Las reclamaciones contra el BBVA ante el Banco de España se duplican en un año
Los clientes acuden al supervisor con 3.241 demandas, que la entidad atribuye a un incremento del fraude por las crecientes compras en internet
Letrero de BBVA en su sede operativa de Madrid | BBVA
BBVA ha recibido el doble de reclamaciones en 2022 que en 2021 ante el Banco de España por parte de sus clientes, en un momento en que la reputación del sector sigue en tela de juicio. La entidad, según ha podido saber THE OBJECTIVE, achaca este incremento de las demandas ante el supervisor los crecientes casos de fraude derivados de las compras por internet y no tanto a quejas mostradas con su política de precios o falta de información.
El año pasado de acuerdo con los datos recabados por este periódico, los usuarios de BBVA llevaron al organismo que preside Pablo Hernández de Cos un total de 3.241 reclamaciones, es decir, un 105% más que un año antes, después de haberse resuelto internamente.
Con ello, la tasa de denuncias ante el Banco de España que sufre BBVA ha pasado del 1,86% al 3,66% por cada 10.000 usuarios, siendo de lejos nuestro país el que presenta el peor comportamiento en en este ámbito, ya que por ejemplo en Turquía, su tercer mercado, ha logrado reducir este ratio y en México, su mayor granero de beneficios, apenas avanza. En España, la entidad cuenta con un total de 10 millones de clientes, aproximadamente, de los 8,3 millones están vinculados.
BBVA, la entidad que más resoluciones a favor tiene
Fuentes de BBVA señalan que pese a este aumento de las reclamaciones ante el supervisor es la entidad que consigue un porcentaje mayor en resoluciones a su favor, «lo que confirma que la actuación en las fases previas son correctas». De acuerdo con los últimos datos disponibles, de 2021, el Banco de España dio la razón al grupo que lidera Carlos Torres en algo más de la mitad de las demandas por parte de sus clientes.
Asimismo, BBVA señala en su informe anual que el volumen total de demandas en sus servicios de atención al clientes -es decir, antes de que lleguen al Banco de España tras una decisión desfavorable para el usuario-se redujo el año pasado.
En 2022, explica que el número de quejas en España fue de 147.476 en 2022, frente a las casi 200.000 del ejercicio anterior. De ellas, fueron admitidas la inmensa mayoría, ya que ascienden a 135.377. El resto, 11.924, no cumplieron los requisitos y fueron denegadas.
BBVA defiende de igual manera que el tiempo medio de la resoluciones de las reclamaciones de clientes en el propio banco se situó por debajo del plazo legal exigido, que fue de 11 días de media, poniendo así de manifiesto su correcta actuación.
Desde hace años, las quejas de los clientes han ido en aumento y son uno de las preocupaciones máximas tanto del sector como del Banco de España. El supervisor reclama que se modifique el sistema de resoluciones para sus veredictos sean vinculantes e insta a una mejora de la conducta de las entidades.
Tal es la preocupación que el Gobierno ha tomado la decisión de crear una Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un proyecto que todavía está trámite y que los reguladores pretenden modificar en algún aspecto. Así, el Banco de España defiende que se introduzca que los veredictos sean vinculantes también en el caso de que el demandante pierda.
La normativa, en fase de aprobación, establece un pago una tasa de 250 euros por cada reclamación que sea admitida a trámite por la nueva Autoridad. Una especie de multa que incentivará a que las entidades resuelvan en su contra en primera instancias las quejas que lleguen.
En el caso de BBVA, en 2022 el mayor número de demandas que recibió en su servicios de atención están relacionadas con los productos de pasivo, en plena escalada del euríbor y en un momento en que el banco aún no ha empezado a ofrecer tipos atractivos al cliente. El 32% tenían que ver con los los recursos de clientes. Otros 23% tiene que ver con las tarjetas y un 16%, con el fraude.
Según los datos, del total de resoluciones internas BBVA determinó a favor del usuario un total de 44.672, mientras que en otras casi 7.000 dio parcialmente la razón al demandante. En las restantes, más de 82.000, el 61% del total admitidas, se posicionó en contra de la queja.
El banco recuerda «que dispone de un modelo de gestión de reclamaciones basado en dos aspectos claves». Por un lado, de una resolución ágil de las mismas y, por otro, de un análisis y erradicación de las causas que generan tal malestar. «Este modelo constituye una aportación de gran valor a la hora de mejorar la experiencia del cliente», añade.
