México castigará a Naturgy tras recibir miles de denuncias por deficiencias en el servicio

La Comisión Reguladora de Energía de México (CRE) ultima un informe para dar respuesta a las miles denuncias de consumidores que ha recibido contra la filial local de Naturgy. Este sería el primer paso para que el gobierno de Andrés Manuel López Obrador modifique sustancialmente las condiciones en las que opera la compañía en este país, lo que incluso podría acarrear fuertes multas y la revocación de las licencias otorgadas a la empresa española.

Según ha podido saber THE OBJECTIVE, la resolución es inminente después de que el propio presidente mexicano anunciara un mayor control contra empresas extranjeras energéticas, entre las que también incluyó a Iberdrola y la italiana Enel, tras la fuerte subida de los carburantes y el gas como consecuencia de la guerra en Ucrania. La propia CRE aprobó esta semana un agresivo plan de supervisión del suministro en los hogares mexicanos.

Esto se suma a la intención del Ejecutivo local de paralizar la concesión de licencias a empresas energéticas privadas y extranjeras y revisar los contratos en marcha. Hace una semana precisamente se negaron permisos para comercializar gas natural a varias sedes de Naturgy México (Bajío, Monterrey, Nuevo Laredo, Saltillo y Toluca) hasta que ajusten sus tarifas máximas por inflación y variaciones del tipo de cambio.

Denuncias en Profeco

En noviembre de 2020 López Obrador ordenó «detener la concesión de permisos a particulares en el sector energético por sobreoferta de petróleo y electricidad para el mediano y largo plazo«. De acuerdo con el portal de la CRE, hasta el 10 de marzo de 2022 había más de 100 solicitudes de permisos del sector privado que se encuentran a la espera de una resolución.

Por otro lado, hace un mes el propio presidente mexicano anunció la revisión y revocación de los permisos de autoabastecimiento en electricidad que sean considerados ilegales, al menos 110, tras la declaración de constitucionalidad de la Ley de la Industria Eléctrica. En ese mismo momento señaló a empresas como las españolas Naturgy e Iberdrola y a la italiana Enel.

En el caso de Naturgy, es una de las empresas energéticas que ha recibido más denuncias de consumidores en el último lustro. Las fuentes consultadas por este diario indican que en estos momentos hay más de 14.800 denuncias contra Naturgy por cobros indebidos o deficiencias en el servicio. Éstas se han presentado ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), entidad encargada de fiscalizar los servicios prestados por las empresas en México.

Demanda colectiva

De hecho, hace un mes el propio López Obrador adelantó que Profeco presentará un informe sobre los costes del servicio del gas natural de Naturgy, las demandas que han interpuesto los consumidores por lo que calificó «cobros discrecionales» y de qué forma es supervisada esta empresa.

Las disputas entre esta entidad y Naturgy vienen de largo. En junio de 2019 Profeco presentó una demanda colectiva representando a 285 consumidores -en base a 2.200 quejas- por más de 2,4 millones de pesos (113.000 euros al cambio), por concepto de cobros indebidos y excesivos de 2017, 2018 y 2019. En la demanda se denunciaron cobros indebidos de hasta un 288% más en las facturas, principalmente de las áreas geográficas de Ciudad de México y Nuevo León.

Desde Naturgy indican a este diario desconocer que haya sanciones o expedientes en marcha y se limitan a la denuncia de Profeco de 2019 «Es una demanda de hace tres años por una inconsistencia entre mediciones y facturaciones. En su momento todas las lecturas fueron analizadas, corregidas si procedía y los clientes atendidos», han señalado tras las preguntas de este periódico.

Principales quejas

Sin embargo, las entidades fiscalizadoras mexicanas consideran lo contrario. Los consumidores siguen denunciando que Naturgy realiza cobros excesivos a sus clientes de diferentes municipios del Área Metropolitana de Monterrey, los mismos clientes que señalan que la lectura de su medidor de gas es mucho menor a la que le está cobrando la empresa. También dicen que Naturgy realiza las verificaciones vía estimación a distancia y cada año o dos hace la verificación física por falta de personal.

Otra denuncia de algunos usuarios es que no reciben las facturas correspondientes para pagar el servicio, una situación que causa temor entre los afectados, ya que existe la preocupación de que la empresa corte el servicio de manera repentina y dicen que les es imposible controlar si se les hacen cobros indebidos. Incluso se ha llegado a denunciar que algunas facturas no estaban siendo entregadas en los domicilios de los usuarios, pese a que sí habían sido emitidas.

En estas denuncias a las que ha tenido acceso este diario también se indica que Naturgy inició desde hace unos meses un cambio radical en cuanto a la atención a clientes, cerrando la mayoría de sus centros de atención al cliente. Ahora la mayor parte de la relación con la empresa, incluyendo aclaraciones y quejas, se hacen vía telefónica o electrónica, limitando así el contacto con sus usuarios. Finalmente, se indica que la empresa no realiza servicios de mantenimiento preventivo a las redes de distribución domésticas e industriales.

25 años en México

En las autoridades mexicanas se considera que todas estas quejas -si se confirman- son claros argumentos para revocar los permisos administrativos. De hecho, al recibir la licencia para operar en el país, Naturgy se comprometió a una serie de actuaciones que no se están realizando, según reflejan las denuncias presentadas ante Profeco.

Entre otras cosas, se considera un incumplimiento al «Título De Permiso» (concesión), no medir la cantidad y calidad del gas natural, debiendo mantener la documentación que así lo acredite; no prestar el servicio de distribución de gas natural de forma eficiente, uniforme, homogénea, regular, segura y continua; o no contar con un servicio permanente de recepción y atención de quejas y reportes de emergencia.

Naturgy es el principal operador de distribución de gas natural en México y cuenta con 13 permisos de distribución. Prestan servicio a 62 ciudades y municipios del país, incluyendo la Ciudad de México, lo que supone un total de 1,6 millones de clientes a cierre de 2021. Naturgy también participa en el sector de la generación eléctrica en México, con una potencia instalada de 2,3 GW en ciclos combinados y 234 MW en energía eólica.

La compañía inició actividades en 1997, cuando obtuvo los permisos para la distribución de gas natural en la ciudad de Toluca y municipios como Lerma y Metepec, y asumieron la operación de las distribuidoras de Nuevo Laredo y Saltillo. Posteriormente ganó diversas licitaciones públicas que les permitieron distribuir gas natural a algunas de las ciudades más importantes del país, como Monterrey, principal ciudad consumidora de gas natural en el país, Ciudad de México, Salamanca, León, Aguascalientes, San Luis Potosí y Zacatecas.