Por qué la banca es el sector peor valorado por los consumidores

La banca ha crispado a los consumidores con prácticas que la mayoría de sus clientes considera inaceptables, especialmente en el caso de las personas mayores, que no dan crédito cuando les cobran por sacar dinero de su propia cuenta en ventanilla. Pagar dos euros por recoger tus ahorros no parece un buen reclamo para un banco, sobre todo para ese grupo poblacional de mayor edad que siempre tuvo otro concepto de las oficinas bancarias y se ve desamparado. Los mayores son poco tecnológicos, lo que les hace aún más vulnerables, y eso no lo ha tenido en cuenta la banca, o sí. La gente mayor ha pasado de recibir intereses cada año por tener una cuenta con dinero, a no solo no percibir nada, sino tener que lidiar con «gastos de gestión», de mantenimiento, pagos de la tarjeta bancaria que no pidieron y el banco les mandó, comisiones desconocidas o cualquier otra práctica que decidan adoptar los bancos unilateralmente. Que les cobren dos euros en ventanilla por sacar dinero de su cuenta es especialmente ofensivo para quien más lo lleva a cabo, que es el colectivo de personas mayores.

El pasado año, la banca cosechó más reclamaciones que ningún otro sector. Se situó a la cabeza de las denuncias presentadas por los socios de la asociación de consumidores Facua por segunda vez, tras liderar también el podio en 2017, como se pone de manifiesto en el informe ¿Qué denuncian los consumidores? Fueron en total 56.301 las consultas y denuncias sobre banca en el último ejercicio, con 11.143 expedientes de reclamación presentados por la asociación, que denuncia que desde el Ministerio de Consumo que dirige Alberto Garzón «ni siquiera se da respuesta a las denuncias que presentamos».

Malísimas prácticas

Las denuncias contra la banca y los servicios financieros coparon el 16,7% del total de reclamaciones en 2021, siendo los principales motivos diferentes malas prácticas de los bancos. Lo más denunciado, la negativa a devolver gastos de formalización de hipotecas cobrados ilegalmente; a continuación, la aplicación de intereses usureros en préstamos, sobre todo a través de tarjetas revolving; y después el cobro irregular de comisiones. Destaca igualmente un notable aumento de denuncias por cargos fraudulentos de los bancos en tarjetas y cuentas corrientes, en la mayoría de los casos como consecuencia del robo de datos por parte de terceros.

Al margen de la banca, la compra y reparación de vehículos ocupa la segunda posición en cuanto a número de denuncias en 2021 (14,5%), seguido por las telecomunicaciones (13,2%) y el sector de la energía (10,8%), con las compañías de electricidad y gas liderando las quejas. El quinto sector más reclamado fue la sanidad, con el 6,7% de las reclamaciones, la mayoría contra las clínicas dentales Dentix y distintos centros sanitarios privados por deficiencias o irregularidades en la prestación de sus servicios y saturación en sus instalaciones.

«Soy mayor, no idiota»

Los mayores son los más agraviados por la practicidad de la banca. Una torpeza puesto que en España hay más de nueve millones de cuentas con titulares mayores de 65 años, que además van en aumento. Los mayores prefieren el trato cara a cara porque es lo que conocen y les aporta garantías, no así las opciones tecnológicas. Los bancos se han tornado distantes: cierran oficinas, emplazan a utilizar la banca online y los cajeros para hacer gestiones, y en las oficinas que quedan lo ponen difícil. Pero están reaccionando, sobre todo por iniciativas como la puesta en marcha por Carlos San Juan, el médico jubilado valenciano de 78 años que se siente «apartado por los bancos» y es el artífice de la campaña Soy mayor, no idiota. Su objetivo es ayudar a los desamparados mayores que han topado con la tecnología y con sus bancos, y modelar «una especie de burbuja analógica que proteja a los más vulnerables de una digitalización que venía demasiado rápido».

