El fin de las devoluciones 'gratis' en el comercio electrónico: Inditex ya cobra por este servicio
Una de cada tres compras en línea son devueltas y cada vez son más las empresas de ‘e-commerce’ que buscan fórmulas para compensar los elevados costes
El grupo Inditex ha comenzado a cobrar por las devoluciones 'online' en una treintena de países. | Reuters
Una de cada tres compras por Internet son devueltas al vendedor. Las devoluciones se han convertido en uno de los grandes quebraderos de cabeza para los profesionales del e-commerce, que se ven forzados a reducir sus beneficios en pos de la satisfacción del cliente. Así ha sido hasta ahora, pero Inditex, Amazon, Zalando y otros marketplaces están comenzado a plantear y aplicar soluciones novedosas que compensen este servicio, un «agujero negro» en términos de costes para las grandes compañías… y sobre todo para las más pequeñas.
«El problema es que las devoluciones son sobre todo un servicio que fomentaron las compañías más grandes para vender más… Te decían ‘compra tres productos, te los pruebas y devuelves el que no quieres de forma gratuita’, básicamente como una herramienta de presión sobre las empresas más pequeñas», explica Carlos Zubialde, consultor especializado en comercio electrónico y creador del portal Información Logística.
El problema, insiste Zubialde, radica fundamentalmente en los elevados costes que supone una devolución por Internet, en «varias líneas distintas»: «Es un coste económico del transporte, sobre todo si son con recogidas en domicilio, con lo que el coste de la devolución se multiplica por tres o por cuatro, y luego todos los gastos añadidos que tiene esa devolución». «Es una mercancía que hay que reintegrar en el stock, es un coste de oportunidad perdido de venta, hay un porcentaje importante de esos productos que no son reutilizables y se desechan, o hay que volver a empaquetarlo…».
Las alternativas a las devoluciones ‘gratis’ por Internet
«El coste es alto», enfatiza Carlos Zubialde en declaraciones a THE OBJECTIVE: «Empieza a ser un verdadero problema, y estamos hablando de las grandes cadenas, pero en el camino han generado un agujero económico a las empresas más pequeñas». Por eso, cada vez son más las compañías de comercio electrónico que aplican distintas soluciones para tratar de reducir el volumen de devoluciones.
Amazon ha optado por cerrar las cuentas de aquellos clientes que presenten un índice de devoluciones elevado, mientras que otras compañías se decantan por cobrar
No hay, por ahora, una solución evidente, pero las medidas que han comenzado a adoptar estas empresas apuntan en la misma dirección: se acabaron las devoluciones ‘gratis’. Al menos, no para todos los públicos. Por esa vía ha optado Amazon al decidir restringir o directamente cerrar las cuentas de aquellos clientes que presenten un índice de devoluciones significativo.
Otras compañías, como ha ocurrido con Zalando, Uniqlo (el ‘Zara japonés’) o Next, se decantan por aplicar un coste a sus clientes para desincentivar así que devuelvan sus productos. A esta política de devoluciones se ha sumado también la multinacional gallega Inditex.
Inditex cobrará en 30 países por las devoluciones
Inditex apuesta también por aplicar un coste extra, según informó la BBC la pasada semana. El grupo fundado por Amancio Ortega cobrará por las devoluciones en una treintena de países, entre los que -por el momento, aunque no se descarta- no se encuentra España, pero sí otros importantes mercados para la compañía gallega, como Reino Unido o Alemania.
Inditex comenzó a implementar esta medida el pasado mes de octubre en algunos países y ha ido agregando mercados paulatinamente. La compañía gallega está valorando tomar esta decisión en cada territorio de forma independiente, pero fuentes de la compañía no descartan que España se sume a la lista donde ya se aplica el cobro a las devoluciones, según informa El Confidencial.
Inditex comenzará a cobrar 1,95 libras por las devoluciones de los pedidos online en Reino Unido
En el país anglosajón, Inditex comenzarán a cobrar 1,95 libras por las devoluciones de los pedidos online, es decir, que no se realicen en las propias tiendas. En el caso de las compras físicas, las devoluciones seguirán siendo gratuitas. «Es una tendencia al alza. Comenzó antes de la pandemia y continuará, toda vez que las compras online siguen creciendo», apuntó a la BBC Nick Carroll, director de investigación de retail en Mintel.
¿Un coste inherente al ‘e-commerce’?
Pese a que la problemática es evidente, en el sector del ‘e-commerce’ no todas las voces abogan por la política de cobro. Patty Soltis, analista principal de eMarketer en Insider Intelligence, exponía en un artículo reciente que «cobrar a los clientes por las devoluciones parece miope»: «Las devoluciones son una parte inevitable del comercio electrónico, especialmente para los minoristas de ropa, dada la importancia del ajuste. El proceso de devolución es una oportunidad para continuar con el proceso de venta y aumentar la participación del cliente. Los minoristas que hacen esto correctamente generarán mayores ganancias a largo plazo».
«Lo que está claro es que el modelo de devoluciones gratuitas debe acabarse y, para lograrlo, será necesaria una regulación administrativa que obligue a todas las empresas a operar por igual ya que, de aplicar estas políticas solo unas cuantas, recibirán el rechazo de los consumidores», abogan por su parte Christian Castillo y Miquel Estrada en un artículo publicado en El Periódico.
