El Gobierno crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, vinculante en quejas de hasta 20.000 euros

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios y cuyas resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros.

Así lo ha comunicado la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior a la celebración del Consejo de Ministros de este martes, en la que ha detallado que el anteproyecto de ley aprobado se someterá a audiencia pública durante cinco semanas para después aprobar el Consejo de Ministros el proyecto de ley que previsiblemente se adoptará en la segunda mitad de 2022.

La vicepresidenta primera ha explicado que el anteproyecto supone la creación de la autoridad que se encargará de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras.

La nueva figura unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para aumentar la eficiencia en el funcionamiento de estas entidades de resolución de conflictos.

No solo los productos bancarios

Así, en el ámbito de esta autoridad estarán incluidos no solo los productos bancarios, sino también los de seguros, los del mercado de valores o los nuevos productos financieros complejos como los criptoactivos. Para articular la colaboración con la supervisión de conducta de estas autoridades, el consejo rector de la nueva autoridad incorporará al Banco de España, la CNMV, la DGSFP y la Secretaría General del Tesoro.

Según ha detallado Calviño, la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero resolverá las reclamaciones en un periodo máximo de 90 días (salvo en casos complejos) y su resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. «Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades», ha destacado la ministra.

El sistema de reclamaciones será gratuito para los clientes financieros, que podrán acceder a él de manera presencial o por medios electrónicos sin necesidad de abogado ni procurador. Para financiar este mecanismo, las entidades financieras tendrán que pagar una tasa fijada inicialmente en 250 euros por cada reclamación, con lo que se quiere incentivar que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos «de manera ágil».

Las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa y el anteproyecto de ley incluye un elemento de desincentivo del recurso a los tribunales cuando la entidad financiera no esté de acuerdo con la resolución que acuerde la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Asimismo, la autoridad tendrá una labor importante para impulsar la educación financiera del conjunto de la ciudadanía, ha avanzado Calviño.

Culminan las cinco líneas de protección a los ciudadanos

La vicepresidenta primera del Gobierno ha celebrado que, con la creación de esta figura, culminan los cinco niveles de protección a los ciudadanos en el ámbito de los servicios financieros.

La primera línea fueron los compromisos adoptados por las patronales financieras el pasado 21 de febrero para prestar un buen servicio a los clientes de todas las franjas de edad y distintos niveles de digitalización, mientras que la segunda línea es la normativa general de conducta de las entidades financieras, que es supervisada por el Banco de España, la CNMV y la DGSFP.

La tercera línea de defensa son los servicios de atención al cliente de las entidades financieras (cuya agilidad se vería incentivada con el anteproyecto ahora aprobado), la cuarta línea es el nuevo sistema de resolución que se creará y, finalmente, los clientes podrán acudir a los tribunales si no obtienen una respuesta satisfactoria.

Calviño ha explicado que estas líneas de defensa para la protección de los clientes financieros han derivado del impacto en la economía y en la forma de relacionarse de los ciudadanos que ha tenido la aceleración de la transformación digital como consecuencia de la pandemia y que ha afectado al acceso a los servicios financiero y a la inclusión financiera y económica, lo que se une a la «alta litigiosidad» del sector financiero, que supone «una carga importante» para los juzgados españoles y un coste para los ciudadanos, tanto en términos económicos como «de tiempo y de impacto sobre sus vidas».

«Hoy damos un paso importante para reforzar la protección de los ciudadanos en el ámbito financiero. Se trata de un tema muy importante para la ciudadanía de nuestro país, en especial para los colectivos más vulnerables y, por tanto, es un tema prioritario al que quiere dar respuesta este Gobierno», ha asegurado Calviño.

Una iniciativa que arrastra años de retraso

La creación de una autoridad de protección de los clientes financieros es una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022 que arrastra años de retraso.

Así, la iniciativa fue planteada por el anterior Gobierno del Partido Popular y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, la recogió en 2018 con la intención de que el proyecto saliese adelante en 2019.

Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y, después, por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis.

Las organizaciones de consumidores llevaban tiempo reclamando que se acelerase la creación de esta autoridad para evitar posibles abusos desde el sector financiero y evitar costes adicionales a los clientes a la hora de reclamar.