Cómo descubrir cuándo huir de una conversación en redes sociales antes de que se desmadre

Las broncas en Twitter y otras redes sociales, en general, están al orden del día. A veces el primer mensaje tiene una apariencia inocente, inofensiva, pero al siguiente el interlocutor se ha lanzado al cuello como en una pelea de gallos. Seguro que lo has visto en algún momento. Ahora un grupo de expertos en comunicación de la Universidad de Cornell, en Estados Unidos, ha analizado este fenómeno. Lo ha hecho a partir de cientos de intercambios realizados entre, curiosamente, editores de Wikipedia.

Con este material desarrollaron un programa informático que revisaba las señales lingüísticas que anticipan el comienzo de una conversación para predecir si una conversación iba a tomar un tinte más polémico o si tenía un alto riesgo de elevar el tono. Rápidamente observaron que algunas expresiones como las preguntas directas o las reiteraciones, incluso términos presumiblemente educados como el uso del «usted», anticipaban que el diálogo iba a dirigido hacia el reproche.

En cambio, la humildad sincera, la muestra de gratitud, el arranque de las frases con un “Parece que…” y la inclusión de las primeras personas –el “yo” y el “nosotros– guardaban más probabilidades de mantener un clima civilizado y educado.

“Hay millones de discusiones de este tipo todos los días y es imposible controlarlas en directo”, afirma Cristian Danescu-Niculescu-Mizil, profesor asistente de Ciencias de la Información en la Universidad de Cornell y coautor de este trabajo, en unas declaraciones recogidas por el medio Futurity. “Un sistema fundamentado en este descubrimiento puede ayudar a los moderadores a gestionar mejor su atención sobre lo que está pasando”.

“Nosotros, como humanos, a menudo intuimos si una conversación está a punto de salir mal, pero normalmente no es más que una sospecha”, continúa. “Y tampoco podemos hacerlo el 100% de las ocasiones. Nos hemos preguntado si es posible crear sistemas para advertirlo e ir más allá de esa intuición”.

El modelo informático en cuestión, que utilizó la tecnología de Google Perspective –una herramienta de aprendizaje automático que examina el nivel de toxicidad del lenguaje–, acertó en el 65% de las ocasiones. Los humanos, no obstante, todavía fueron más agudos: la tasa aumenta hasta el 72%. De hecho, cualquiera puede probar su capacidad para adivinar qué conversaciones tienen apariencia de desmadrarse en una prueba online.

El proyecto, en cualquier caso, está en desarrollo. El estudio tomó como prueba 1.270 conversaciones que comenzaron respetuosamente y que terminaron degenerando dentro de la propia Wikipedia, donde los editores discuten sobre los artículos que publican y editan. Luego establecieron comparativas entre diálogos constructivos con otros que tomaron el camino inverso, obviando temas especialmente sensibles para cualquiera, como la política.

Ahora, este grupo de expertos espera que su trabajo sea de utilidad para mejorar la comunicación, para no perder los papeles, para controlar las conversaciones online y no recurrir a la censura o los bloqueos de usuario. Incluso a evitar los malentendidos a veces inevitables por el uso de una lengua común –en este caso el inglés– por gente que no tiene este idioma como nativo.

“Si cuento con herramientas que detectan los ataques personales, estamos llegando demasiado tarde porque el ataque ya se ha producido y está a la vista de los demás”, concluye Jonathan P. Chang, doctorando en Cornell y coautor de la investigación. “Sin embargo, si entendemos que la conversación va en una mala dirección y se toman las medidas adecuadas, se puede conseguir que el lugar común sea un poco más acogedor”.