Vuelos cancelados, reservas incorrectas o pérdida de equipajes: estos son tus derechos
Es conveniente negociar un acuerdo con la propia empresa. Si se llega a la vía judicial, necesitarás un abogado
El derecho de desistimiento te permite dar marcha atrás en los servicios y productos contratados durante 14 días. | Unsplash
Llegan las ansiadas vacaciones y se supone que es tiempo de relajación y de desconectar. Pero no es poco habitual que surjan algunos problemas. Las consultas legales relacionadas con el ocio y el turismo aumentan exponencialmente durante los meses de verano, especialmente sobre aquellas contrataciones realizadas a través de internet. Servicios que no cumplen las expectativas del cliente, retrasos o cancelaciones de vuelos o actividades en el último momento o pérdida de equipajes son algunos de los principales problemas que pueden surgir durante los viajes. En THE OBJECTIVE te contamos cómo debes afrontar estos problemas que, por desgracia, son más frecuentes de lo que deberían.
En verano los derechos de los consumidores siguen más vigentes que nunca. Y es que casi todos tenemos alguna anécdota que contar sobre algún problema con la reserva del hotel, el alojamiento que no era lo que se veía en las fotos de la web de reservas, retrasos en los aviones y vuelos cancelados o la pérdida de maletas. El desconocimiento de sus derechos suele ser algo generalizado entre los consumidores.
Cuando hay algún problema con las transacciones o reservas realizadas por internet, no debes dudar en reclamar. por eso, es importante que antes te informes de los derechos que te amparan como usuario. Desde DAS Seguros recomiendan informarse previamente y leer atentamente las cláusulas donde se especifica el procedimiento legal a seguir en caso de reclamación.
Por ejemplo, si tu vuelo tiene un retraso de más de tres horas, tienes motivos suficientes para solicitar una compensación. Lo mismo sucede con la pérdida o el extravío del equipaje o si la realidad del alojamiento no responde a las especificaciones del folleto, entre otras casuísticas.
Vuelos cancelados y retrasos de más de tres horas
Es importante disponer de documentación que acredite el servicio contratado. Es fundamental que guardes una copia cuando hagas las reservas para poder realizar cualquier tipo de reclamación si el servicio no se adecua a lo que has reservado.
Conserva los folletos y ofertas comerciales, los presupuestos, las facturas, los resguardos, los billetes, las garantías de compra o contratos con el número de localizador. La reclamación debe hacerse directamente a la compañía o proveedor a quien se ha pagado el servicio, ya sea la aerolínea con la que se viaja, el hotel o la empresa de alquiler de coches.
Lo más recomendable es seguir la vía de la negociación con la empresa e intentar resolver la reclamación por vía amistosa. Esto puede llevarse a cabo a través de los canales que ponga a disposición del cliente.
En el caso de no obtener respuesta o si la empresa no resuelve el problema, el cliente puede solicitar el libro de reclamaciones. Al cumplimentar una de sus hojas, el cliente debe hacer constar la información de la empresa a la que se reclama el servicio, sus datos personales, una breve descripción de los hechos que motivan la reclamación y la fecha en la que han sucedido.
Reclamar por la vía judicial
Este tipo de reclamaciones también se pueden realizar a través de la Oficina de Atención al Consumidor de cada ayuntamiento (OMIC). Si tras agotar todos los recursos para resolver el conflicto de forma amistosa no se obtiene una respuesta satisfactoria, se puede reclamar por vía judicial.
Cuando se llega a este punto sin solución por parte de la empresa, conviene acudir a un abogado de confianza para que estudie el caso y analice las posibilidades de que la reclamación pueda prosperar por en los tribunales.
Los consumidores están más protegidos tanto por la normativa como por la jurisprudencia. No obstante, en muchos casos el desconocimiento o la falta de tiempo hace que muchos ‘tiren la toalla’ y pasen por alto vulneraciones de sus derechos. Por otra parte, los clientes de una empresa deben saber que tienen margen para dar marcha atrás en sus decisiones de compra de productos o servicios: es el conocido como derecho de desistimiento.
Derecho de desistimiento del consumidor
El consumidor puede dar marcha atrás con sus compras. Y puede hacerlo gracias al derecho de desistimiento, que permite dejar sin efecto el contrato de adquisición de bienes o servicios siempre que se ejercite dentro de un plazo concreto. Aplica en todos los casos, tanto compraventas que tienen lugar en el establecimiento como en las celebradas fuera, es decir, en compras online.
El cliente simplemente tiene que notificar su decisión dentro del plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Será válido cuando el consumidor envíe el documento de desistimiento o, simplemente, mediante la devolución de los productos recibidos.
Es una facultad que asiste a todos los consumidores y usuarios, que cuentan con un plazo mínimo de 14 días que pueden ser ampliados por la propia compañía. Sin embargo, hay algunas excepciones que conviene tener en cuenta antes de reclamar.
No solo en los supuestos que recoge la ley el consumidor podría desistir del contrato, sino también cuando así se le reconozca en la oferta, que puede contemplar condiciones más ventajosas que las que establece la propia norma. La información que las empresas deben facilitar a los consumidores sobre este derecho es clave.
