Caixabank pierde medio millón de clientes desde que absorbió Bankia hace un año

Caixabank dio un salto de gigante con la absorción de Bankia hace un año. Pero desde entonces, como en todas las fusiones, el grupo catalán ha perdido clientes. Una sangría que en el arranque de este año no se ha detenido. Entre enero y marzo la entidad ha dado de baja a otros 200.000 usuarios en España, según los datos recopilados por THE OBJECTIVE. Tras esta fuga, la salida alcanza el medio millón desde que se oficializó la operación.

Otras entidades, entre ellas BBVA, ING o Bankinter, han aprovechado la ocasión y están viendo un aumento de la base de clientes. También el Santander en los últimos meses, que ha captado 130.000 particulares y empresas, dando así por culminada la huida de usuarios a los que ofrece productos y servicios.

Pese al descenso de clientela, Caixabank supera con creces a sus principales rivales, ya que aún cuenta con 18,6 millones. La cifra contrasta eso sí con los 19,1 millones de finales de marzo de 2021. En los primeros seis meses, se dejó 200.000; entre septiembre y diciembre del ejercicio pasado, 100.000; y ahora, los 200.000 anteriormente mencionados. El Santander, que es el segundo del ranking, tiene 13,7 millones.

Aumento de clientes vinculados

Si embargo, la entidad que dirige Gonzalo Gortázar ha podido incrementar el número de clientes vinculados, aquellos que cuentan con nómina o diferentes productos contratados. Es decir, que se libran de la comisión de 240 euros al año por tener una cuenta abierta. Este colectivo asciende al 68,6% del total de particulares a cierre del primer trimestre, frente al 67,9% de finales de 2021.

La entidad, además, ha elevado su actividad gracias a distintas iniciativas comerciales, según se desprende de sus cuentas de resultados. Caixabank mejoró un 10,6% la nueva producción de créditos y un 0,5% los productos de ahorro a largo plazo sin tener en cuenta los fondos de inversión, que han estado castigados por la incertidumbre de la guerra de Ucrania.

En hipotecas, uno de los focos de la estrategia del banco para este ejercicio, el volumen de contrataciones aumentó un 10,5%. Un porcentaje que está lejos aún del 50% presupuestado para todo el año. Si bien, a lo largo del trimestre ha visto que los créditos para vivienda iban subiendo mes a mes, ya que en enero otorgó 500 millones y marzo, 1.000 millones. Una tendencia que, según Gortázar, se ha mantenido en abril y que espera que continúe pese a la inestabilidad de la ralentización de la economía.

Con estos niveles de producción, Caixabank está perdiendo cuota de mercado hipotecaria. Pero, a juicio del consejero delegado, es razonable, ya que este producto es uno en los que mayor competencia existe, tanto precios como por agentes que la ofrecen. «Es muy difícil que podamos dar el 25% de las hipotecas que se conceden en España», indica Gortázar.

La pérdida de clientes y el aumento del negocio se han producido en un contexto no solo complicado para el sector, sino también para la propia Caixabank. Ésta ha estado ejecutando la integración tecnológica, que se materializó en noviembre, y el cierre y despido de personal. El grupo catalán tiene ya realizado el 88% de la clausura de 1.500 sucursales y ya ha visto salir de su plantilla al 90% de las poco más de 6.500 bajas voluntarias pactadas con los sindicatos.

Usuarios del colectivo de mayores

Asimismo, en este tiempo, ha tenido que tomar decisiones adicionales ante la campaña contra el servicio de los clientes mayores por parte de todo el sector. Caixabank ha puesto en marcha distintos planes para mejorar la atención a este colectivo. Entre estas, destacan la creación de los denominados agentes senior, que alcanzará las 2.000 personas; la ampliación de los horarios de caja; y la adaptación de los cajeros para hacerlos más accesibles. En la actualidad, este grupo está compuesto por 1.300 trabajadores que han sido formados adecuadamente.

Todas estas iniciativas, y otras tantas, han tenido un coste para la entidad de unos 50 millones. Hay que tener en cuenta que Caixabank tiene una base importante de clientela mayor, que aún opera con la libreta de papel. En concreto, el banco tiene aún emitidas 4,8 millones de estas cartillas, que sus titulares usan con frecuencia en su día a día.