Inditex empezará a cobrar este año por las devoluciones 'online' en España
La implementación de una medida de este tipo en el país, el principal mercado de la compañía, requiere de un estudio profundo
Tienda de Zara, perteneciente al grupo Inditex. | Reuters
Inditex aún no cobra en España por la devolución de las prendas compradas a través del sistema online pero sí lo hace en una treintena de países. Concretamente desde el pasado mes de octubre, el gigante textil comenzó a aplicar esta medida en algunos de sus mercados. Tal y como ha podido saber THE OBJECTIVE es una medida que se implantará en España a lo largo de este 2022.
Fuentes del sector confirman a este diario que lo que ha comenzado como una prueba piloto en diferentes países acabará por implantarse en el principal mercado de la textil a medio plazo. Actualmente, en Europa está vigente en varios países como Alemania o Reino Unido. En este último, los clientes deben abonar 1,95 libras por cada devolución de una de sus compras realizada a través del canal online.
No obstante, fuentes de Inditex aseguran a esta casa que aún «no hay decisión tomada» al respecto. La implementación de una medida de este tipo en España, el principal mercado de la compañía, requiere de un estudio profundo.
Además, hay diferentes componentes logísticos y de mercado que se valoran a la hora de aprobar una medida de este tipo en cada país, de hecho, apenas funciona en este momento en 30 de los más de 200 mercados donde operan.
Las devoluciones nunca son gratis
Las devoluciones se han convertido en un quebradero de cabeza para el sector textil. Durante la pandemia, este tipo de comercios ha visto cómo se ha incrementado la compra online pero también el volumen de devolución, con el coste que eso supone a nivel logístico y también medioambiental. Hábitos como comprar diversas tallas de manera online y luego devolver todas menos una se han convertido en el pan de cada día del sector, con el coste que eso supone.
Las devoluciones en la compra online forman parte de la experiencia del cliente, «igual que es importante la recepción, es importante una política de devolución atractiva», explica Francisco Aranda, presidente de UNO, la Organización Empresarial de Logística y Transporte de España y asociado de CEIM. Según sus datos, el perfil que más devuelve son las mujeres de entre 26 y 40 años. «En cuanto a categorías las que más se devuelven son moda, calzado y complementos con alrededor del 59%», explica en conversación con THE OBJECTIVE.
Después de estas categorías se encuentra la electrónica, con el 23%, y en tercer lugar la informática, con el 14%. El principal motivo de las devoluciones en el textil se encuentra en que los compradores escogen una talla que no es la adecuada. «¿En qué está trabajando el sector de la moda? En hacer unas guías de tallas online lo más precisas posibles para intentar reducir este alto nivel de devoluciones», añade Aranda.
En este sentido, las herramientas digitales son muy importantes y las marcas empiezan a personificar también el tratamiento hacia el cliente en este sentido. «No es lo mismo el que compra un pantalón al mes que el que todos los meses compra dos o tres cosas y no devuelve. Se va a tender a la diferenciación en base a los criterios de costes personalizados», asegura.
Elevados costes
Se trata de una medida que está en línea con el cobro de la bolsa, y que tiene implicaciones logísticas, económicas y medioambientales. «En general, el cliente está comprendiendo este tipo de medidas. No puede preocuparse porque los textiles sean sostenibles y luego hacer un consumo irresponsable sin ningún tipo de coste», explican fuentes del sector retail.
Y es que la devolución en el textil supone además un proceso logístico complicado. «Hay retailers que tienen naves o zonas concretas de las naves solo para devoluciones. Más cuando es moda, con ropa colgada que hay que lavar o planchar… es un proceso complicado», explica el presidente de UNO. Algunas marcas lo que hacen es que el producto se dirige al lugar donde se analiza con inteligencia artificial que tiene más demanda.
«Convertir la tienda en un hub logístico de proximidad desde el que realizar la preparación y entrega de
pedidos online y facilitar las devoluciones será clave para muchas marcas», explica KPMG en un informe sobre el sector.
Nuevas iniciativas
Zalando, uno de los mayores players de moda a escala internacional, se enfrenta a este reto con iniciativas como Size and Fit, un intento de solucionar el problema de las altas tasas de devolución que presenta el modelo de venta de moda online. La compañía cuenta con un departamento específicamente dedicado a solucionar los problemas de sizing, liderado por Stacia Carr y que emplea a cerca de 100 personas.
El grupo alemán invita a los consumidores a apuntar descripciones sobre las prendas y su tallaje con la intención de perfeccionar este aspecto de su oferta a través de big data, según el informe Global Fashion Drivers de KPMG. Este estudio al que ha tenido acceso THE OBJECTIVE señala como Gap, uno de los mayores grupos de distribución de moda a escala internacional, también aceleró en su inversión tecnológica para mejorar el conocimiento del cliente en 2021.
La compañía compró el pasado agosto la start up Drapr, un probador virtual de ropa que utiliza avatares 3D, con la intención de reducir la tasa de devoluciones de los pedidos online.
