Travesía por los cielos del desamparo

Entre Eurocopas, amnistías y atentados, la agenda mediática está repleta de relatos macro. Pero la vida también es micro: esas pequeñas cosas que apenas trascienden y que afectan gravemente el día a día al ciudadano. Hoy, en pleno julio vacacional, quiero poner voz a miles de viajeros agraviados, compartiendo mi particular epopeya digna de Relatos Salvajes de Damián Szifron. Spoiler uno: no ha terminado. Spoiler dos: el maltrato al consumidor es de lo más común.

En marzo, para asistir a un congreso en Goldcoast compré billetes de Alicante a Sídney, con escalas en Barcelona y Doha, en la web de Qatar Airways. También contraté por internet los trayectos internos y un seguro de viajes con InterMundial. Hasta ahí, todo bien. El 17 de junio, a las 4 de la madrugada, me presento en el aeropuerto, lista para viajar. El golpe llega en el mostrador: mi vuelo a Barcelona, operado por Vueling, ha sido cancelado sin explicación y me han reubicado. Adiós conexiones, adiós vuelos internos y reservas de hoteles compradas (y pagadas ya) en Australia… y adiós Goldcoast (por ahora).

Cuatro horas más tarde llego a Barcelona. Allí, me entero de que Vueling me manda a Doha con una espera para ir a Sídney ¡de 18 horas!… sin ofrecerme alojamiento. «Señora, es que viajar es duro», me dice un encargado con sorna. ¡Ah, qué alivio saberlo! Confiada e ingenua, llamo a Qatar Airways, vendedora del billete original (que presumen de ser «la mejor compañía del mundo») y la solución que me dan ¡es pagar un nuevo boleto! ¿Perdón? Esto no puede estar pasando.

Con la dignidad por el suelo literalmente (tirada en el aeropuerto), espero con un montón de pasajeros más hasta que abren los mostradores de facturación. Los empleados de Qatar Airways no entienden el plan propuesto: me indican que debería volar al día siguiente para acceder a conexiones razonables. Pero… ¡No me cambian el billete -su billete- en tanto Vueling no se haga cargo de la pernocta en España! Empieza así mi peregrinación entre compañías, que se pasan la pelota: una no cambia mientras la otra no paga.

Al borde de un ataque de nervios, pongo una reclamación interna a ambas y les exijo la hoja de consumo. La situación es escandalosa… pero no exclusiva. La cola de pasajeros con quejas llega a la entrada de la terminal. Mientras espero en la fila se me ocurre contar mi odisea en Twitter y, ¡voilá!, Vueling se compromete a pagarme la pernocta y Qatar Airways me reubica en mi vuelo.

«Según el Reglamento europeo, los pasajeros tienen derecho a compensación en caso de cancelaciones o retrasos sin explicación»

Parto hacia Doha 24 horas más tarde de lo previsto, agotada y humillada. Ya reclamaré a la vuelta, pienso. La normativa me ampara: según el Reglamento europeo, los pasajeros tienen derecho a compensación y asistencia en caso de cancelaciones o retrasos sin explicación, como este.

Informo, no obstante, al seguro, que dice cubrir en estas circunstancias gastos hasta 3.500 euros.

Teóricamente.

Porque, un mes después, la situación es la siguiente:

a) Vueling me ha escrito diciendo que ha cerrado el expediente sin devolverme un duro porque «no paga gastos en destino». Me he quejado a los simpáticos de Twitter que dicen que lo están revisando. Veremos.

b) Qatar Airways, vendedor efectivo de mi billete, se lava las manos. Tres veces, como Poncio Pilatos. Eso sí, me azuza para que reclame a Vueling. Mientras, sigue vendiendo el mismo billete en su web.

c) InterMundial me da 90 euros de consolación porque «mi vuelo no se ha retrasado». Les ha faltado decir: «Señora, que 24 horas no es nada».

Todo de traca. Más que una pesadilla, es una tomadura de pelo. Un insulto al consumidor.

Mi triste consuelo es que la tragedia es compartida. En 2023, casi 40.000 personas reclamaron a 184 compañías aéreas, principalmente por cancelaciones. Vueling acaparó un cuarto de las reclamaciones. Año tras año, ocupa la primera posición sin que le ocurra demasiado. La legislación actual, tanto nacional como europea, se supone diseñada para proteger a los consumidores… pero no lo hace, es como un paraguas en un huracán. Las aerolíneas y las aseguradoras, pertrechadas con abogados, evaden responsabilidades, dejándonos en un limbo legal.

«La esperanza de las compañías es que el ciudadano indefenso desista»

Me cuentan amigos, abogados de asociaciones de consumo, que muchos pasajeros se enfrentan situaciones similares a la mía, atrapados en disputas de responsabilidades entre aerolíneas y seguros de viaje. La esperanza de las compañías es que el ciudadano indefenso desista. Conmigo, van mal.

Desde el año pasado, la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) se ha acreditado como entidad de resolución de litigios alternativa a la vía judicial, pero la situación no ha mejorado lo suficiente. Es imperativo que Gobierno, comunidades autónomas y Unión Europea implementen una supervisión estricta y proactiva para garantizar que las aerolíneas cumplan sus obligaciones.

La frustración y la injusticia suelen llevar a las personas al límite. Vuelvan a ver Relatos Salvajes. Mucha suerte si piensan volar estas vacaciones.