Las tiendas 'online' pierden 66.000 millones de euros por errores de búsqueda de productos
La mitad de los clientes que no encuentra un producto opta por dejar el carrito y probar en otro comercio electrónico
El 85% de los consumidores españoles no ha encontrado lo que buscaba en el cuadro de búsqueda. | Unsplash
Vivimos en una época donde el consumidor es cada vez más exigente, sin importar si realiza la compra en tiendas online, en tiendas físicas o en la modalidad de compra híbrida, que es una tendencia. Así lo contamos en THE OBJECTIVE. La experiencia cuando visitan un ecommerce es fundamental no solo para que compren, sino para que incrementen el importe de la factura. Pero ¿qué ocurre si los clientes abandonan la tienda online sin haber confirmado su compra? Es un fracaso, sobre todo si pensamos que estamos en plena época de rebajas. La clave está en las dificultades que tienen a la hora de encontrar lo que buscan en los ecommerce minoristas. Esto genera 66.000 millones de euros en pérdidas en España.
Si bien las compras online continúan creciendo, no son pocos los consumidores que se decepcionan porque les resulta difícil encontrar los productos que buscan en los sitios web minoristas. Las cosas han cambiado en el mundo del comercio electrónico: ya no tienen la misma predisposición de antes de buscar, filtrar y optimizar sus búsquedas las tiendas online para dar con lo que están buscando.
Cuando los clientes abandonan la tienda online sin comprar nada, deberían saltar todas las alarmas. Sobre todo por los esfuerzos en tiempo e inversión que realizan los ecommerce en el posicionamiento de sus mejores ofertas.
Los clientes tienen grandes expectativas sobre los motores de búsqueda. Esperan que sean capaces de entender qué les interesa, que les ofrezcan resultados relevantes de acuerdo a lo que buscan y que les ayuden a descubrir novedades mediante recomendaciones personalizadas.
Por qué los clientes abandonan la tienda ‘online’
El momento crítico se produce cuando un consumidor busca un producto en el sitio web o la app móvil de un comercio y no es capaz de encontrarlo. Según el último estudio elaborado por The Harris Poll para Google Cloud sobre los abandonos de búsqueda, esta práctica le cuesta a los vendedores en todo el mundo más de dos trillones de dólares al año, mientras que en España, las pérdidas anuales alcanzan los 66.000 millones de euros.
La mayor problema radica en la falta de consistencia en las experiencias de búsqueda en las webs que ofrecen los comercios electrónicos. En este sentido, el 85% de los consumidores españoles aseguró que, a la hora de utilizar la función o cuadro de búsqueda en el sitio web de un comercio, este no le habría enseñado el artículo que estaba buscando. Esto ha ocurrido, de media y en el tiempo en que se realizó el estudio, nueve veces.
Entre los clientes potenciales que dicen haber experimentado esta búsqueda fallida, más de la mitad (52%) corta por lo sano. Directamente abandona el resto del carro y se va a comprar a otro sitio. El impacto es demoledor para la facturación.
Por otro lado, esta deserción durante las búsquedas también tiene un impacto notorio a la hora de la fidelización con las marcas: tres de cada cuatro consumidores españoles (76%) dijeron ser menos fieles a una marca cuando les resulta difícil encontrar lo que busca en su sitio web.
Una experiencia de compra satisfactoria es la clave
La clave para retener y convencer a los clientes para que vuelvan al ecommerce es ofrecer una experiencia óptima. Y así lo confirman los datos: el 83% de los españoles aseguró que estaría dispuesto a volver a visitar un portal de compras online si, la primera vez que entra, tiene una experiencia satisfactoria de búsqueda y navegación.
El ticket de compra también se vería favorecido, pues un porcentaje similar (81%) aseguró que podría comprar más productos en el caso de disfrutar de una experiencia positiva cuando visita los comercios en internet.
Consejos para mejorar la barra de búsqueda
La barra de búsqueda es uno de los activos online decisivos para mejorar la experiencia de los clientes, que son cada vez más exigentes sobre la experiencia que quieren tener en un ecommerce. El uso debe ser fluido y personalizados.
Para mejorar las ventas en las tiendas online, desde Google señalan tres aspectos que deben cuidar especialmente los comercios minoristas en internet
- Por una parte, deben comprender la intención del usuario, que se suele denominar ‘intención de consulta’ o ‘intención de búsqueda’. El motor debe ser capaz de entender el lenguaje natural de los usuarios y el cuadro de búsqueda debe ser amplio para que el consumidor exprese con detalle lo que busca.
- En segundo lugar, está el uso del contexto para acertar. Las herramientas que estén detrás de la barra de búsqueda deben ser capaces de entender los distintos significados que tiene un término para diferentes usuarios, en diferentes lugares y con diferentes historiales de búsqueda.
- Por último, se debe mejorar el conocimiento de los productos que tiene la barra de búsqueda. La información la obtiene de las descripciones, que tienen sus limitaciones. Normalmente se realizan en el campo de metadatos y con una lista de atributos que no siempre ayuda de la manera más eficiente.
En estos casos, el uso de herramientas basadas en tecnología cloud y en inteligencia artificial pueden ayudar a generar resultados más precisos, incluso cuando consultas más amplias, búsquedas semánticas y que no sean de producto. Y también herramientas integradas como las recomendaciones personalizadas en tiempo real.
Con la información que recaban, los ecommerce pueden anticipar las necesidades de sus clientes y crecer con capacidades que les ayuden a descubrir nuevos productos.
