Truco o trato

Dicen los maestros que un columnista nunca debe escribir de sí mismo. Dicen los economistas que nunca hay que hacer «econometría con una sola observación», o sea tomar la anécdota como categoría. Pues bien, hoy voy a hacer exactamente eso. Y a diferencia de esos avisos con los que abren las buenas películas, lo que pueden leer a continuación es exactamente verdad, aunque algunos nombres concretos hayan sido omitidos por irrelevantes.

Imagínense la escena. Ocho y media de la noche. Estoy saliendo de casa para ir cenar con mi consuegro de paso por Madrid. Suena el teléfono. Es un número desconocido, un 951 de Málaga para más señas. No suelo contestar llamadas anónimas porque siempre acaban ofreciéndome estupendas ofertas comerciales que le interesan más a las compañías que a mí. Pero veo que ha llamado varias veces antes y con hijos nómadas y de familia numerosa e impredecible, decido contestar. Tras unos largos segundos que le delatan, habla una voz autómata que me pregunta si estoy contento con mi compañía de teléfono, o sea con Movistar. Como he tenido varios incidentes este verano, que no les voy a relatar para no pasarme de frenada como el presidente del Gobierno en el Senado, y he dejado una queja formal en el contestador de la compañía, respondo ilusionado, creyendo que alguien me ha escuchado. Intento contar mi caso y una señorita muy amable, que por fin ha visto mi nombre en la pantalla, pronto me saca del error. No trata de corregir errores o pedir disculpas. Todo es susceptible de empeorar, como la economía española.

Me informa mecánicamente, leyendo el insufrible argumentario de su terminal de ordenador, que la política de la compañía ha cambiado y mi contrato ya no está vigente. Hace días, dice que quince y no tengo motivos para dudarlo ni interés alguno en comprobarlo, pusieron un aviso en la app de movistar, que confieso no es una de mis aplicaciones favoritas y no creo haberla abierto más que en caso de urgente necesidad por avería, dándome tres opciones ante esta decisión empresarial. Y me conmina a elegir inmediatamente, y a dejar constancia en una grabación en vivo, porque si no, al terminar esta conversación, «la compañía se verá obligada a cortarme esta misma noche el servicio».

Las opciones son las siguientes: (i) aceptar una mejora, ni solicitada ni verificable, del servicio a cambio de una subida de quince euros mensuales y una permanencia obligada de dos años; (ii) negarme y quedarme en ese mismo momento sin teléfono, internet y televisión, o sea convertirme en el acto, voluntariamente me subraya mi interlocutora ya un poco excitada, en un auto excluido digital, en un paria anónimo; y (iii) y aquí viene lo mejor, suspender mi contrato y pasar mis datos al registro de portabilidad, para que la OCU, en serio la Organización de Consumidores y Usuarios, seleccione por mí tres operadores alternativos que se pondrán en contacto conmigo en los próximos quince minutos y que yo decida a cual me voy antes de las diez de la noche, que las horas extras están muy caras y hay que poner un límite. 

Pregunto ingenuamente si podemos resolverlo mañana porque no quiero hacer esperar demasiado  a mi consuegro, la familia es lo más importante ya saben y la familia política ¡qué les voy a contar! Me dice que absolutamente no, que ya he tenido quince días para enterarme y si no lo hecho es culpa mía, ¡quien me manda no ser adicto a la app de movistar! Que si no graba ahora mismo mi aceptación del aumento de precio y permanencia, me corta el servicio. Le digo que adelante, que me grabe y digo todo lo despacio que me permite mi sorda indignación, que acepto y que pienso demandar a la compañía por abuso de poder. Mientras rumio este artículo. 

«Nos llenamos la boca hablando de la exclusión financiera, del cierre de oficinas bancarias y del acceso de la tercera edad. ¿Para cuándo la oficina del cliente de telecomunicaciones?»

Hasta aquí los hechos fácilmente comprobables, porque debe estar todo grabado. Ahora déjenme que los ponga en contexto.  Imagínense que usted tiene un crédito hipotecario y una noche recibe una llamada del call center de su banco, no de su banquero, ni siquiera de su sucursal, sino de un autómata que le recita lo siguiente. El banco ha decidido ampliarle el crédito pero a cambio le sube el tipo de interés y le impone un coste adicional por cancelación anticipada. Todo en su beneficio, para compensar la mejora del servicio que usted no ha pedido. Como el banco es tan inclusivo y sostenible, si usted no quiere deberle mas dinero, puede renunciar y devolver el crédito original inmediatamente, esta misma noche, porque su crédito ya ha sido cancelado. Pero no se preocupe, porque tiene también la posibilidad de que Ausbanc, sin malicia solo por comparabilidad, a quien su banco le pasará sus datos personales y financieros, le seleccione tres ofertas crediticias que estime equivalentes. Esos tres bancos le harán una oferta por teléfono en quince minutos y usted tendrá que decidir en el acto con cuál se queda. 

Podría haber puesto el mismo ejemplo con su compañía eléctrica. Hubiera tenido aún más morbo ahora que los precios de la luz se han disparado. Pero me gusta más el ejemplo bancario, para no acabar echándole la culpa a Putin y porque estos años, desde la crisis financiera,  hemos asistido a un aumento espectacular de las reclamaciones por prácticas comerciales inadecuadas en el sistema bancario. En el típico movimiento pendular de la política en caliente, la protección del cliente bancario se ha fortalecido hasta niveles a mi juicio obsesivos. ¿Por qué le permitimos a Movistar, y entiendo que a todos los operadores de telecomunicaciones, prácticas y usos comerciales que son absolutamente impensables en el mundo financiero? Nos llenamos la boca hablando de la exclusión financiera, del cierre de oficinas bancarias y del acceso de la tercera edad. Hasta el gobierno de la gente que tanto se preocupa por nosotros ha creado la oficina del defensor del cliente bancario. ¿Para cuándo la oficina del cliente de telecomunicaciones? ¿Tiene algo que ver la prepotencia de los teleoperadores con su participación en el capital de algunos medios de comunicación? 

La exclusión digital es precisamente esto, el abuso de poder de algunas operadoras. El usuario tipo siente sudores fríos ante la posibilidad de dejar de existir en el mundo virtual. Si esto es una pesadilla para un particular, llega a ser  la muerte civil para muchas personas que viven solas y la quiebra segura para un autónomo. Y este silencio definitivo puede producirse, según me enteré el martes, no porque el cliente no pague, sino  porque no consulta la página web de Movistar o no contesta el teléfono a desconocidos a las ocho de la noche. Seguro que es legal, pero no es de recibo. De hacérselo mirar que dirían en mi pueblo. Por no hablar de que una compañía ceda tus datos personales, de oficio, a una organización de consumidores. ¿Dónde queda el derecho a la protección de datos? Con todo mi cariño a la OCU, como al Real Madrid o a Cáritas,  ¿quién le ha dado vela en mi entierro digital?

Será todo muy legal, pero apesta a abuso de poder. Demasiado parecido a lo que vimos en el Senado esa misma tarde noche del martes. Al descamisado presidente, líder de los desarrapados, martillo de los poderosos, le han salido muchos imitadores, demasiados, en el mundo corporativo. Quizás son los años de proximidad y concupiscencia de los que ahora parece abominar. Pero ha cundido el ejemplo y sobran los chulos de discoteca.

De Aena y la estanflación

Fernando Fernández