El Corte Inglés conquista las redes sociales con un 17% más de seguidores en 2024

El Corte Inglés está inmerso desde hace años en potenciar las redes sociales en la comunicación con sus clientes. Unas medidas que parecen estar dando sus frutos. Durante el año pasado la interacción online con los clientes ha sido constante, tal y como explican en el informe anual analizado por THE OBJECTIVE. En concreto, en los últimos tres años, la comunidad de seguidores de El Corte Inglés ha crecido un 22%, siendo el 2024 el año de mayor incremento con una subida del 17%. 

Según explica la compañía, esto coincide también con el lanzamiento de nuevos perfiles de Instagram especializados en áreas como hogar, belleza, alimentación y de algunas por marcas propias como Green Coast o Tintoretto. Con estos nuevos perfiles, el grupo pretende «reforzar la especialización por categoría y potenciar la identidad de las marcas propias» y ganar visibilidad, sobre todo entre los más jóvenes.

A la caza de los más jóvenes

Otro de los retos de la empresa presidida por Marta Álvarez es intentar atraer al cliente más joven, especialmente a la ‘Generación Z’ (nacidos entre 1995-2000). Y conquistar a esta generación pasa, precisamente, por entrar en sus redes sociales. Consciente de ello, las redes del gigante retail español han ido ganando un mayor protagonismo en la comunicación del grupo.

Uno de los ejemplos es el lanzamiento el año pasado de la campaña «NEW», una nueva forma de presentarse por parte de El Corte Inglés a la Generación Z (los nacidos entre finales de la década de 1990 e inicio de los 2000). Así, intentando utilizar «sus propios códigos y su lenguaje» pretenden impactarles a través de influencers y de los medios que esta generación consume más como es Instagram o TikTok.

Aumentan las reclamaciones

Mientras, el grupo, tal y como se refleja en su informe, Estado de Información no financiera consolidado e información sobre sostenibilidad, ha experimentado un fuerte incremento en el volumen de reclamaciones recibidas. No obstante, según explican desde la compañía a THE OBJECTIVE, este incremento se debe a un cambio en la forma de contabilizar las mismas que ha pasado a hacerse de manera centralizada.

El Grupo utiliza la herramienta CRM Salesforce, donde cada interacción genera un número de caso que permite su monitoreo. Dependiendo de la naturaleza de la consulta, en el Grupo Viajes, los casos son gestionados por el Centro de Relaciones con el Cliente (FRC), el departamento de Calidad o la delegación de venta. En función de su complejidad, pueden resolverse en el primer contacto (FCR) o derivarse a áreas especializadas.

En concreto, en 2024, se registraron 1.618.533 quejas y reclamaciones en el grupo, frente al 1.070.569 de 2023. Precisamente, el grupo explica en la memoria que «con el fin de mejorar el servicio y la atención al cliente, el departamento de e-commerce ha empezado a registrar las incidencias en la herramienta Salesforce en este ejercicio, lo que ha motivado el incremento en el número de quejas y reclamaciones recibidas respecto al ejercicio anterior». De ellas, solo el 0,3% fueron reclamaciones oficiales, con un tiempo medio de resolución de 10,5 días, inferior a los 11,8 días de 2023.

Además, se gestionaron 2.882.477 consultas a través de los distintos canales. Los principales motivos de contacto por parte de los clientes estuvieron relacionados con la gestión de pedidos, encargos y productos; la solicitud de servicios; cuestiones sobre cobros y pagos.

Otras áreas de negocio

Por otro lado, durante el ejercicio pasado se configuró un nuevo segmento operativo denominado ‘Comercialización de Espacios’. Este nuevo segmento comprende, según explica el grupo, los contratos de alquiler inmobiliario en los que El Corte Inglés actúa a como arrendador, así como todas aquellas relaciones comerciales a través de las cuales terceros acceden a espacios del Grupo complementando la oferta ofrecida a los clientes, reforzando el tráfico a las tiendas y/o optimizando el uso del patrimonio inmobiliario.

Durante el año pasado, este segmento del negocio aportó a la cifra de negocios del grupo 83 millones de euros, frente a los 74 millones de euros del año anterior. Entre estas relaciones comerciales, la compañía destaca la oferta por parte de operadores externos de servicios como óptica, lavado, taller de coches, clínicas dentales o peluquerías, entre otros.