Los humanos digitales dan personalidad a los asistentes virtuales basados en IA
Son asistentes hiperrealistas en 3D que humanizan las interacciones con chatbots, un canal prioritario para el 25% de las empresas en 2027
Los humanos digitales pueden atender a miles de personas a la vez | Wehumans
La robotización de la atención al cliente debe ser más cercana para ofrecer una interacción de valor a los consumidores. Los avances tecnológicos lo ponen más fácil con el uso de humanos digitales, asistentes virtuales con aspecto hiperrealista y modelados en 3D. Gracias a la inteligencia artificial que incorporan, entienden lo que se les pide en 250 idiomas y son capaces de responder a miles de personas a la vez, las 24 horas y los 365 días del año. Y la combinación con ChatGPT puede acelerar su desarrollo.
La digitalización ha sido una vía para que las empresas optimicen el campo de la atención y asistencia a los clientes. No solo reduce costes, sino que permite conectar con un gran volumen de clientes, conocer sus experiencias, responder a sus consultas e informar sobre sus novedades. La tecnología les ha ayudado a dar respuesta a un número creciente de interacciones, pero en muchos casos se ha perdido el toque personal. Y el usuario lo penaliza.
Los humanos digitales tienen un potencial para mejorar los puntos de contacto entre empresas y clientes al facilitar la interacción de una manera más humana y eficiente, a la vez que fortalecen el vínculo con los usuarios con una experiencia diferencial.
Los responsables de marketing de las compañías lo han visto y tienen potencial de crecimiento. Un estudio de la consultora Emergen Research estimaba que el tamaño del mercado mundial de avatares humanos digitales alcance los 530 millones de dólares para 2030 y que registre una tasa de crecimiento anual del 46,4% durante este periodo.
El componente humano de la automatización
Y es que los chatbots tradicionales no satisfacen a todos. A nivel sociológico, algunos estudios señalan que los humanos digitales pueden mejorar la confianza de los usuarios a la hora de recabar datos, haciendo más cómodas las situaciones negativas y reduciendo los temores de los clientes. Además, cerca del 82% de los consumidores que compran online aseguran que prefiere hablar con alguien en persona antes que con un chatbot.
Los humanos digitales se presentan como una respuesta innovadora para la atención a clientes de las empresas. María Pardo de Santayana, directora comercial de marketing y comunicación de Wehumans, destaca entre sus ventajas la mejora de la experiencia que el usuario tiene con un chatbot, pero hay otros espacios de desarrollo.
Por ejemplo, gracias a la combinación de sus tecnologías, pueden actuar como coaches de salud mental, asesores financieros, especialistas en hipotecas, acompañamiento a pacientes en su postoperatorio y también en el sector de la educación.
Además, de cara a los clientes, los humanos digitales previenen la fatiga digital que puede causar la interacción con asistentes virtuales que ni entienden ni son empáticos. Según un estudio de 2022 de la empresa de investigación tecnológica Gartner, para 2027 los chatbots serán el principal canal de atención al cliente en cerca del 25% de las empresas. Los humanos digitales son la evolución de esa atención al cliente.
La IA de los humanos digitales
La robotización, automatización y el uso de IA son realidades ya patentes en todos los sectores de actividad. En 2020, el 67% de la fuerza laboral descansaba en seres humanos y el 33% en máquinas y la previsión para el 2025 es que la aportación humana esté en el 53% y la de máquinas en el 47%.
En el sector de la educación, según Statista, la Inteligencia Artificial aplicada superó los mil millones de dólares en 2020 y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual de más del 40% entre 2021 y 2027. En el sector empresarial, según datos del grupo BISITE de la Universidad de Salamanca, se calcula que para el año 2025, la inteligencia artificial pueda llegar a ocuparse de hasta el 95% de todas las interacciones de la empresa con los clientes mediante tecnologías que responden en tiempo real a través de chatbots, emails, llamadas y otros canales digitales.
Los humanos digitales dedicados a la atención al cliente aspiran a lograr un nivel de interacción en el que no se distinga si se está hablando con un humano o con una máquina, aportando el lado más humano de la tecnología digital.
La combinación de humanos digitales y ChatGPT4
La combinación de los humanos digitales, con una interfaz que permite una comunicación fluida hombre-máquina, ofrece buenas perspectivas de combinación con ChatGPT, la última versión de la inteligencia artificial de OpenAI.
Hace solo unas semanas OpenAI anunciaba el lanzamiento de ChatGPT4, calificándolo de más grande y mejor, pero sin entrar en detalles. La novedad es que abandona su propósito sin ánimo de lucro para empezar a comercializar su producto, que es multimodal y responde tanto a textos como a imágenes. “Sumada a sus múltiples funcionalidades, enganchada a la inteligencia y capacidad de procesamiento de un motor como GPT4 pueden convertir la interacción hombre-máquina en la herramienta más potente de atención digital”, explica Pardo.
Hasta ahora, las aplicaciones más extendidas de los humanos digitales son las de ejercer de anfitrión en una web, respondiendo a preguntas frecuentes, guiar al usuario a través de un proceso más o menos complejo de gestión, como la contratación o cualquier otro organizado en pasos.
También permiten combinar la comunicación multimedia, vídeos, fotos e imágenes en tiempo real e impartir formaciones, realizar comunicaciones omnicanal al combinar teléfono, emails y SMS. Adicionalmente, también permiten consultar y recoger datos por canal oral, escrito e incluso imágenes con una alta fiabilidad. Combinada con una inteligencia artificial potente como la de ChatGPT, el potencial de crecimiento es enorme.
