Derecho de desistimiento: así se puede dar marcha atrás en una compra

En épocas como Semana Santa, Navidades, rebajas, etc., es muy común que los consumidores realicen compras o reservas de vuelos o de hoteles. El problema surge si los planes cambian, se cancela la compra y se solicita la devolución del importe. Pero no debería ser así: el derecho de desistimiento protege a los consumidores también durante estas vacaciones. En THE OBJECTIVE te contamos cómo se ejerce este derecho, cómo deben cumplir las empresas con las exigencias legales y cuáles son las excepciones.

El consumidor puede dar marcha atrás con sus compras. Y puede hacerlo gracias al derecho de desistimiento, que permite dejar sin efecto el contrato de adquisición de bienes o servicios siempre que se ejercite dentro de un plazo concreto. Aplica en todos los casos, tanto compraventas que tienen lugar en el establecimiento como en las celebradas fuera, es decir, en compras online.

El cliente simplemente tiene que notificar su decisión dentro del plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Será válido cuando el consumidor envíe el documento de desistimiento o, simplemente, mediante la devolución de los productos recibidos.

Es una facultad que asiste a todos los consumidores y usuarios, que cuentan con un plazo mínimo de 14 días que pueden ser ampliados por la propia compañía. Sin embargo, hay algunas excepciones que conviene tener en cuenta antes de reclamar.

Las empresas están obligadas a informar

No solo en los supuestos que recoge la ley el consumidor podría desistir del contrato, sino también cuando así se le reconozca en la oferta, que puede contemplar condiciones más ventajosas que las que establece la propia norma. La información que las empresas deben facilitar a los consumidores sobre este derecho es clave.

La información por escrito es una de las obligaciones del empresario. Debe informar de manera clara, comprensible y precisa del derecho de desistir del contrato, así como de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

Además, deberá entregar un documento de desistimiento que incluya el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

La empresa debe demostrar que ha cumplido con su obligación de informar al cliente. En general, el derecho de desistimiento «se prevé en todos los supuestos, excepto en aquellos productos o servicios que tengan algún tipo de carácter personalizado: por ejemplo: prendas de ropa personalizadas, algún mueble con unas determinadas características, etc.», señala José Mira, especialista de Gallego Mira Abogados.

Desistimiento en compras a plazos y financiadas

Pero también hay que tener en cuenta cómo se ejerce el derecho de desistimiento en compras que conllevan un pago mensual o bien que son financiadas.

«Habría que ver exactamente cómo es el producto y cómo es la entrega. Por ejemplo, si se reciben productos con pagos mensuales y se van recibiendo de forma mensual, el derecho de desistimiento, en mi opinión, empezaría a correr cada vez que se recibe un producto y sólo se podría ejercer respecto de este último producto o servicio recibido», explica Mira.

En cambio, si es un único pago y se entrega en sucesivas entregas, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento se iniciaría desde la última entrega, que es cuando se cumple el contrato íntegramente por el empresario.

Por otra parte, con compras que tienen financiación incluida en el contrato, tanto de forma total o parcial, quedaría sin efecto también el contrato de financiación sin ningún tipo de penalización.

Los errores más comunes

Las empresas cometen cada vez menos infracciones a esta normativa. Hay más concienciación y un mayor nivel de asesoramiento, ya que esta protección al consumidor se ha ido consolidando a nivel europeo y en España. Entre los errores más comunes, destacan el incumplimiento de informar a los clientes en los tiques o no facilitar el formulario para que el cliente pueda ejercer el derecho de desistimiento.

«Hace unos años no sabíamos qué derechos nos asistían y las empresas veían que los organismos sancionadores no estaban muy por la labor. Pero en los últimos cinco años tiene más relevancia el conocimiento de los derechos y las empresas han destinado parte de su presupuesto a esta materia», explica Mónica Muñoz, abogada especialista en Derecho de los consumidores de Ceca Magán.

El abogado José Mira señala el uso de formularios excesivamente complejos o dilatar o dificultar el ejercicio de este derecho reconocido. «En muchas ocasiones, tratan de indicar que no se puede devolver el producto porque ha sido abierto. Estas cuestiones han sido abordadas incluso por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea», advierte.

Sin embargo, los errores más comunes se suelen dar entre los propios consumidores. Y es que en muchas ocasiones tienen una noción vaga de sus derechos y suelen confundir el desistimiento con la falta de conformidad con el producto, bien porque no funciona, bien porque tiene un defecto de fábrica o porque no responde a las características.

Conflictos legales por el derecho de desistimiento

Si hablamos de conflictos legales, sobre todo, surgen fricciones porque la empresa no quiere que el producto sea objeto de devolución. Algunas compañías exigen al cliente que presente una reclamación previa para ejercer este derecho. «Aunque la normativa diga que no tiene que justificarse, algunas empresas insisten en pedir un motivo», señala Muñoz.

Por otra parte, están los plazos de reembolso. La abogada de Ceca Magán recuerda que la normativa no indica cuándo se debe proceder a la devolución del dinero, aunque debería realizarse con carácter inmediato. Además, si se impone una cláusula de penalización, esta será nula. Pero el cliente sí podría tener que hacerse cargo de los gastos para devolver el producto al vendedor, siempre que le haya informado previamente de ello.

Lo más común es que el cliente presente una reclamación ante un organismo de consumo, que solicitará a la empresa que presente alegaciones. Una vez allí, el consumidor puede presentar una demanda en un juzgado. Pero si la empresa está adherida, también se puede ir a un arbitraje, que es un sistema de resolución alternativo a los juzgados.

Con todo, no es habitual que este tipo de conflictos terminen en los tribunales, principalmente, por la cuantía del conflicto, que a veces hace que pueda ser antieconómico para el consumidor. No obstante, cuando llegan las resoluciones, suelen ser favorables a los consumidores, explica Mira.

En cuanto a los plazos, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

Las sanciones para las empresas

Si, como consecuencia de la reclamación, se abre un procedimiento sancionador, se le informa al cliente que la empresa no ha cumplido y que se iniciará una inspección y se le impondrá una sanción. Pero estos procedimientos más complejos se dan en pocos casos y en algunos sectores más concretos, como el de productos informáticos y telecomunicaciones, aseguran los expertos.

En caso de negativa o de que la obstaculice al ejercicio del derecho de desistimiento, se estaría cometiendo una infracción grave en materia de consumo, que conlleva una multa entre 10.001 y 100.000 euros. Sin embargo, esos importes pueden ser mayores, hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.

Desde Ceca Magan aclaran que se pueden aplicar sanciones accesorias, como la publicidad de las resoluciones dictadas que hayan adquirido firmeza en vía administrativa si bien. Sin embargo, para que esto ocurra, debe acreditarse que exista riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, que la empresa sea reincidente o que la infracción se haya cometido de forma intencionada.

No obstante, no es poco habitual que estos casos se conozcan de forma masiva a través de las redes sociales y se hagan virales, causando un daño reputacional mayor que es más difícil de cuantificar.

Excepciones al derecho de desistimiento

Existen algunas excepciones al derecho de desistimiento en compras y contrataciones a distancia que, entre otras, son las siguientes:

• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.
• Bienes o prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizado (por ejemplo, ropa a medida).
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
• Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, a excepción de los contratos de suscripción para el suministro de estas publicaciones.
• Contratos celebrados mediante subastas públicas.
• Servicios de alojamiento (para fines distintos del de servir de vivienda), transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• Contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.