Devolución de compras 'online': qué marcas de ropa cobran y cuáles no

La gratuidad de la devolución de compras online de ropa es una tendencia que tiende a desaparecer. Se trata de un incentivo al consumo que encontró su momento de apogeo en plena pandemia, con los confinamientos y cierre de tiendas obligatorios. Entonces, las compañías de moda vieron en el envío y devolución gratuitos de pedidos en sus ecommerce una clave para paliar el hundimiento de su facturación. Pero las cosas han cambiado. En THE OBJECTIVE hemos hablado con Tendam, Mango, Inditex y El Corte Inglés para saber si cobran o no por las devoluciones de pedidos online.

Los argumentos para cambiar sus políticas de devolución son variados. Algunas empresas apelan a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad y a su compromiso con la reducción de emisiones de CO2 a la atmósfera. Otras argumentan que no les salen las cuentas con los costes de las devoluciones de pedidos online. Y otras aseguran que están estudiando en otros mercados la posibilidad de cobrar por las devoluciones de las compras online, con vistas a traerlo a España.

Lo que parece claro es que la venta online de ropa sigue siendo un negocio interesante para las empresas textiles. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la facturación del comercio electrónico en España aumentó un 25,3% interanual en el primer trimestre del año pasado, hasta los 15.627 millones de euros. Y el sector de las prendas de vestir, con el 7,3% de la facturación total, fue el que registró una mayor actividad.

Sin embargo, una vez recuperada la normalidad tras la Covid-19, solo unas pocas se resisten a cobrar por las devoluciones de las compras en sus ecommerce. Estos son los resultados que hemos obtenido al preguntar a cuatro grandes de la venta de ropa sobre el cambio en sus políticas de devolución de compras online.

Devolución de compras ‘online’: Tendam no cobra

A muchos consumidores les genera un disgusto saber que, si la prenda no le queda bien o el producto no era de la calidad esperada, tendrán que pagar para hacer la devolución de la compra online.

Sin embargo, hay marcas que mantienen la política de no cobrar por este motivo. Es el caso del grupo Tendam, propietario de marcas como Cortefiel, Pedro del Hierro, Springfield, Women’secret, Slowlove, High Spirits, Dash and Stars, OOTO o Fifty.

«Ninguna de las marcas de Tendam cobra por las devoluciones», confirman a THE OBJECTIVE fuentes del grupo, que explican que en el futuro tampoco tienen previsto hacerlo. Desde la compañía aseguran que las ratios de devoluciones se mantienen bajas, sin superar el 30%, un nivel que está bien calibrado en el negocio y que les permite mantener este guiño con los clientes.

Recientemente el grupo presentaba su undécima marca de íntimo y ropa de baño. Hi and Bye es el nombre, dirigida a la Generación Z y se distribuirá en tiendas físicas y en el canal digital de Women’secret. En los últimos años el grupo ha consolidado la apuesta por el crecimiento orgánico con la creación de marcas nicho.

Zara no cobra las devoluciones en tienda física

El resto de las marcas que hemos consultado sí cobran por las devoluciones de compras online, pero con matices. Algunas tienen alternativas para que devolver una prenda que no te gusta o no te sienta bien pueda hacerse de forma gratuita.

Una de las que ha empezado a cobrar por las devoluciones de compras online, es decir, con recogida en el domicilio, es el grupo Inditex. Esta política se aplica en España desde hace muy poco tiempo, concretamente desde principios de 2023, aunque fuentes del grupo confirman que es algo que ya hacían en mercados extranjeros.

La política de cobrar por la devolución de compras online se aplica a las siete enseñas del grupo, es decir a Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho o Zara Home. Al preguntarles por el motivo de esta decisión, nos explican que «existe un coste asociado a la devolución online que, además, lleva parejo un mayor nivel de emisiones de CO2». Un impacto ambiental que la compañía se ha propuesto reducir con medidas como esta.

Con todo, insisten en que los clientes de sus marcas tienen la posibilidad de devolver cualquier tipo de compra, también la realizada en canales digitales, de forma gratuita en sus tiendas físicas.

Fuentes de la compañía aseguran que no han detectado rechazo por parte de los consumidores por esta nueva política que, por otra parte, está vinculada a una razón estratégica con impacto comercial. Y es que con la devolución gratuita en tienda logran incrementar las visitas a sus sedes físicas, con un impacto positivo en las ventas, aunque no facilitan datos concretos.

Mango testea el cobro por devoluciones

Una marca que está valorando la posibilidad de cobrar por las devoluciones de pedidos online de es Mango. Fuentes de la compañía confirman a THE OBJECTIVE que han puesto en marcha un proyecto piloto en Italia para el abono de los costes derivados de las devoluciones en los pedidos que se gestionan directamente desde el domicilio.

Desde mitad de febrero, los clientes del mercado italiano que desean devolver sus productos directamente desde su domicilio deben abonar 4,95 euros, que se descuentan del reembolso que la compañía efectúa una vez entregadas las prendas. «La iniciativa en Italia será evaluada próximamente para analizar cómo ha ido y la posibilidad de su introducción en otros mercados a escala internacional», nos explican.

Sin embargo, también insisten en que sus clientes siguen contando con la posibilidad de devolver de forma gratuita en cerca de 50 tiendas físicas que tenemos en Italia, pero también en puntos de entrega habilitados por la empresa. Es el caso de los 10.000 puntos de entrega de las oficinas postales de Poste Italiane que tienen en prácticamente todas las ciudades del país.

La empresa también vincula esta política con su estrategia de sostenibilidad y con los cambios en el sector.

El Corte Inglés cobra para impulsar las suscripciones

También hemos hablado con El Corte Inglés, que cobra por las devoluciones de pedidos online con varios niveles de precio. Para la recogida en el domicilio, el coste lo asume el cliente: si la devolución pesa menos de 15 kilos y es parcial, en península y Baleares el coste es de 5, 90 euros, mientras que si la devolución es total, el coste asciende a 7,90 euros. En Canarias, la tarifa es de 12 y 18 euros, respectivamente. Y en todo el territorio nacional, si el pedido supera los 15 kilos, el coste es de 30 euros.

La compañía tiene opciones con coste reducido o directamente gratis. Si se realiza en las oficinas de Celeritas, el coste es de 2 euros. Para que la devolución sea gratuita, tienen que realizarse presencialmente en sus tiendas o en las oficinas de Correos.

Lo cierto es que la compañía también cobra por el envío a casa de los pedidos online con una excepción: si se es suscriptor de su servicio El Corte Inglés Plus, que quiere impulsar con esta política de precios. De forma similar a Amazon Prime, la empresa tiene una tarifa plana de envíos y devoluciones por un importe de 19,90 euros al año, con la que se pueden adquirir productos de Moda, Perfumería, Hogar, Electrónica, Informática, Electrodomésticos, Deportes, Bebés, Libros, Música, Cine, Juguetes, Videojuegos, Papelería, Mascotas, Club del Gourmet y Primeriti.

Los envíos en el día también son gratuitos si se supera un ticket de compra de 40 euros. Si es menor, el coste es de 5,90 euros. Todo ello para incentivar compras de mayor importe.

En definitiva, el fin de la pandemia ha traído cambios en las políticas de envío y de devolución de compras online en las principales marcas de moda de España. Si antes todo eran facilidades por el cierre de tiendas físicas para prevenir contagios, ahora la normalidad también se traslada a las tiendas online: si el consumidor quiere devolver un pedido online y que no le cobren, tendrá que ir a la tienda física.