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Economía

BBVA potenciará su canal de atención a distancia con 2.000 trabajadores

La entidad espera que la mitad de su fuerza comercial en España opere en remoto en 2024 y la otra mitad en las oficinas

BBVA potenciará su canal de atención a distancia con 2.000 trabajadores
Una sucursal de BBVA|

BBVA va a reforzar su canal de atención remota con otros 2.000 trabajadores aproximadamente en los próximos tres años, restando así capacidad a unas oficinas que están en detrimento y cada vez tienen menor actividad. La entidad, con esta decisión casi duplicará el personal de su servicio remoto, que una vez se ejecute por completo el ERE contará con unas 3.000 personas. La entidad se comprometió con los sindicatos a traspasar a esta red unos 500 empleados para reducir el impacto del ajuste de personal.

El banco pretende que a final de 2024, una vez finalice su nuevo plan estratégico, el 50% de la fuerza laboral de ventas esté alocada en sus centros de atención telefónica, en vez del 30% con el que cerrará este ejercicio, tras la implementación de todas las medidas acordadas en el plan de despidos. Un proyecto que incluye el cierre de 480 oficinas, de las cuales 110 han sido clausuradas definitivamente este fin de semana.

Desde el banco sostienen a THE OBJECTIVE que la cifra final de agentes a distancia, que rondará las 5.000 personas, «dependerá de la evolución del negocio y de la composición de su personal comercial». Eso sí, destacan que “hay una clara apuesta por el canal remoto en nuestro modelo de distribución  para 2024».

Auge de ventas digitales

La intención del banco, de esta manera, es potenciar la comercialización de productos a través del móvil y depender cada vez menos de las oficinas, con el fin de ahorrar costes y aprovechar el auge de la banca móvil desde el estallido de la pandemia. Por ello, no descarta bajar el número de agencias físicas en el corto plazo, en función de las necesidades, aunque ha dejado claro que no llevará a cabo un nuevo ERE. Esto no quiere decir que la plantilla no vaya a variar, ya que puede llevar a cabo prejubilaciones o, incluso, contrataciones. Todo dependerá de las circunstancias del mercado y el desempeño de la actividad.

BBVA argumenta que la tendencia de la comercialización a distancia es imparable y que ha multiplicado por tres el número de clientes que están siendo atendidos de manera no presencial en solo dos años, un volumen que espera que siga en aumento. De hecho, según las proyecciones que maneja, las ventas digitales representarán en 2024 el 80% del total, frente al 65% actual en nuestro país, lo que supondrá que la operativa y atención digital también se verá incrementada. Este impulso ha reducido en un 34% las transacciones que los clientes realizan con las oficinas desde 2018.

Nuevas condiciones laborales

Los empleados que se trasladen al canal remoto tendrán nuevas condiciones laborales para que puedan trabajar por la tardes también. Hace unos años el banco amplió del 5 al 25% el porcentaje máximo de la plantilla comercial que podría ser transferido a este sistema a distancia, un porcentaje que con objeto de las conversaciones del ERE se eliminó para así disminuir el número de despidos.

Desde hace tiempo, BBVA viene ofreciendo la atención a distancia a los usuarios a través del servicio ‘Contigo’, sobre todo aquellos que tienen una mayor vinculación y que operan a través del móvil o internet, pero no todos ellos tienen asignado un gestor. El año pasado además decidió impulsar con 200 empleados la figura de ‘Gestor Global Contigo’, un colectivo de nueva creación para servir de apoyo mediante una especie de call center a la red de agentes remotos tras realizar una prueba piloto en Cataluña. Entre sus labores de este personal está la de agendar citas ya sean telefónicas o presenciales para las operaciones no presenciales que así se requieran.

Gracias a la banca online BBVA espera captar 3,6 millones de nuevos usuarios en España de los 10 millones que confía en acaparar en todo el mundo hasta 2024. En los primeros nueve meses de este ejercicio, la entidad ha aumentado en más de 500.000 el número de clientes en nuestro territorio, de los que la mitad preceden de la plataforma por internet y el móvil. Además, según indicó la semana pasada en la presentación del plan estratégico a los inversores el director general del banco para España, Peio Belausteguigoitia, el 70% de estos nuevos usuarios se vinculan en menos de seis meses con la contratación de otros productos, un hecho que redunda de manera positiva en la rentabilidad de la entidad.

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