «puede generar un camino más tortuoso», la llegada de la nueva entidad ha sido bien acogida por organizaciones de consumidores como Adicae, que llevaban tiempo reclamándola, o Asufin, que estima que se resolverán a favor de los consumidores hasta «el 90% de las reclamaciones».
La OCU valora positivamente su creación aunque mantiene que «el ámbito de actuación debería ampliarse a servicios financieros prestados por entidades no supervisadas, como pueden ser los microcréditos ofrecidos por entidades no financieras que se ofrecen a través de internet», ya que genera «problemas para los consumidores por la aplicación de intereses desproporcionados y que muchos tribunales están considerando usurarios y por tanto abusivos». Por su parte, Facua, que llegó a pedir a los consumidores que difundiesen mensajes en las redes sociales contra los productos financieros fraudulentos, valora especialmente que la nueva entidad tenga potestad sancionadora, como solicitó en 2019, y lamenta que desde entonces no haya sido puesta en funcionamiento a pesar de que «desde 2018 debía estar en marcha por mandato europeo». Facua está satisfecha de que la nueva Autoridad Independiente de Protección del Cliente Financiero vaya a tramitar «todo tipo de reclamaciones de consumidores en el ámbito bancario, asegurador y del mercado, incluyendo el incumplimiento de normas de conducta o malas prácticas en la comercialización de productos», algo que la organización llevaba años denunciando.
