Carrefour confirma que la IA ya influye en las decisiones de compra de los consumidores

La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa de futuro para convertirse en una herramienta que ya está transformando la forma en la que los millones de consumidores compran. Esa fue una de las principales conclusiones de la mesa «Del dato a la decisión: inteligencia artificial aplicada al retail», celebrada durante un encuentro organizado por THE OBJECTIVE y patrocinado por Cellnex y Carrefour, en la que participaron Justyna Torres, directora de eCommerce de Carrefour, y Andrea Bonfiglio, responsable estratégico de éxito del cliente de Zeotap.

Durante el debate, moderado por Juan Antonio Muñoz-Gallego, director de programática de THE OBJECTIVE, Torres explicó que los consumidores ya están utilizando herramientas como ChatGPT para tomar decisiones de compra. «Ya no es futuro ni una parte de un experimento, es una realidad». Como ejemplo, señaló que Carrefour recibe alrededor de dos millones de visitas mensuales y que un 13% de ese tráfico ya llega a través de distintos algoritmos de inteligencia artificial.

Bonfiglio recordó que detrás de las recomendaciones automatizadas existe un trabajo basado en datos que permite comprender mejor los hábitos de consumo. «Se reconoce al cliente y se le pueden sugerir productos que todavía no ha comprado», señaló. A su juicio, la confianza de algunos consumidores en las recomendaciones generadas por inteligencia artificial ya supera incluso a la de las sugerencias realizadas por amigos o familiares.

La personalización fue otro de los conceptos centrales de la conversación. Torres defendió que el cliente debe poder comprar «donde quiera y cuando quiera» y recordó que el consumidor actual busca principalmente eficiencia, experiencia y ahorro de tiempo. Según explicó, cerca del 60% del proceso de compra se concentra en la fase de decisión, por lo que facilitar esa elección se ha convertido en una prioridad para las empresas del sector.

En este contexto, Carrefour trabaja en nuevas herramientas basadas en inteligencia artificial que podrían modificar radicalmente la experiencia de compra. Torres avanzó que la compañía está desarrollando una funcionalidad que permitirá recomendar productos más saludables y detectar alergias o intolerancias alimentarias para adaptar las sugerencias a cada usuario. La herramienta se encuentra actualmente en fase beta y ya ha sido probada en Francia durante los últimos meses.

Los participantes coincidieron en que la supervisión humana seguirá siendo necesaria. Bonfiglio señaló que una compra completamente gestionada por inteligencia artificial todavía requiere controles y validaciones, aunque reconoció que estas tecnologías ya están simplificando numerosos procesos. Por su parte, Torres destacó que la IA está permitiendo reducir costes operativos y democratizar tareas que hasta hace poco exigían grandes equipos especializados.

La responsable de Carrefour también destacó el potencial de estas herramientas para mejorar la experiencia del cliente más allá de la compra. Como ejemplo, explicó que los sistemas de inteligencia artificial ya son capaces de detectar comentarios negativos sobre servicios como el reparto a domicilio y generar respuestas o alertas automáticas para mejorar la atención al consumidor.

El debate concluyó con una idea compartida por ambos expertos: la IA no sustituirá completamente la intervención humana, pero sí transformará la relación entre consumidores y marcas. En un entorno cada vez más digitalizado, los datos y la capacidad de interpretarlos se han convertido en uno de los principales activos para anticipar necesidades y facilitar la toma de decisiones de compra.