La CNMC investiga a Iberdrola por presunto «incumplimiento de protección al consumidor»

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) investiga a Iberdrola Clientes por presunto «incumplimiento de mantenimiento de un servicio de atención a las quejas y de medidas de protección al consumidor».

En concreto, la dirección de Energía del organismo ha acordado incoar un expediente sancionador por una infracción vinculada al artículo 65. 25 de la Ley del Sector Eléctrico 24/2013. El citado artículo señala como grave «el incumplimiento por parte de las empresas distribuidoras y comercializadoras de electricidad de las obligaciones de mantenimiento y correcto funcionamiento de un servicio de atención a las quejas, reclamaciones, incidencias en relación al servicio contratado u ofertado».

Además, indica que las eléctricas deben facilitar información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, que incluya un servicio de atención telefónica y número de teléfono, ambos gratuitos, así como de la aplicación de cualquiera de las medidas de protección al consumidor.

La Ley del Sector Eléctrico apunta que por la comisión de infracciones graves se impondrá al infractor una multa por importe no inferior a 600.001 euros ni superior a seis millones euros. No obstante, ahora se debe esperar a la resolución por parte de la sala que corresponda.

Multa de 1,35 millones

El año pasado, Competencia ya multó a Iberdrola Clientes —comercializadora del grupo en el mercado libre— con 1,35 millones de euros por haber incumplido las medidas de protección al consumidor.

Iberdrola dijo que recurriría tanto por la imputación de falta de transparencia en las comunicaciones comerciales como por la prescripción de los hechos. «Iberdrola presta especial atención en hacer comunicaciones transparentes y tiene en cuenta las indicaciones hechas por la CNMC en este expediente, cuyas consideraciones anteriormente no constaban en la normativa aplicable», defendió en su día la empresa.

En dicho caso, el organismo que preside Cani Fernández determinó que Iberdrola obvió informar a más de 45.000 clientes de que su nueva tarifa era más cara que la anterior y de que tenían derecho a rescindir sus contratos.

Según la ley, los consumidores tienen derecho a ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato y a ser informados de su derecho a rescindirlo cuando reciban el aviso. Los clientes también tienen derecho a recibir información transparente sobre los precios, tarifas y condiciones generales aplicables al acceso y al uso de los servicios de gas.

Entre los años 2020 y 2021, la CNMC ha sancionado a varias comercializadoras de electricidad y gas con multas por un valor de más de 2,5 millones de euros por incumplir las medidas de protección al consumidor, las obligaciones en la formalización de contratos y los requisitos de contratación y apoderamiento con los clientes.

«Información transparente»

En febrero de 2019, la CNMC interpuso a Iberdrola Clientes otra sanción de 40.000 euros por incumplir los procedimientos de contratación que deben seguir las compañías de gas y electricidad cuando captan un nuevo cliente. La eléctrica que preside Ignacio Sánchez Galán reconoció su responsabilidad y efectuó el pago anticipado, acogiéndose a las reducciones de cuantía previstas.

Tras la aprobación del Real Decreto-ley 23/2021, de 26 octubre, las comercializadoras de electricidad y de gas natural tienen que reportar, con un mes de antelación, cualquier modificación en los contratos y remitir a la CNMC una información «transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre los precios aplicables a todas las ofertas disponibles en cada momento».

Según se desprende del texto, la inexactitud o falsedad en la documentación aportada tendrá la consideración de infracción «muy grave», que supone una multa de entre seis y 60 millones de euros. En este contexto, los clientes tendrán que ser notificados de forma directa por su suministrador sobre cualquier revisión de los precios derivada de las condiciones previstas.

Las comunicaciones de revisiones deberán incluir una comparativa de los precios aplicados antes y después del cambio, así como una estimación del coste anual del suministro para dicho consumidor y su comparativa con el coste anual previo.

Facturas atrasadas

En junio de 2021 entró en vigor la nueva estructura de la tarifa de la luz y esto supuso una profunda modificación en la forma en que se facturan los peajes y los cargos. Esta situación ha provocado un gran retraso en la emisión de facturas y que miles de consumidores acumulen importantes deudas y desconozcan si se le está aplicando las tarifas correctas.

Según la CNMC, la dirección de Energía del organismo está «perfectamente al tanto de problema» y está trabajando en coordinación con las consejerías de consumo de las comunidades autónomas y el Ministerio de Consumo.

Competencia argumenta que su actuación se rige por el procedimiento administrativo y que hasta que no se incoa formalmente un expediente no puede informar sobre el nombre de las empresas y las conductas investigadas. A día de hoy, sigue sin conocerse el número total de facturas sin emitir y de consumidores finales afectados.

Desde las organizaciones de consumidores subrayan que los afectados tienen derecho a reclamar a las eléctricas que fraccionen el pago por el mismo periodo que han estado sin facturar. Bajo este contexto, las comercializadoras independientes también se han visto perjudicadas al no recibir las lecturas de los contadores por parte de algunas distribuidoras.