Los usuarios de Renfe denuncian retrasos y trabas para recuperar la fianza de los abonos
La empresa asegura las fianzas se están «devolviendo de forma paulatina y progresiva», pero cada día hay nuevas quejas de viajeros que no reciben su dinero
Las taquillas de venta automática de Renfe de la estación de tren de Atocha, Madrid. | Alberto Ortega (Europa Press)
Renfe ha vuelto a enfadar a sus usuarios. Esta vez, por la devolución de las fianzas depositadas para obtener los abonos gratuitos que se pusieron en marcha en septiembre como parte de las medidas establecidas por el Gobierno de España ante la elevada inflación. En concreto, por los retrasos y los problemas que está habiendo para recuperar el dinero que se puso para adquirir los abonos que caducaban a finales de 2022.
La devolución de los abonos debía realizarse de forma automática desde el 9 de enero, pero son muchos los usuarios que han denunciado que no han recibido el dinero e incluso que el personal de Renfe les ha puesto problemas para completar el proceso.
«Muchas promociones pero siguen sin devolver la fianza de los 10 euros de los abonos de Cercanías y ya han pasado 40 días», denuncia un usuario de Twitter. «Me acabo de enterar de que no soy la única persona que está teniendo problemas para recuperar la fianza del bono de Renfe», dice otro tuit. «El sábado pasado día 28/01/2023 después de mucho insistir en taquilla conseguí realizar la reclamación. Y ahora, ¿cuánto tardaréis en resolver el asunto? ¿Plazo?», pregunta un usuario.
En muchas de las respuestas a estas quejas en las redes sociales, Renfe está dirigiendo a quienes denuncian los retrasos a un teléfono de atención al cliente según la provincia en la que se encuentren. «Te sugiero que te pongas en contacto con la Oficina de Atención al Cliente para que te informen sobre la devolución de la fianza», dice el mensaje que responden desde Renfe.
Sin embargo, muchas de las quejas vienen precisamente por la falta de información proporcionada tras llamar a este servicio. «Contacté con atención al cliente y no me dieron una solución sobre la fianza», afirma un usuario de Twitter. Aseguran que el personal les da información contradictoria sobre lo que deben hacer para solicitar la devolución o, en algunos casos, simplemente no dan ningún dato sobre la situación.
Solicitan datos a los viajeros en lugar de hacer la devolución automática
Otra de las principales quejas que los usuarios están haciendo a la empresa de transportes es que, a pesar de que las devoluciones se debían hacer de manera automática, afirman que se les está solicitando el número que aparece en el reverso del billete para poder comprobar la fianza del mismo.
«Renfe me envía un email solicitando el número del reverso del billete del abono recurrente para la devolución de la fianza, del cual no dispongo ya que hace más de un mes que caducó. No consta que había que guardarlo para recuperar el dinero», denuncia un usuario.
Una reclamación repetida por muchos otros, que critican que se solicite una información que en un principio no era necesaria y que muchos desecharon por no saber que finalmente necesitarían.
«Para la devolución de la fianza del abono solo a algunos clientes se les está pidiendo un número que viene en el reverso del billete, el cual hace más de un mes que caducó, en ningún momento se pidió que se guardará ese billete. He puesto quejas no contestan ¿Qué hago?» pregunta otra persona.
Facua insta a Renfe a centralizar la información y agilizar las devoluciones
La elevada cantidad de reclamaciones han llevado a la organización de consumidores Facua-Consumidores en Acción a instar a Renfe a agilizar y clarificar el proceso de devolución de las fianzas.
«Pese a que la devolución automática de los abonos comenzó el pasado 9 de enero, son muchos los afectados que denuncian que todavía no han recibido el dinero y que, cuando llaman al teléfono de información o acuden a taquilla, se les da información contradictoria», denuncia la organización.
Por tanto, pide a Renfe «que centralice la información que se da a los usuarios para evitar que esta sea contradictoria, con la consecuente alarma y preocupación que puede generar en ellos no conocer con claridad el plazo y método de devolución, así como que lleve a cabo las medidas necesarias para evitar una mayor dilación en la entrega de una fianza que comenzó a inicios del mes de enero y cuyo proceso debía ser automático».
Desde Renfe, preguntados por THE OBJECTIVE sobre esta situación, no mencionan la causa de los retrasos ni hacen referencia a las quejas, sino que se limitan a señalar que «a los viajeros que hayan utilizado el abono gratuito de Cercanías, Rodalies o Media Distancia en 2022 y hayan cumplido las condiciones de uso, se les está devolviendo de forma paulatina y progresiva la fianza desde el pasado 9 de enero para aquellos que hayan realizado el pago con tarjeta de crédito». En cuanto a aquellos que pagaron en efectivo, añaden que «pueden acudir desde el pasado 15 de enero a los puntos de venta de las estaciones».
