3 claves para proceder en caso de que te cancelen un vuelo

Cuando el pasado fin de semana una caída del sistema informático de British Airways provocó la cancelación de sus vuelos desde los londinenses aeropuertos de Heathrow y Gatwick, miles de viajeros se quedaron literalmente tirados -concretamente, 75.000-. Seguramente, muchos de ellos no sabían siquiera qué hacer o cuáles eran sus derechos. Sólo en España, en 2016 hubo 230.229.523 pasajeros de avión, un 11% más que en el periodo anterior, según datos de AENA.

Coincidiendo con la época estival, en la que millones de personas escogen el avión con medio de transporte para sus vacaciones, desde The Objective creemos esencial entender cuáles son los derechos de los pasajeros si se ven ante la posible y fastidiosa cancelación de su vuelo. Estas son las 3 claves a entender si te cancelan un vuelo:

1. La solución más inmediata

Antes de posibles indemnizaciones, lo que de entrada es primordial es el reembolso íntegro del billete, o en su defecto el cambio por un nuevo viaje. Según apunta la OCU, los pasajeros que se vean perjudicados por la cancelación de un vuelo (regular o no, tanto nacional como internacional) tienen derecho a elegir entre dos opciones.

Por un lado, la devolución del importe del billete en el plazo de siete días, incluida la parte del viaje que ya hubiera realizado o las que le quedaran por realizar, si puede demostrar que su desplazamiento no tiene razón de ser (por ejemplo, no pudo llegar a tiempo a la reunión a la que acudía). El pasajero también tiene derecho a un vuelo de vuelta desde el punto donde se interrumpió el viaje.

Por otro, el pasajero tiene derecho a ser transportado hasta su destino por el medio transporte alternativo más rápido posible. Esto normalmente pasa por la reubicación en otro vuelo, que no tiene por qué ser de la misma compañía aérea. También pueden usarse otros medios de transporte si fuera necesario.

Además, “ante la cancelación de un vuelo, la compañía debe cubrir los gastos de manutención o alojamiento, si fuera necesario, así como las llamadas telefónicas, etc”, señalan desde la OCU. Para esto es muy importante que el consumidor conserve las pruebas de los gastos en que haya incurrido, como tiques y facturas, para poder exigir la devolución del dinero.

Estos derechos se extrapolan también a otros supuestos, como el retraso de más de cinco horas, o la denegación el embarque al pasajero.

2. La indemnización, un derecho limitado

Una vez la parte más engorrosa, la que tiene que ver con las horas inmediatamente posteriores al incidente de la cancelación del vuelo, ha pasado es necesario estudiar si nuestro caso es susceptible de indemnización por parte de la compañía aérea.

El derecho a indemnización es bastante limitado, como apuntan desde organizaciones de consumidores como la OCU. “La compañía no debe abonar ninguna compensación económica al viajero cuyo vuelo se haya cancelado en dos supuestos”, advierte la OCU. Por una parte, si la aerolínea demuestra que la incidencia se debió a «circunstancias excepcionales» no tendrá que abonar un solo euro. Éste es un concepto bastante ambiguo, como recuerdan desde la OCU, ya que “el debate se abre respecto a lo que se considera excepcional”.

Las circunstancias excepcionales incluyen condiciones meteorológicas adversas y algunas huelgas, por ejemplo. La OCU explica también este caso. “Las huelgas legales del personal de vuelo o de los pilotos no pueden considerarse extraordinarias: su gestación es de dominio público y la compañía no puede hacerse la sorprendida ni dejar de tomar medidas para paliar las previsibles molestias a los viajeros”, apunta. “Los tribunales han insistido en ocasiones en que, para librarse de pagar esas compensaciones a las que los viajeros tendrían derecho, la aerolínea debería probar que ha tomado todas las medidas razonables y aun así no ha podido evitar la cancelación”, añade.

El otro supuesto en el que las aerolíneas no se ven obligadas a compensar económicamente a los viajeros es si avisan con suficiente antelación. Esa antelación está claramente delimitada en la ley:

– Un mínimo de dos semanas con respecto a la hora de salida prevista.

– Entre dos semanas y siete días siempre que ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a su destino final con no más de cuatro horas de retraso respecto a su vuelo original.

– Menos de siete días, siempre que ofrezca al viajero un transporte alternativo que le permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a su destino final con no más de dos horas de retraso respecto a su vuelo original.

Si estás fuera de los dos supuestos mencionados tendrás derecho a una indemnización, cuyos montos también están delimitados por la ley:

– En vuelos de hasta 1500 km, 250 euros.

– En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros.

– Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros.

– Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros.

3. La reclamación, la última baza

En el caso en que la compañía aérea no cumpla con los puntos anteriores, el viajero tiene el derecho de reclamar. Las reclamaciones deben realizarse, en el caso de España, ante el organismo competente: la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si el viajero considera que no se le ha avisado con tiempo de la cancelación y no se le han ofrecido las alternativas que merece, puede exigir las compensaciones… pero probablemente en tribunales: si es menos de 2000 euros no necesita abogado ni procurador.