El Banco de España busca un gestor ante la avalancha de consultas de los ciudadanos
Ofrece hasta 4,3 millones de euros por el servicio, que centraliza la información por vía telefónica y por escrito de los clientes de las entidades
El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos | Europa Press
El Banco de España busca una compañía que gestione la consultas de los clientes financieros ante la avalancha de de los últimos años. El organismo supervisor acaba de sacar a concurso público este servicio, por el que ofrece unos 4,32 millones de euros a la compañía adjudicataria para los próximos cinco años, según ha podido saber THE OBJECTIVE.
La institución que gobierna Pablo Hernández de Cos, de acuerdo con las bases de la licitación, otorgará dicho contrato por un periodo inicial de dos años y por el que abonará 1,6 millones. Un plazo que podrá ser prorrogado otros tres por la restante cantidad, sujeta a posibles variaciones contempladas.
En los últimos ejercicios el volumen de consultas han crecido significativamente, por lo que el Banco de España necesita la ayuda de una firma para ofrecer dicho servicio a los ciudadanos en un plazo razonable y con la calidad suficiente. Según la justificación del proceso abierto, «es necesario contar con el apoyo de una empresa externa» que realice las tareas. Una labor que en todo momento estará supervisada por el propio organismo.
Los datos en este sentido son contundentes y son la antesala para que los clientes de los bancos pongan en marcha una queja o una reclamación posterior, fenómenos que también han experimentado un avance en los últimos ejercicios, y que se suman a las inspecciones que realiza el propio supervisor. Solo por cláusulas suelo hipotecarias el organismo ha obligado a las entidades a devolver 133 millones a los clientes afectados.
La petición de información al Banco de España se duplica
Así, la consultas de los ciudadanos en el Banco de España sobre transparencia y protección de las entidades alcanzaron por vía telefónica las 42.500, una cantidad que contrasta con las 26.743 de 2019. En 2020 y 2021 éstas sobrepasaron las 40.000, por lo que se mantienen en cotas elevadas.
Por su parte, el requerimiento de los españoles sobre información relacionada con dichas cuestiones por escrito también han subido de manera meteórica. En 2022, estas superaron el umbral de las 8.000, frente a las 3.700 de hace tres ejercicios.
Por tanto, en ambos casos, el volumen de consultas ante el Banco de España por parte de la ciudadanía se ha duplicado. En el último caso, la tendencia es mucho más acusada, ya que el año pasado se disparó un 20% en contraposición con el alza del 1% de las primeras. Asimismo, el supervisor también recibe otra multitud de consultas sobre monedas y billetes (unas 6.000) tanto por vía telefónica como por escrito.
Los interesados podrán presentar sus propuestas hasta el 13 de junio y el vencedor iniciará su trabajo en diciembre, que se centrará en la atención y resolución de las llamadas además de elaborar estadísticas sobre las mismas y colaborar en las incidencias que se produzcan en la Oficina Virtual del Banco de España.
El 42% de las peticiones de información tienen que ver con cuestiones relativas a cuentas, préstamos, pagos y avales, en un momento en que los bancos está encareciendo los tipos de interés de los créditos, como las hipotecas, y no están pagando de manera relevante por los depósitos, pese a las últimas subidas. Además, las pymes tienen que gestionar la financiación con garantía del Estado tras la pandemia y la guerra de Ucrania.
Otro 27% está relacionado con consultas sobre los estados de una reclamación que se haya presentado. Un 14%, con actividades propias del organismo, como deuda pública o registro de entidades. Un 8%, con aspectos en los que no tiene competencia y que se derivan a otros organismos; y el 9% restante, con operativa y normativa sobre dinero en efectivo
El principal objetivo del sistema de consultas del Banco de España (conjuntamente con el de reclamaciones) es contribuir a que la relación entre las entidades y los usuarios se ajuste a la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Unificación del servicio
En la actualidad, según el proceso publicado en la plataforma de contratación del Estado, el Banco de España para dar cobertura a estas necesidades dispone de dos contratos separados, que se encuentran próximos a su vencimiento, operados por dos empresas distintas. No obstante, con anterioridad a estos contratos mencionados anteriormente, la resolución de consultas telefónicas y escritas había sido prestada conjuntamente por una única empresa adjudicataria.
Desde el Banco de España se considera que este último esquema -un único gestor- es el que mejor aprovecha las sinergias y el conocimiento acumulado por el personal encargado de, por un lado, atender las consultas telefónicas y, por otro, de resolver las consultas escritas.
Debido a ello, se requiere iniciar un nuevo proceso de contratación que contemple la prestación de ambos servicios de forma conjunta por una misma empresa adjudicataria. Por otro lado, adicionalmente se añaden al nuevo contrato las consultas, tanto telefónicas como escritas, planteadas por usuarios, relacionadas con temas de efectivo (monedas y billetes).