Una mujer jubilada con problemas de movilidad vecina de la localidad valenciana de Burjassot, Amparo Molina, denunció a finales de enero a su entidad bancaria por considerar «un abuso», una «humillación», que le exigieran el abono de dos euros, «una comisión desproporcionada», por darle dinero de su cuenta después de que no pudiera sacarlo en el cajero: «Me dijeron que no podía seguir sacando dinero como hasta ahora, que tenía que ir a ventanilla y pagar dos euros, y les dije que no iba a pagar más, y ellos me dijeron que no me iban ayudar». Amparo se negó a abonar los dos euros en caja y se fue de la oficina bancaria con el mismo dinero que entró, pero indignada. «Soy mayor, pero no idiota», escribió en una carta en la que pide «facilitar información» a las personas que se encuentren con problemas al intentar retirar dinero.

Encuentro con Calviño

Carlos San Juan registró el 8 de febrero en el Ministerio de Economía 600.000 firmas recogidas a través de la plataforma change.org, donde solicita a la banca «atención humana en las sucursales bancarias»: «Ahora casi todo es por Internet… y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias». El ministerio contactó con él y tras reunirse con el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, pidió «medidas urgentes», como acabar con las colas en las oficinas bancarias debido al escaso horario para poder hacer gestiones en ventanilla.

San Juan se encontró con Nadia Calviño en el ministerio y la vicepresidenta económica aprovechó para decir que había hablado «con el sector financiero» tras reconocer que «las personas mayores, incluso en el ámbito urbano, no están teniendo el servicio que merecen«. Calviño animó al sector bancario a favorecer la inclusión también como «plus reputacional». «Qué sociedad seríamos si no atendiésemos a nuestros mayores», decía este lunes. Por su parte, Facua considera que Nadia Calviño hace dejación de sus funciones y «pretende que sean los mismos bancos que vienen cometiendo abusos los que propongan las soluciones, en lugar de aplicar la ley y sancionar sus irregularidades y mejorar la normativa vigente para aumentar los niveles de protección de los consumidores, especialmente los vulnerables».

Compromiso actualizado

Tras recibir más denuncias que nunca y provocar la rebelión de sus clientes, sobre todo de los de mayor edad, los bancos reculan ahora y se comprometen a mejorar la atención a los mayores, y para que no se sientan excluidos cumplirán el nuevo Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca. Es el compromiso de las principales entidades bancarias después de ponérselo difícil a los mayores. Se trata de una actualización del Protocolo Estratégico del 23 de julio de 2021 con nuevas medidas para «garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades» y que los ciudadanos reciban «un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas».

La actualización del protocolo incluye un decálogo de medidas que «garantizan la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a cajeros, una formación adecuada a las necesidades de este colectivo y un seguimiento de las medidas implantadas». Las entidades financieras se comprometen a ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9.00 a las 14.00 horas. Los mayores y las personas con discapacidad tendrán prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas y los empleados de las entidades recibirán formación específica que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.

Educación financiera

El Banco de España supervisará que bancos y cajas cumplan este compromiso, que incluye facilitar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores, y garantizar la accesibilidad y sencillez de los cajeros, aplicaciones móviles y páginas web, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista adaptados y simplificados. La banca se compromete incluso a aportar educación financiera, digital y de prevención de fraudes para los clientes mayores a través de talleres, seminarios o herramientas similares. Mientras tanto, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) considera que «se requieren actuaciones concretas reguladas a través de ese nuevo marco legal» y le ha pedido al Gobierno que la atención «presencial y accesible» sea considerada «servicio esencial y de carácter universal» para todos los clientes de los bancos.

La plataforma también se ha reunido con el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, para denunciar la exclusión que sufren las personas mayores y los mayores con discapacidad por el cierre de miles de sucursales bancarias que se viene produciendo desde hace años: «Una exclusión tanto social como financiera que ha supuesto muy serias dificultades (en miles y miles de casos, una total imposibilidad) para este colectivo en cuanto a la utilización de los cajeros automáticos y a las comunicaciones online». Por su parte, Facua ha denunciado a España ante la Comisión Europea por no aplicar correctamente la normativa europea sobre el sector bancario referente a las cuentas de pago básicas, que protege a los consumidores vulnerables: «Aprovecha determinadas carencias en la transposición de la norma europea para realizar una interpretación a favor de la banca, según la cuál los usuarios no tendrían derecho a sacar dinero en ventanilla, pese a que la lectura completa del real decreto ley en cuestión deja claro lo contrario».