Los contactos por WhatsApp de Mercadona con sus clientes se disparan un 264% en 2023
El servicio, que arrancó en plena pandemia, ha cerrado con 91.000 conversaciones en el último año
Supermercado Mercadona
Durante muchos años, el correo electrónico y los mensajes de texto a través del móvil han sido los métodos favoritos de las empresas para relacionarse con sus clientes. Sin embargo, en los últimos años, la mensajería instantánea de WhatsApp está ganando adeptos entre los consumidores. Es el caso de los clientes de Mercadona. Así lo demuestra el éxito que está teniendo Carol, el asistente virtual vía WhatsApp que la compañía puso en práctica en el año 2020 coincidiendo con el inicio de la pandemia. Tras unos años con una media de 25.000 conversaciones anuales, durante el 2023 estas interacciones se han disparado. En concreto, este servicio mantuvo 91.000 conversaciones con los clientes durante el año pasado.
Esto es un 264% más de las interacciones que se produjeron durante el 2022, concretamente 66.000 conversaciones más. Un servicio que, por el momento, solo está disponible en España, con un servicio 24 horas al día y siete días a la semana. Coincidiendo con la llegada de la covid-19, el sector de la distribución, al igual que otros muchos, vivió un momento crítico en el que la demanda de información de los clientes llegó a niveles nunca vistos.
Con la pretensión de estar más cerca del consumidor en este contexto tan crítico, las compañías potenciaron el contacto a través de las redes sociales. Un momento en el que el servicio de atención al cliente de Mercadona también experimentó un crecimiento en las consultas que llegaron a las 270.775 entre España y Portugal. Para intentar agilizar las respuestas, la compañía presidida por Juan Roig realizó entonces varias mejoras técnicas. Un ejemplo de ello fue precisamente la decisión de implementar el servicio de asistente virtual ‘Carol’ que ha vivido este 2023 un gran crecimiento.
Un 21% más de trabajadores
Con todo, en 2023, el Servicio de Atención al Cliente de Mercadona recibió 256.440 consultas de usuarios, un 2,5% más de peticiones que el año anterior. Con estos datos, la cadena de supermercados ha decidido fortalecer con mayor intensidad este servicio con un refuerzo de personal de casi el 21% en España.
En concreto, el diálogo con los clientes –a los que la cadena de supermercados denomina ‘los jefes’–, se basa en información de interés sobre la compañía, posibles contingencias y soluciones a las dudas que se plantean. Para lograr estos objetivos, la compañía dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) gratuito, tanto en España como en Portugal, que ha pasado de 81 a 94 trabajadores, un incremento que fundamentalmente se ha centrado en reforzar la plantilla española.
El número de empleados en este servicio ha pasado de 61 a 81, es decir, 14 personas más en España. Por el contrario, en Portugal, donde la cadena de supermercados está en plena expansión, la plantilla se ha reducido en una persona pasando a 13 trabajadores. Al margen de este servicio de atención al cliente la compañía, presente en las principales redes sociales, ha mantenido en 2023 un total de 598.700 conversaciones con los clientes, concretamente 476.000 en España y 122.700 en Portugal. Unas cifras inferiores a las 645.000 conversaciones que la compañía obtuvo el año pasado (545.000 en España y 100.000 en Portugal).
Supera los 100.000 trabajadores
Durante el ejercicio anterior, la cadena de supermercados valenciana cerró con una plantilla compuesta por 104.000 personas,98.700 en España y 5.300 en Portugal, tras crear 5.000 nuevos empleos en el último año. Así las cosas, Mercadona ha superando las 100.000 personas en plantilla. Una plantilla con la que la empresa, tras los resultados históricos, ha compartido 600 millones de euros de sus beneficios con las trabajadoras y trabajadores en concepto de prima por objetivos, un 50 % más que en 2022.
En lo que respecta al perfil de la plantilla de Mercadona, el mayor porcentaje de personas (el 39%) tiene edades comprendidas entre los 40 y 49 años, siendo el 29% personas entre 30 y 39 años; un 16%, mayores de 50 años y otro 16%, jóvenes de hasta 29 años. En 2023 la cadena de supermercados vendió 35.500 millones de euros, esto es un 15% más que el año anterior. De esa cifra 34.000 millones correspondieron al mercado español y el resto a Portugal. Un año de récord para Mercadona tras disparar su beneficio un 40%, hasta los 1.009 millones de euros.
