La nueva ley de Garzón obligará a las eléctricas a solucionar las incidencias en dos horas

El Gobierno vuelve a poner el foco sobre las compañías eléctricas. El anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela impulsado por el ministro de Consumo, Alberto Garzón, obligará a las energéticas a informar sobre la causa de una incidencia y ofrecer tiempos estimados de restauración del servicio en un plazo máximo de dos horas.

Además, tal y como recoge el texto aprobado en Consejo de Ministros, las personas afectadas por cortes de suministro podrán solicitar indemnizaciones o descuentos en la factura. Garzón también pretende reducir los tiempos en los que las compañías están obligadas a resolver una reclamación, pasando de los 30 días hábiles actuales a 15.

Por otro lado, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan. Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan.

De este modo, se abre un nuevo choque entre el Ejecutivo y el sector, que viene denunciando el «oscurantismo» con el que ha llevado el Gobierno las negociaciones en Bruselas para alcanzar la denominada ‘excepción ibérica’. El mecanismo para topar el precio del gas natural que se usa para la generación eléctrica aún está pendiente del visto bueno definitivo de la Comisión Europea (CE), pese a que ya está aprobado vía Real Decreto-ley y hace ya más de un mes que se acordó.

Fondo para costear las renovables

También se espera que durante la segunda mitad del año se empiece a aplicar el denominado Fondo Nacional para la Sostenibilidad del Sistema Eléctrico (FNSSE). Este pretende asumir los costes asociados al régimen retributivo específico de las renovables, cogeneración y residuos (Recore)—entre 6.500 y 7.000 millones de euros al año— y sacarlos del recibo eléctrico.

Asimismo, el Gobierno también estima que entre en vigor en la segunda parte del año el mecanismo por el que se actuará sobre la retribución del C02 no emitido del mercado eléctrico, según se recoge en el proyecto de orden por la que se establecen los precios de los cargos del sistema eléctrico para 2022.

Continuando con el nuevo anteproyecto de Ley de Garzón, las empresas de servicios de carácter básico e interés general también tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio. Además, no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Los operadores energéticos también tendrán que informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar el suministro procedente de fuentes renovables. Otra novedad de la futura Ley es que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

La futura Ley de Atención a la Clientela de Garzón afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Consumo ha recordado que todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

Infracciones

Según la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve, lo que implica multas que van de 150 y 10.000 euros, y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Otro frente abierto que tienen las eléctricas y el Gobierno, en concreto con el Ministerio para la Transición Ecológica, es la subasta de energía obligatoria entre comercializadoras independientes y grandes consumidores industriales. El mecanismo planteado por el departamento de Teresa Ribera cuenta con todo lo necesario para ponerse en marcha, pero se encuentra aparcado ante la rebelión del sector.