Carol, la empleada virtual de Mercadona, duplica la atención digital al cliente en un año
Es una pieza clave de la estrategia para incorporar IA y tecnología en su infraestructura de comunicación
Tienda de Mercadona.
En septiembre de 2020, en plena pandemia, Mercadona implementó Carol, un asistente virtual a través de WhatsApp diseñado para ofrecer atención inmediata a sus clientes, a los que la cadena denomina como «jefes». La compañía valenciana introdujo esta herramienta como respuesta a la creciente demanda de información en un contexto de incertidumbre, ampliando sus canales de comunicación con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor y agilizar la resolución de dudas. La asistente, que funciona las 24 horas del día y los 365 días del año, fue uno de los primeros pasos de Mercadona hacia una atención al cliente más digital y automatizada.
Los datos publicados por Mercadona, recogidos en las memorias corporativas y analizados por THE OBJECTIVE muestran cómo Carol ha evolucionado de un uso muy modesto a convertirse en uno de los canales de atención más dinámicos. En 2021, un año después de su despliegue, Carol registró aproximadamente 25.000 conversaciones con clientes a través de WhatsApp, consolidándose como una alternativa útil a las vías tradicionales de contacto.
700% más interacciones en seis años
En 2022, las interacciones se mantuvieron en niveles similares, reflejando una adopción progresiva. Para 2023, el uso del asistente se disparó hasta 91.000 conversaciones, un crecimiento de más del 260% respecto al año anterior, situando a Carol como un canal clave dentro de la estrategia de atención digital de la compañía. En 2024, las cifras oficiales recogidas en las cuentas anuales de Mercadona reflejaron alrededor de 96.000 interacciones con la asistente. Pero el crecimiento exponencial se ha producido en 2025, año de explosión absoluta de la IA a nivel general.
De hecho, según las últimas cifras publicadas por la compañía, durante el 2025 este número casi se duplicó hasta alcanzar las 180.500. Esto no solo indica un aumento sostenido del uso del canal digital, sino también que los clientes confían cada vez más en soluciones automatizadas para resolver sus dudas rápidamente.
No sustituye lo humano, de momento
Aunque Carol ha cobrado protagonismo, la apuesta de Mercadona por la atención al cliente no se limita a esta herramienta. La empresa ha mantenido y reforzado un Servicio de Atención al Cliente (SAC) con personal especializado que gestiona consultas telefónicas, presenciales y online. Entre otras cosas, Mercadona ofrece atención a través de un teléfono gratuito que opera con un amplio horario diario, así como perfiles oficiales en redes sociales como Facebook, X, Instagram, YouTube y LinkedIn, donde se canalizan sugerencias, quejas o preguntas de los consumidores.
Innovación como eje estratégico
La evolución de Carol es una pieza clave de la estrategia más amplia de Mercadona para incorporar inteligencia artificial y tecnología al servicio del cliente. La asistente virtual utiliza IA para interpretar las preguntas de los usuarios y ofrecer respuestas en tiempo real, liberando al SAC para que pueda centrarse en casos más complejos que requieren atención humana directa.
La compañía también ha introducido mejoras en su infraestructura de comunicación, incluyendo nuevas herramientas de chat en su página web y una mayor capacidad de respuesta en redes sociales y plataformas digitales. Estas iniciativas responden a una tendencia generalizada en el sector: los clientes demandan cada vez más respuestas inmediatas y disponibles en cualquier momento y por múltiples canales, y las empresas que integran la tecnología de forma efectiva ganan en eficiencia y satisfacción del usuario.
Cambio de hábitos
El salto de Carol de unas decenas de miles de interacciones en sus primeros años a casi 200.000 en 2025 refleja un cambio profundo en los hábitos de los consumidores. La preferencia por la atención digital y la agilización de las respuestas son señales claras de que los clientes actuales valoran cada vez más la rapidez, la accesibilidad y la automatización, sin renunciar a la posibilidad de un contacto humano cuando lo necesitan.
La experiencia de Mercadona con Carol muestra que la atención al cliente se ha convertido en un sistema híbrido, en el que la tecnología y el factor humano trabajan conjuntamente para ofrecer soluciones eficaces y personalizadas. Este modelo no solo mejora la eficiencia interna, sino que también fortalece la relación de la marca con sus clientes, adaptándose a las expectativas modernas sin perder el enfoque en la calidad del servicio.
El auge de Carol es extensible a sistemas similares en otras empresas del sector. El auge de herramientas como esta demuestra cómo la innovación tecnológica se ha convertido en un elemento estratégico para mantener la competitividad y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales, tal y como apuntan los expertos consultados. Una moda que vaticinan que se convertirá en tendencia y cambiará totalmente la forma de relacionarse con los clientes.