Mercadona y sus pruebas del 'algodón' para tener éxito: 8.500 sesiones al año con clientes

Mercadona continúa profundizando en uno de los pilares de su modelo de negocio: la coinnovación junto a sus clientes. Una fórmula con la que la cadena de supermercados testa sus productos y también las novedades. La enseña valenciana ha llevado a cabo durante 2025 un total de 8.500 sesiones con sus consumidores, lo que se ha traducido en mejoras en 220 productos, además de 400 novedades y 34 innovaciones en su surtido. La compañía presidida por Juan Roig articula esta estrategia a través de su red de 20 centros de coinnovación, donde los clientes -a los que denomina internamente “Jefes”- prueban productos, plantean necesidades y validan cambios antes de su llegada a los lineales. El objetivo de la enseña es desarrollar referencias con mayor calidad y a precios competitivos.

Estas sesiones consisten en compartir con los clientes experiencias y formas de consumo para, a través de la detección de las necesidades, gustos y costumbres concretas, trasladar toda esa información a los proveedores y desarrollar, conjuntamente, mejoras (calidad, envase, etcétera). Pero no solo eso; estas sesiones con clientes sirven también para desarrollar innovaciones y novedades en productos que en muchas ocasiones acaban convirtiéndose en virales en las redes sociales.

Este año, en el ámbito de las mejoras, la compañía ha introducido cambios en productos cotidianos de alta rotación. Es el caso de la gama de estropajos del proveedor Multy Abrasponge, el café espresso, elaborado por Gropper Bissingen, con mayor intensidad; o las aceitunas negras sin hueso, desarrolladas junto a Ángel Camacho Foods y DCOOP, que incorporan un formato divisible y mejoras en sabor. En estas sesiones también destacan avances en perfumería y cuidado personal o ajustes en productos de limpieza.

Apuesta por la innovación

En paralelo, Mercadona ha reforzado su apuesta por la innovación con el lanzamiento de nuevos productos alineados con tendencias de consumo. Entre ellos, el yogur líquido +Proteínas sabor fresa y plátano, desarrollado por Schreiber, o la batata congelada, pensada para freidora de aire, horno o fritura, en colaboración con Agristo. A esto se suma el té verde zero de mango y maracuyá, que responde a la creciente demanda de bebidas sin azúcar y sabores exóticos.

En perfumería, la compañía ha incorporado nuevas referencias como maquillaje y corrector sérum de textura ultraligera, desarrollados por WeColors, ampliando su posicionamiento en categorías de mayor valor añadido. Este modelo de coinnovación permite a Mercadona reducir el riesgo en lanzamientos, ajustar mejor la oferta a la demanda real y optimizar costes, un factor clave en un contexto marcado por la presión inflacionaria y la competencia en precios dentro del sector de la distribución.

Carol, la asistente virtual

Por otro lado, en septiembre de 2020, en plena pandemia, Mercadona lanzó Carol, un asistente virtual a través de WhatsApp para atender de forma inmediata a sus clientes en un contexto de alta demanda de información. La herramienta, operativa las 24 horas del día, nació como un refuerzo a los canales tradicionales de atención y como primer paso hacia un modelo más digital y automatizado. Lo que comenzó como una solución puntual se ha convertido en una pieza clave dentro de la estrategia de relación con el cliente de la compañía.

El crecimiento de Carol ha sido progresivo pero acelerado en los últimos años. De unas 25.000 conversaciones en 2021, el uso se disparó hasta las 91.000 en 2023 y alcanzó las 96.000 en 2024. El salto definitivo se ha producido en 2025, cuando las interacciones casi se duplicaron hasta situarse en torno a las 180.500, reflejando un cambio claro en los hábitos de los consumidores, cada vez más inclinados hacia soluciones rápidas, digitales y disponibles en cualquier momento.

Pese a este auge, Mercadona mantiene un modelo híbrido en el que la inteligencia artificial complementa, pero no sustituye, la atención humana. El asistente virtual permite resolver consultas sencillas en tiempo real, liberando al servicio de atención al cliente para gestionar casos más complejos. La evolución de Carol se enmarca así en una tendencia más amplia del sector: la tecnología se consolida como una palanca clave para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario sin renunciar al trato personalizado.