Dónde y cómo reclamar por compras online

La mayoría de los que se deciden a comprar en tiendas de Internet lo hacen por el ahorro que supone o bien para tener acceso a productos difíciles de encontrar en las tiendas físicas. La gran diferencia entre adquirir algo en persona y hacerlo en la red es que, en caso de que surja algún problema, en el primer caso uno puede acudir a la tienda para reclamar ante alguien, mientras que en la red obviamente no es así y muchos se pierden.

Conviene, en todo caso, recelar de los establecimientos online que no dispongan de servicio de atención al cliente o alguna forma efectiva de comunicarse con ellos. Comprar en Internet es seguro en las tiendas conocidas y peligroso, o cuando menos arriesgado, en algunas de las desconocidas. No suele haber problemas en portales como Amazon o Aliexpress, que siempre responden si surgen dificultades.

Derechos del consumidor digital

Los problemas más habituales suelen ser las estafas, que acostumbran a traducirse en que la tienda cobra pero el producto nunca llega. También que el artículo recibido es diferente al que se ha comprado o que ha llegado roto o en malas condiciones, y estos problemas pueden aumentar si el ecomerce está fuera de España.

Pero los consumidores tenemos una serie de derechos al comprar en Internet: derecho a recibir información veraz, a la protección de los datos personales, a ser informado del uso de cookies u otras formas de almacenamiento de datos, a recibir copia del contrato en un soporte duradero, a utilizar varios medios de pago con seguridad, a recibir el pedido en un plazo máximo de 30 días -salvo que se acuerde otro-, derecho de reparación, sustitución del producto o rebaja de su precio, derecho a la garantía del artículo y de desestimiento.

Las OMIC te ayudan

El primer paso para reclamar por una compra online es dirigirse al servicio de atención al cliente del vendedor. Si se trata de una gran tienda de tiendas, ésta suele mediar entre el comprador y el vendedor asociado y eso facilita mucho las cosas, pero no siempre es así. La mejor solución es no dejar pasar el tiempo y hablar con la tienda para llegar a un acuerdo a través de los medios establecidos para ello, que pueden ser directamente en la página o bien por email e incluso correo postal con acuse de recibo.

Si la empresa no aporta alguna solución, lo mejor y lo más práctico es acudir a las denominadas Juntas Arbitrales de Consumo o bien dirigirte directamente a tu ayuntamiento y solicitar la mediación de una Oficina Municipal de Información al Consumidor. Estas OMIC suelen ser muy efectivas y no solo se implican en los problemas de las compras online, lo hacen con cualquier litigio entre un consumidor y una tienda, sea digital o física. Es más, las asociaciones de consumidores no te defenderán si no eres socio y, si lo eres, tampoco te darán nunca más de lo que puede ofrecerte una OMIC de manera totalmente gratuita, siempre que la reclamación implique a una empresa ubicada en España.

Compras internacionales

En el supuesto de que la compra se haya realizado a través de un vendedor de fuera de nuestro país y éste pertenezca a la Unión Europea, es factible solicitar la mediación del Centro Europeo del Consumidor. Si no está dentro den el ámbito de la UE, es la página Econsumer.gov la que facilita toda la información al respecto y hace posible reclamar a nivel internacional.

Es fundamental, en cualquier caso, recopilar toda la información sobre el pedido, incluso realizando capturas de pantalla, sobre todo si has llegado a conversar con la empresa y no te ha aportado ninguna solución. Si es así, captura la conversación, recopila todos los datos y júntalos en un informe que detalle todo lo ocurrido, aunque de todo esto te informarán si acudes a una OMIC. Pero, sobre todo, si no estás satisfecho de tu compra, no lo dejes pasar y reclama. Será una buena manera de alertar sobre tiendas que no ofrecen garantías y, además, de ayudar a otros consumidores a los que les puedan surgir problemas similares.