Caixabank disminuye a 10 minutos el tiempo para atender a cada cliente
La entidad da instrucciones para limitar los tiempos de respuesta de operaciones poco complejas en sucursales
El consejero delegado de Caixabank, Gonzalo Gortázar | Europa Press
Caixabank está intentando mejorar sus servicios de atención a los clientes y ha puesto en marcha un sistema que reduce el tiempo a 10 minutos o menos para la operativa poco compleja. La entidad, según ha podido saber THE OBJECTIVE, ha lanzado este plan en unas 750 de sus sucursales, las denominadas Store, es decir, aquellas que abren también por la tarde y están ubicadas en centros ciudades, con el fin de agilizar las esperas y proporcionar una mejor experiencia.
El banco que dirige Gonzalo Gortázar ha dado instrucciones a los empleados de estas oficinas, que representan casi el 20% de su red comercial tras el cierre de unas 200 en 2023, para disminuir los tiempos de espera y de atención al público con el fin de acelerar las transacciones más fáciles (administrativas, resolutivas de problemas o deficiencias, retiradas de dinero, etc) y, con ello, ofrecer una respuesta efectiva pronta.
La iniciativa forma parte del programa de mejora de atención al cliente (MAC) que inició antes del verano, en el que entre otras medidas conllevaba la creación de dos figuras en la composición de los empleados. Una llamada ‘meeter’, que se encarga de recibir a los usuarios y distribuir las cargas de resolución, y otra, gestores de gestión rápida. A partir de ahora, según los protocolos, Caixabank ha dado órdenes para que la bienvenida se realice en un minuto y que se dé respuesta a las consultas y peticiones de los ciudadanos en un transcurso no superior a los diez minutos.
Con ello, la entidad pretende que como mucho haya unos tres clientes en espera y que se limite el tiempo en las transacciones de poco valor añadido para que sea más eficiente la gestión de la operativa que supone mayores ingresos. Fuentes oficiales de Caixabank sostienen que «de forma general, la consulta del cliente que pasa a atención rápida ha de ser un proceso que se pueda resolver en un tiempo estimado entre 5 y 10 minutos». Y destacan que «no se establece ningún tipo de tiempo máximo de atención por cliente, ni en atención rápida ni en ninguna otra operativa». En cualquier caso, recuerdan que si en las Store no hay disponibilidad en el momento en el que llega un ciudadano para gestiones de asesoramiento, el banco requerirá una cita previa.
Algunos sindicatos, como UGT, sostienen que los objetivos planteados por el banco carecen de realismo y que serán difíciles de cumplir, aconsejando a la dirección a que escuche de forma activa a los empleados y a sus representantes para fijar los criterios.
El personal de atención rápida y bienvenida dejará de ser rotatorio
Además, las nuevas figuras de bienvenida y de atención rápida dejarán de ser rotatorias y desde ahora serán fijos. Es decir, que los puestos serán asignados a los mismos trabajadores de las oficinas. En las sucursales con más afluencia de público, entre las que se encuentran aquellos ciudadanos que van sin cita previa o no son usuarios de Caixabank, existen empleados con los dos roles, es decir, que al menos hay dos. Pero, en aquellas donde las visitas para este tipo de transacciones con escasa complejidad no son tan elevadas, una misma persona realiza ambas funciones.
La entidad catalana lanzó el programa de mejora de la atención meses antes de aprobar otro con medidas para levantar el ánimo de la plantilla, con propuestas para calmar las quejas del personal laboral, siguiendo los pasos de otros bancos, como BBVA.
El plan para los clientes, que se puso en marcha en una prueba piloto a mediados de junio, tiene distintas prioridades, además de acortar los tiempos de espera y atención y dar una experiencia más confortable. Una de ellas es facilitar a todos los usuarios los distintos canales operativos y reforzar el servicio telefónico. Otro, simplificar y hacer más transparente la política de comisiones, condiciones y precios de los productos. Un tercero, la implementación de medidas de perfeccionamiento en los cajeros. Y un cuarto, resolver incidencias en tarjetas y recibos.
La iniciativa es un paso más en la estrategia de Caixabank después de que a principios de 2022 aprobara una serie de compromisos para atender de manera personalizada al colectivo de mayores, que por aquel entonces se estaban quejando de las dificultades que estaban teniendo en todo el sector y que obligó al Gobierno a reaccionar con reclamaciones a los bancos.
Entre otras decisiones, el grupo de origen catalán configuró un ejército de asesores especializados para los clientes de mayor edad compuesto por 2.000 trabajadores, eliminó los horarios en el servicio de caja y dio por asegurado que mantendría abierta toda la red en el mundo rural. Caixabank está presente en 2.200 municipios y en más de 400 localidades es la única entidad.
